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TurboCRM汽車行業(yè)應(yīng)用案例

2002/07/16

　　在過(guò)去的一年多來(lái)，我們看到，客戶關(guān)系管理（CRM）在中國(guó)正以迅猛的速度普及。CRM強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略的中國(guó)企業(yè)�，F(xiàn)在，TurboCRM是中國(guó)市場(chǎng)上擁有客戶數(shù)量最多，行業(yè)應(yīng)用最廣泛和合作伙伴最強(qiáng)大的CRM軟件供應(yīng)商。

　　汽車行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，正在逐步從多頭混亂的狀態(tài)走向規(guī)范管理，從“小而全”走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，汽車銷售的主要目標(biāo)市場(chǎng)也正在轉(zhuǎn)向私人轎車市場(chǎng)和貸款購(gòu)車市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及中國(guó)入世之后汽車行業(yè)將要面臨的挑戰(zhàn)，都要求汽車業(yè)的前端管理水平必須在短期內(nèi)獲得較大的提升�？蛻絷P(guān)系管理的理念和應(yīng)用，正是適應(yīng)了汽車行業(yè)的這種需求。對(duì)于TurboCRM來(lái)說(shuō)，這不僅使我們?cè)诙嗉移嚿a(chǎn)廠商的銷售公司、汽車經(jīng)銷商中奠定了應(yīng)用基礎(chǔ)，而且推動(dòng)我們不斷思考汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。本文將結(jié)合TurboCRM在北京神龍京津汽車銷售有限公司、神龍汽車銷售總公司北京代表處、雙宇京都物資集團(tuán)和龍運(yùn)汽車貿(mào)易發(fā)展有限公司四家汽車銷售公司的案例。

行業(yè)背景

　　汽車行業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折。過(guò)去，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。作為最為典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)的高投入、高產(chǎn)出特點(diǎn)要求必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，盡快越過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門檻，只有這樣，才能保證整車企業(yè)、零部件企業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)，才能保證開發(fā)能力的投入，才能在國(guó)際市場(chǎng)上搶先占有采購(gòu)優(yōu)先權(quán)，從而降低成本，進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)力。因此，在擴(kuò)大生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率的方面一直是汽車行業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。2000年全國(guó)汽車?yán)塾?jì)生產(chǎn)總量為206．91萬(wàn)輛，

　　2000年全年累計(jì)汽車銷售總量為208．86萬(wàn)輛，均突破了200萬(wàn)關(guān)口。同時(shí)，全國(guó)三大汽車集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)地位正在逐步確立，各集團(tuán)都在積極尋找新的管理方法和策略，在WTO沖擊波到來(lái)之前更好地確立在中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的地位。

　　汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉(zhuǎn)移。例如：上海大眾認(rèn)為，2001年全體員工的首要任務(wù)是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立起“以市場(chǎng)為中心，以用戶為上帝”的觀念。所謂“以客戶為中心”的管理模式，是將客戶資源作為企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。反映到我國(guó)的汽車行業(yè)前端管理中，呈現(xiàn)出以下的特點(diǎn)：

整合現(xiàn)有的銷售渠道，更為精細(xì)地管理銷售成本和提高規(guī)模銷售的成功率；

　　能夠細(xì)分客戶群，滿足多種客戶的不同需要，“一對(duì)一營(yíng)銷”成為汽車銷售的發(fā)展趨勢(shì)；形成銷售、服務(wù)、維修“四位一體”的圍繞客戶進(jìn)行的營(yíng)銷服務(wù)體系，盡快實(shí)現(xiàn)與國(guó)際通行的銷售和服務(wù)模式接軌；增強(qiáng)售后服務(wù)的客戶滿意度將成為汽車經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

