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恒訊達(dá)HXD09攜手12580打造火車票訂票呼叫中心

2010/12/24

　　客戶描述

　　杭州火車站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點(diǎn)上，西湖大道從城站直達(dá)西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場(chǎng)由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個(gè)地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現(xiàn)為一等站,現(xiàn)有南.北售票廳,五個(gè)普通候車室,一個(gè)軟席候車室,七個(gè)站臺(tái).。車站設(shè)有行車、客運(yùn)、行包、售票、行政等多個(gè)作業(yè)區(qū)。職工人均進(jìn)款數(shù)和發(fā)送旅客數(shù)等效益指標(biāo)在全國(guó)鐵路系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級(jí)文明單位稱號(hào)。2001年底通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”稱號(hào)。

　　1.1 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的意義

　　火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國(guó)鐵路建設(shè)的滯后，運(yùn)力緊張，每到節(jié)假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節(jié)，人們都想回家團(tuán)聚，春運(yùn)更成為人流的高峰。中央的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)系春運(yùn)期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。

　　1月14日，胡錦濤總書記在有關(guān)春運(yùn)火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運(yùn)供求矛盾十分嚴(yán)峻。鐵道部要開動(dòng)腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運(yùn)任務(wù)順利完成。

　　1月14日，周永康同志也在有關(guān)春運(yùn)火車“買票難”問題的信息上作出重要批示：請(qǐng)志軍同志查實(shí)此類反映，要應(yīng)急采取措施，解決“買票難”問題。

　　1月14日下午，張德江副總理向有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志傳達(dá)胡錦濤總書記的重要批示，并對(duì)貫徹落實(shí)工作作出重要指示：要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運(yùn)各項(xiàng)工作。開動(dòng)腦筋，科學(xué)調(diào)劑客運(yùn)運(yùn)力，加大運(yùn)力投放，保證重點(diǎn)區(qū)段客運(yùn)需求。以便民、利民為重點(diǎn)，千方百計(jì)改善服務(wù)，加強(qiáng)信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保鐵路運(yùn)輸安全。做好重點(diǎn)部位的治安防范工作，嚴(yán)厲打擊票販子。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，做好正面宣傳。

　　在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示中強(qiáng)調(diào)“便民、利民、信息公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。但是火車站人力有限，尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢(shì)力量保運(yùn)輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)為百姓提供咨詢、訂票的服務(wù)將順利地解決這個(gè)問題，達(dá)到“便民、利民、信息公開”的目標(biāo)。

　　1.2 12580的優(yōu)勢(shì)

　　12580服務(wù)中心是中國(guó)移動(dòng)面向公眾提供信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)有大容量的呼叫中心平臺(tái)，擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

　　秉承“移動(dòng)信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設(shè)和推廣，“12580，一按我?guī)湍狈⻊?wù)口號(hào)深入人心。
結(jié)合12580的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、人員優(yōu)勢(shì)、號(hào)碼認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合溫州火車站，結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)，將為溫州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

　　1.3 建設(shè)目標(biāo)
廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建杭州火車站訂票系統(tǒng)通過12580平臺(tái)，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)。

　　1.4 系統(tǒng)規(guī)模

　　外線接入：3個(gè)E1接入，滿足同時(shí)60人的咨詢服務(wù)需求；

　　自動(dòng)語音：90路；

　　客服座席：話務(wù)座席60個(gè)，其中班長(zhǎng)席2個(gè)；

　　通話錄音：90路。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)及選型

　　1.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　說明：

　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫挋C(jī)一臺(tái)。

　　2、電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。

　　3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計(jì)上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統(tǒng)無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。

　　4、電話機(jī)通過RJ11電話線連接熱線服務(wù)系統(tǒng)。

　　5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接。

　　6、熱線服務(wù)系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)專線聯(lián)接12580數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完成短信功能。

　　7、熱線服務(wù)系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過專線成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
　　1.6 組網(wǎng)方案

　　1.6.1 話音接口

　　訂票熱線系統(tǒng)與12580系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)用戶話路的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)通過恒訊達(dá)HXD09語音交換機(jī)數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。

　　中繼數(shù)量：3個(gè)E1，2M，其中0時(shí)隙為時(shí)鐘通道，16時(shí)隙為信令通道，其余時(shí)隙傳輸話路。

　　信 令：中國(guó)7號(hào)信令I(lǐng)SUP協(xié)議

　　接續(xù)號(hào)碼：1個(gè)，用于從12580系統(tǒng)轉(zhuǎn)接進(jìn)入熱線系統(tǒng)。

　　接續(xù)方法：

　�。�1）直接呼叫方式：

　　12580系統(tǒng)使用用戶號(hào)碼做主叫，接續(xù)號(hào)碼做被叫，呼叫轉(zhuǎn)接到熱線系統(tǒng)。

　�。�2）轉(zhuǎn)移呼叫方式

　　12580系統(tǒng)用呼叫轉(zhuǎn)移信令，主叫號(hào)碼為用戶號(hào)碼，原被叫號(hào)碼為12580，被叫號(hào)碼為接續(xù)號(hào)碼，把用戶轉(zhuǎn)移呼叫進(jìn)入熱線系統(tǒng)。

　　1.6.2 數(shù)據(jù)接口

　　熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。短信系統(tǒng)接口局方的“翼碼信息”平臺(tái)。

　　從功能上分為兩部分：

　　第一：發(fā)送短信

　　熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時(shí)，調(diào)用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。

　　第二：查詢狀態(tài)

　　熱線系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時(shí)產(chǎn)生的識(shí)別碼，查詢短信是否發(fā)送成功。

　　系統(tǒng)硬件

　　依據(jù)熱線服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，采用HXD09語音交換機(jī)方案。

　　HXD09語音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
　　HXD09語音交換機(jī)實(shí)圖：
HXD09語音交換機(jī)實(shí)圖


　　1.6.3 系統(tǒng)功能

　　1.6.3.1 IVR自動(dòng)語音服務(wù)

　　IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。

　　IVR主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
　　1.6.3.2 錄音管理

　　錄音管理是運(yùn)營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請(qǐng)求的能力等。也可以通過對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
　　1.6.3.3 CTI控制

　　CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。

　　1.6.3.4 ACD智能排隊(duì)

　　ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。

　　ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

　　1.6.3.5 座席人工服務(wù)

　　人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。

　　座席通過物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機(jī)完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。

　　座席的普通電話功能：
　　1.6.3.6 電話留言

　　在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。

　　如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。

　　在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。

　　1.6.3.7 電話會(huì)議

　　當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會(huì)議，聯(lián)席辦公。

　　1.6.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)

　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

　　短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。

　　1.6.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析

　　統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營(yíng)管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門。

　　系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
　　1.6.3.10 員工管理

　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。

　　員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。

　　1.7 應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。

　　中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。

　　1.8 系統(tǒng)軟件

　　1.8.1 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000

　　1.8.2 操作系統(tǒng)

　　PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。

　　12580訂票服務(wù)描述

　　1.9 服務(wù)內(nèi)容

　　服務(wù)涵蓋實(shí)時(shí)車輛信息查詢、時(shí)刻表查詢、電話訂票等多個(gè)方面。

　　