信息共享是整合現(xiàn)有銷售渠道的主要目的

　　市場(chǎng)營(yíng)銷是汽車工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展還談不上成熟的情況下，代理配送制無(wú)疑是較適合這種要求的組織流通與市場(chǎng)營(yíng)銷方式。我國(guó)的汽車銷售模式現(xiàn)在主要采用區(qū)域有限代理的方法，即每地選擇有限的幾家到十幾家企業(yè)，建立銷售網(wǎng)點(diǎn)。這些銷售網(wǎng)點(diǎn)通常直接面向最終消費(fèi)者，從整個(gè)汽車行業(yè)的銷售來(lái)看，這樣的體系包括：

　　對(duì)于汽車經(jīng)銷商來(lái)講，必須管理多樣的復(fù)雜的最終消費(fèi)客戶群體，包括私人購(gòu)買者、同一單位的購(gòu)買者（大客戶）、出租車公司等不同的客戶類別和信息；

　　對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售公司來(lái)說(shuō)，管理網(wǎng)點(diǎn)就是管理現(xiàn)有銷售，保證銷售業(yè)績(jī)的最主要方面。

　　由于汽車行業(yè)這樣的銷售特點(diǎn)，對(duì)于汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，能夠及時(shí)地上報(bào)購(gòu)車計(jì)劃，了解到車情況等信息將有利于促進(jìn)對(duì)最終用戶的銷售；而對(duì)于汽車企業(yè)的銷售公司來(lái)說(shuō)，能夠及時(shí)地了解經(jīng)銷商的銷售情況，匯總銷售信息則非常重要。而且，分期付款、舊車置換、融資租賃等每一項(xiàng)方面購(gòu)車人的政策都需要這二者緊密的配合才能完成，雙方對(duì)于信息共享的需求十分迫切。

　　現(xiàn)在，神龍汽車有11個(gè)大區(qū)，近百家網(wǎng)點(diǎn)；上汽現(xiàn)有600多家經(jīng)銷商，天汽建立了32家控股有限責(zé)任公司，讓這些公司具備“四位一體”的功能，實(shí)現(xiàn)從代理商到用戶的單層次銷售。要完成這樣規(guī)模的經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠商之間即時(shí)的大量的信息互動(dòng)，必須依靠現(xiàn)代化的規(guī)范的手段和工具。

　　這樣的銷售體制正在逐步向國(guó)際市場(chǎng)的規(guī)范方式靠攏。國(guó)外的汽車銷售渠道普遍較短，無(wú)縱橫交錯(cuò)現(xiàn)象，非常簡(jiǎn)潔。(如圖中2-1)　



　　我國(guó)汽銷公司也在嘗試這類體系，并且有一部分運(yùn)作也較為良好，取得了不俗的業(yè)績(jī)，但從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下遺留問(wèn)題較多，汽車出廠渠道難以控制，“暗箱操作”不乏存在，有時(shí)甚至出現(xiàn)高級(jí)代理商的進(jìn)貨價(jià)反而高于低級(jí)代理商的情況，產(chǎn)品銷售難以按既定的框架運(yùn)行。這樣就使得銷售網(wǎng)絡(luò)變得混亂。

　　國(guó)際大公司中代理企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)真正做到了“利益共同體”。生產(chǎn)企業(yè)在結(jié)算、價(jià)位調(diào)整上盡量多給流通企業(yè)有利條件，而流通企業(yè)則努力完善流通設(shè)施和在售前、售中、售后服務(wù)上提供效率保障，大力為生產(chǎn)企業(yè)鞏固市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)。要達(dá)到這種效果，及時(shí)的信息傳遞是必不可少的。而且這種信息傳遞不是簡(jiǎn)單的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式，而是實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確的信息共享�！�

　　隨著數(shù)據(jù)積累的不斷深入，信息共享成為現(xiàn)實(shí)，我們可以預(yù)計(jì)，未來(lái)的汽車行業(yè)銷售，將在數(shù)字化管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)入到數(shù)據(jù)挖掘的層面，為汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等各個(gè)方面提供分析決策的事實(shí)基礎(chǔ)，信息就是財(cái)富，在汽車行業(yè)這樣高投入、高產(chǎn)出的現(xiàn)代工業(yè)行業(yè)中，將體現(xiàn)得更加明顯。

“四位一體”的營(yíng)銷服務(wù)體系正在成為中國(guó)汽車銷售的主要競(jìng)爭(zhēng)模式

　　在現(xiàn)今的中國(guó)汽車銷售模式中，主要有：以整車銷售、配件銷售、售后服務(wù)、信息反饋組成的“四位一體”專賣店和汽車有形交易市場(chǎng)兩種。而大多的專家都認(rèn)為，“四位一體”汽車專賣店式的銷售模式，將成為以后中國(guó)汽車銷售模式的主導(dǎo)。比如，西安市以別克、本田、風(fēng)神等品牌為代表的“四位一體”的專賣店形式，在西安的汽車銷售市場(chǎng)中已占據(jù)了不小的份額。這種模式也就是一種品牌專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)模式�，F(xiàn)在，與國(guó)內(nèi)合資的汽車生產(chǎn)廠家建立一定的“四位一體”的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)，是通用、大眾、本田等國(guó)外品牌與尚未進(jìn)入中國(guó)的其他國(guó)外廠商在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)比較大的優(yōu)勢(shì)�，F(xiàn)在的中國(guó)汽車銷售市場(chǎng)與過(guò)去相比，新生的私車消費(fèi)群體對(duì)汽車的性價(jià)比比對(duì)品牌更加關(guān)心，這要求汽車企業(yè)應(yīng)以品牌為依托，進(jìn)一步完善汽車銷售網(wǎng)絡(luò)，形成強(qiáng)大的汽車銷售能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)模銷售。

　　在品牌、價(jià)格等統(tǒng)一之后，汽車經(jīng)銷的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷服務(wù)體系的建立。單純的降價(jià)，或買車送電腦，送裝飾等屬于低級(jí)的銷售手段，只是在短期內(nèi)保持市場(chǎng)份額的方法，建立成熟、完善、可靠的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)才是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，打價(jià)格戰(zhàn)是中國(guó)現(xiàn)階段汽車發(fā)展的特點(diǎn)，而降價(jià)并不是企業(yè)的唯一法寶，企業(yè)通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，逐步樹立品牌，品牌將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高級(jí)手段。只有當(dāng)產(chǎn)品得到消費(fèi)者的認(rèn)可后，才能形成以“品牌”競(jìng)爭(zhēng)為主，“價(jià)格”競(jìng)爭(zhēng)為輔的市場(chǎng)格局。信息反饋則是通過(guò)市場(chǎng)信息，創(chuàng)建新的銷售方法。例如：神龍公司與美國(guó)的著名汽車租賃公司合資建立企業(yè)，使其生產(chǎn)的汽車在全國(guó)開展汽車租賃業(yè)務(wù)。公司將利用現(xiàn)有的營(yíng)銷品給擴(kuò)大汽車銷售，開展汽車租賃業(yè)務(wù)將是推動(dòng)轎車消費(fèi)的有益途徑和轎車進(jìn)入家庭的前奏表現(xiàn)。

售后服務(wù)滿意度的重要性日益增強(qiáng)

　　代理商在專營(yíng)化、多功能、全方位上下功夫，完善服務(wù)體系正在成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。在我國(guó)，由于車流紊亂，異地銷售弊端嚴(yán)重，生產(chǎn)企業(yè)也缺乏廣建汽配處與維修店的實(shí)力，造成售前、售中和售后的關(guān)系割裂，影響了營(yíng)銷整體效益，降低了用戶的滿意程度。　但這一現(xiàn)狀正在改變。

　　最先引進(jìn)外國(guó)技術(shù)和管理的上汽總公司，在全國(guó)設(shè)立了400多家服務(wù)站。桑塔納配件供應(yīng)量足、價(jià)格低。他們還最先作出承諾：新車在6個(gè)月或7000公里內(nèi)，實(shí)行免費(fèi)維護(hù)。神龍則推出了更周到的服務(wù)承諾：一是提供1年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng)，包括工時(shí)費(fèi)和必須更換的零件的材料費(fèi)；二是接到用戶要求，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，給予滿意答復(fù)；三是對(duì)用戶免費(fèi)培訓(xùn)。此舉一出，武漢及廣東等地，富康銷量超過(guò)了桑塔納。天汽公司也針鋒相對(duì)地推出“金牌服務(wù)工程”：金夏利保修期限兩年十萬(wàn)公里，其它車型一年兩萬(wàn)公里；所有車型首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，保修期內(nèi)多次優(yōu)惠定期保養(yǎng)；保修IC卡全國(guó)通用；用戶享受會(huì)員制待遇；免費(fèi)提供技術(shù)咨詢；專業(yè)化汽車醫(yī)院，定點(diǎn)定期服務(wù)。一汽大眾宣傳捷達(dá)車創(chuàng)下60萬(wàn)公里無(wú)大修的紀(jì)錄。但是捷達(dá)并未忽視售后服務(wù)，同樣也承諾“為期1年或10萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)�！薄倪@些可以看出，打“服務(wù)牌”，重視售后服務(wù)滿意度正在成為汽車銷售的一大特色。要服務(wù)好客戶，必須能夠?qū)⑿畔⒄显诳蛻舻臋n案中，能夠迅速地查詢到客戶的購(gòu)車情況、購(gòu)車型號(hào)、保養(yǎng)情況等等，這正是客戶關(guān)系管理的強(qiáng)項(xiàng)。

TurboCRM應(yīng)用解決方案

　　一期方案：在生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商中利用TurboCRM建立客戶信息平臺(tái)統(tǒng)一和共享的客戶信息針對(duì)汽車行業(yè)的特點(diǎn)，TurboCRM在生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商中分別建立客戶信息平臺(tái)，首先將重要的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)，方便查詢。

　　對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，TurboCRM將客戶信息統(tǒng)一在一個(gè)信息平臺(tái)上，查詢到客戶信息，即可了解客戶的基礎(chǔ)資料，例如姓名、地址、電話等；而且可以了解到客戶的購(gòu)車信息，例如購(gòu)車時(shí)間、車輛的種類、性能等；最后可以了解到客戶最近的服務(wù)信息，例如車輛的保養(yǎng)、維護(hù)信息。

　　并且，這種客戶信息是動(dòng)態(tài)的，通過(guò)客戶信息頁(yè)面，可以查詢到客戶購(gòu)車的細(xì)節(jié)、時(shí)間、選購(gòu)的配件、上牌的時(shí)間等等，TurboCRM管理的是全面的客戶信息，而不僅僅是靜態(tài)的客戶檔案。這正是CRM的核心理念“以客戶為中心”的具體體現(xiàn)，并且完全符合汽車經(jīng)銷商向“四位一體”的整合性營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變。
　
　　對(duì)于出租車公司這類客戶，汽車經(jīng)銷商最關(guān)心的是出租車的數(shù)量，換購(gòu)數(shù)量，某種車型占全部車輛的比例等等。這些信息都可以記錄、保存，并且將聯(lián)絡(luò)人等重要信息在公司內(nèi)部共享。

　　對(duì)于汽車生產(chǎn)廠商的銷售公司而言，發(fā)展渠道是最為關(guān)心的問(wèn)題。TurboCRM可以掌握所有現(xiàn)有的渠道信息和交往紀(jì)錄，形成完善的聯(lián)絡(luò)關(guān)系紀(jì)錄，保證信息成為公司財(cái)富，不會(huì)隨著人員的流失發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。

　　另外，對(duì)于某些“以銷定產(chǎn)”的大、中型客車或豪華轎車的生產(chǎn)廠商而言，銷售過(guò)程較長(zhǎng)，流程復(fù)雜，能夠方便地將這些與客戶打交道的每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息記錄下來(lái)，將大大提高生產(chǎn)廠商的在采購(gòu)、庫(kù)存、配送等方面的效率。

細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)掌握個(gè)性化的市場(chǎng)需求

　　如前所述，經(jīng)銷商所面對(duì)的客戶群通常是集團(tuán)采購(gòu)的出租車公司、行業(yè)大客戶和個(gè)人采購(gòu)的私家車用戶，每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買習(xí)慣和價(jià)值取向是不同的，例如：出租車公司可能要求有固定的配置，如相同的顏色、統(tǒng)一的整車裝備、統(tǒng)一對(duì)燃?xì)馊加拖到y(tǒng)進(jìn)行改造等；對(duì)于行業(yè)大客戶來(lái)說(shuō)，雖然經(jīng)銷商是與用戶企業(yè)進(jìn)行簽約，但更多的購(gòu)買行為是在企業(yè)員工與經(jīng)銷商間產(chǎn)生，由于所在企業(yè)性質(zhì)的關(guān)系，這些企業(yè)的員工大多都具有薪資收入比較高、還貸能力強(qiáng)、個(gè)人信貸信譽(yù)度好等特點(diǎn)，因此這些客戶在購(gòu)買私人用車方面會(huì)對(duì)整車裝備有較高的要求，在購(gòu)買行為上比較具有特點(diǎn)；個(gè)人采購(gòu)的私家車用戶，其數(shù)量眾多并且來(lái)源廣泛，一般很難在某一個(gè)或幾個(gè)方面表現(xiàn)出相同的消費(fèi)特征，但對(duì)于這個(gè)消費(fèi)群體的整體來(lái)說(shuō)，在一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，總是能夠分析出產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)是被消費(fèi)市場(chǎng)所關(guān)注的，以及什么樣的營(yíng)銷策略更加吸引消費(fèi)者的注意，進(jìn)而經(jīng)銷商或生產(chǎn)廠家可以據(jù)此做出調(diào)整。TurboCRM系統(tǒng)具備靈活的自定義功能，可以充分滿足從多種緯度對(duì)客戶進(jìn)行分類，并且對(duì)不同類別的客戶定義不同的屬性，以便信息的收集。這些信息同時(shí)成為數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。

　　TurboCRM系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘的工具，能夠幫助企業(yè)按照客戶的類別、行業(yè)、區(qū)域、職業(yè)、收入等條件細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)目標(biāo)客戶群的購(gòu)買特征和價(jià)值取向分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)；由大量的客戶交往記錄，找到不同市場(chǎng)需求的變化，為廠商開發(fā)出更加適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，提供科學(xué)量化的指導(dǎo)依據(jù)；通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)統(tǒng)計(jì)，分析不同客戶群對(duì)不同服務(wù)類別的滿意度和投訴率，使企業(yè)能夠有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，TurboCRM系統(tǒng)能夠幫助歷史悠久的汽車行業(yè)全面提升對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和盈利能力，繼續(xù)使企業(yè)保持旺盛的生命力。

　　為不同客戶提供個(gè)性化的售后服務(wù)

　　汽車行業(yè)的服務(wù)非常有特色，由于一個(gè)地區(qū)有多個(gè)服務(wù)站，用戶可以選擇任何一個(gè)服務(wù)站接受服務(wù)，目前的主要問(wèn)題是各個(gè)服務(wù)站的客戶資料庫(kù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。例如：客戶在A服務(wù)站接受過(guò)一次或幾次

　　服務(wù)，一個(gè)月后客戶可能就近選擇了B服務(wù)站請(qǐng)求服務(wù)，但B服務(wù)站的客戶資料庫(kù)中沒(méi)有該客戶的資料，于是就把該客戶作為第一次請(qǐng)求服務(wù)的客戶來(lái)處理，沒(méi)有給客戶應(yīng)有的優(yōu)惠，這時(shí)客戶會(huì)對(duì)服務(wù)的整體印象都不好，不利于樹立良好的服務(wù)品牌。TurboCRM系統(tǒng)提供了一套共享的客戶信息庫(kù)，幫助建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系。

　　TurboCRM系統(tǒng)，使各個(gè)服務(wù)站共享一套完整的客戶信息，幫助形成完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？蛻舻饺魏我粋�(gè)服務(wù)站請(qǐng)求服務(wù)，服務(wù)站會(huì)立即調(diào)出該客戶的服務(wù)記錄，從前的服務(wù)可能是別的服務(wù)站處理的，根據(jù)記錄給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，客戶感覺(jué)到服務(wù)，就像在銀行存取款一樣方便，這可以大大提高客戶的滿意度。

　　另外，這樣的信息記錄逐步可以形成針對(duì)汽車服務(wù)、維修的知識(shí)庫(kù)。即使是新來(lái)的員工，也可以很快地查詢到常見問(wèn)題的解決方法，降低培訓(xùn)的難度。

二期方案：將生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商之間的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享統(tǒng)一的信息處理平臺(tái)

　　汽車銷售行業(yè)廣泛采用代理配送制的特點(diǎn)決定了要實(shí)現(xiàn)汽車生產(chǎn)廠商和代理之間的“利益共同體”的目標(biāo)，不僅僅要單獨(dú)解決生產(chǎn)廠商或代理商本身的客戶信息管理的問(wèn)題，而且，要讓生產(chǎn)廠商和代理商之間達(dá)成信息交互的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息傳遞。

　　例如：廠商對(duì)各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督可能是通過(guò)各地的分支機(jī)構(gòu)完成的，而廠商自己有一套網(wǎng)點(diǎn)的信息
管理系統(tǒng)（更多的是電子表格形式），各個(gè)分支機(jī)構(gòu)也有負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶信息；對(duì)最終用戶這樣的銷售終端的管理，廠商也是通過(guò)分支機(jī)構(gòu)管理，廠商并不能完全掌握最新的用戶信息；各個(gè)服務(wù)站有自己的客戶管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理辦法；各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)掌握著最終用戶的信息；廠商、分支機(jī)構(gòu)、銷售網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)站的業(yè)務(wù)處理過(guò)程幾乎都是獨(dú)立進(jìn)行的。另外，廠商與網(wǎng)點(diǎn)的資金往來(lái)信息需要及時(shí)提交給廠商的分支機(jī)構(gòu)，否則會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的提車時(shí)間和數(shù)量；分支機(jī)構(gòu)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的銷售計(jì)劃和提車數(shù)量安排備貨，包括可能的從其他庫(kù)房緊急調(diào)撥；各個(gè)服務(wù)站的備件要求及時(shí)提供給分支機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)按照需要向總部要求備貨；分支機(jī)構(gòu)需要掌握服務(wù)站對(duì)客戶服務(wù)處理情況，以及客戶對(duì)服務(wù)站的投訴情況和其他服務(wù)的滿意度的掌握；廠商很少直接為了解決這種信息的分散和重復(fù)管理，全面控制業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對(duì)這種情況，TurboCRM系統(tǒng)在分別為汽車經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠商提供信息處理平臺(tái)的基礎(chǔ)上（一期規(guī)劃），將經(jīng)銷商和廠商的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)交互，進(jìn)而全面整合汽車銷售多環(huán)節(jié)，多分支的業(yè)務(wù)信息。

　　TurboCRM系統(tǒng)同時(shí)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。廠商可以了解分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)情況；分支機(jī)構(gòu)監(jiān)督各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的計(jì)劃執(zhí)行情況；各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)可以直接在系統(tǒng)上向廠商的分支機(jī)構(gòu)下訂單，從而縮短了銷售周期；各個(gè)服務(wù)站將服務(wù)處理情況記錄并共享，可以共享維修服務(wù)的知識(shí)庫(kù)，為客戶提供整合的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　這些整合主要是通過(guò)TurboLINK的這一套件來(lái)完成。通過(guò)TurboLINK，在任何可以上網(wǎng)的環(huán)境中，汽車經(jīng)銷商可以通過(guò)生產(chǎn)廠商主頁(yè)上的“合作伙伴”登錄名稱入口，查詢到經(jīng)銷商向生產(chǎn)商下的訂單的處理情況，了解到車、提車時(shí)間。由經(jīng)銷商輸入的購(gòu)車信息直接反映為生產(chǎn)廠商的銷售信息，并可制定銷售計(jì)劃，跟蹤計(jì)劃完成情況，徹底改變生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商之間的“松散聯(lián)盟”的現(xiàn)狀，真正達(dá)到經(jīng)銷商和生產(chǎn)商信息互動(dòng)和利益共同體的效果。在率先采用TurboCRM的神龍汽車的生產(chǎn)和經(jīng)銷商中，這種數(shù)據(jù)連接正在化為現(xiàn)實(shí)。

　　這樣的解決方案保證了資金流、物流順利流動(dòng)，整合了廠商和經(jīng)銷商的多個(gè)業(yè)務(wù)流程。廠商、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)站等各自的業(yè)務(wù)同時(shí)在系統(tǒng)中運(yùn)轉(zhuǎn)，系統(tǒng)提供的強(qiáng)大的信息傳遞功能使各個(gè)業(yè)務(wù)之間能夠有效的銜接。保證回款及時(shí)，備車、備件和供貨的順利進(jìn)行、客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析、客戶需求的準(zhǔn)確反饋、生產(chǎn)與開發(fā)的全面市場(chǎng)化。

TurboCRM技術(shù)解決方案跨地域的管理模式

1、系統(tǒng)技術(shù)簡(jiǎn)介
　　TurboCRM之所以能夠?yàn)槠囆袠I(yè)提供端到端的多個(gè)企業(yè)相聯(lián)合的解決方案，是和系統(tǒng)的B/S基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分不開的。全面采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的TurboCRM系統(tǒng)是一個(gè)多層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，包括DB　Server、Application　Server、Web　Server　和　Browser端四層結(jié)構(gòu)。安裝時(shí)，在服務(wù)器端安裝DB　Server、Application　Server、

　　Web　Server及系統(tǒng)應(yīng)用程序，在客戶端不必進(jìn)行任何安裝工作就可以通過(guò)瀏覽器對(duì)服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)，從而達(dá)到產(chǎn)品應(yīng)用的目的，我們稱這樣的客戶端為“瘦客戶端”。TurboCRM系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和升級(jí)成本低廉，在系統(tǒng)擴(kuò)充時(shí)只需升級(jí)服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

　　汽車行業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)分布地域廣闊，業(yè)務(wù)人員出差頻繁，管理上存在較多問(wèn)題，例如：總公司無(wú)法隨時(shí)了解各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、難以掌握出差在外地的員工的任務(wù)完成情況，各地業(yè)務(wù)的匯總需要較長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)各地銷售、市場(chǎng)、服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)了解和解決、相關(guān)業(yè)務(wù)的文檔查詢困難等。為此，TurboCRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)提供了跨地域的管理模式（網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D見圖2-10），幫助客戶解決信息實(shí)時(shí)性和有效性的難題。

　　由于系統(tǒng)采用了國(guó)際上先進(jìn)的基于B/S的主流技術(shù)，為了解決汽車行業(yè)跨地域管理的難題，將TurboCRM系統(tǒng)安裝到企業(yè)現(xiàn)有的托管服務(wù)器上，　而企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)和員工只要能夠上INTERNET，就可以不受地域的限制，將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況實(shí)時(shí)反映到系統(tǒng)上，使企業(yè)的管理層可以隨時(shí)查看各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

　　另外，在汽車銷售這樣的傳統(tǒng)企業(yè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和底層設(shè)置可能都不很成熟，我們?cè)趯?shí)施中就發(fā)現(xiàn)多數(shù)的汽車企業(yè)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，某些暫不具備較大規(guī)模投資的能力或者系統(tǒng)的維護(hù)能力。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，TurboCRM公司還提供網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)的ASP服務(wù)，由TurboCRM公司提供專業(yè)的維護(hù)，企業(yè)人員只要能夠上網(wǎng)瀏覽新浪，就同樣可以登錄TurboCRM，實(shí)現(xiàn)跨地域的應(yīng)用，保證數(shù)據(jù)的整合。

實(shí)施效果

　　現(xiàn)在，TurboCRM在北京神龍京津汽車銷售有限公司、神龍汽車銷售總公司北京代表處、兵工汽車貿(mào)易有限公司和雙宇京都物資集團(tuán)四家汽車銷售公司均已成功完成了一期實(shí)施�！≡谄囦N售行業(yè)，　TurboCRM是唯一一家在CRM應(yīng)用的深度和廣度上都達(dá)到較成熟程度的軟件提供商。因此，也積累了最多的成功案例和汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　北京神龍京津汽車銷售有限公司的王輝宇經(jīng)理認(rèn)為，TurboCRM將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)率先應(yīng)用在汽車銷售這樣的傳統(tǒng)企業(yè)中，是把新科技用到了實(shí)處。從初步的實(shí)施效果可以看出，TurboCRM的應(yīng)用目標(biāo)是以最快的速度為企業(yè)提供最需要的數(shù)據(jù)。

　　神龍汽車銷售總公司北京代表處的鄭經(jīng)理認(rèn)為，對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)，與直接客戶打交道最多的是服務(wù)部門。通過(guò)應(yīng)用TurboCRM系統(tǒng)，最明顯的改善就是在服務(wù)反饋的方面。另外，能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)各經(jīng)銷商的銷量，安排最合理的庫(kù)存，也為神龍北分提高了效率。

　　雙宇京都物資集團(tuán)則認(rèn)為，對(duì)于客戶信息的查詢方便多了是初步應(yīng)用系統(tǒng)最突出的感受。由于可以根據(jù)客戶姓名、證件號(hào)碼、車牌號(hào)碼、車牌尾數(shù)等等多種條件進(jìn)行任意查詢，對(duì)客戶的關(guān)懷和及時(shí)反饋能夠方便地開展，是以往沒(méi)有系統(tǒng)時(shí)所不能做到的。

　　兵工汽車貿(mào)易有限公司作為現(xiàn)有客戶中應(yīng)用系統(tǒng)最全面的企業(yè)，對(duì)TurboCRM的感受也最多。兵工汽貿(mào)的耿總首先是因?yàn)門urboCRM已經(jīng)具備的汽車行業(yè)知識(shí)而獲得了深刻的印象。無(wú)論是在銷售期間，還是實(shí)施當(dāng)中，接觸到的TurboCRM公司成員都可以用幾乎是“同行”的語(yǔ)言進(jìn)行交流，沒(méi)有任何高科技行業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)之間的交流障礙。其次，TurboCRM為兵工汽貿(mào)帶來(lái)了新的思想，新的啟發(fā)，無(wú)論是針對(duì)公司全員的理念培訓(xùn)，還是流程改進(jìn)，TurboCRM提供的個(gè)性化服務(wù)有效地把系統(tǒng)應(yīng)用和兵工汽貿(mào)的發(fā)展模式結(jié)合了起來(lái)，為兵工汽貿(mào)這樣的多品牌的綜合代理所面臨的競(jìng)爭(zhēng)狀況和擴(kuò)展模式提出了相應(yīng)的建議。最后，TurboCRM將手工傳遞的信息很好地整合了起來(lái)，并且完全符合“四位一體”的汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)流程。TurboCRM還以兵工汽貿(mào)的需求為藍(lán)本，開發(fā)了貸款售車的模塊，實(shí)現(xiàn)了汽車專用銷售發(fā)票的打印，這些都成為兵工汽貿(mào)能夠把TurboCRM用好，成為企業(yè)的信息生命線系統(tǒng)的前提。

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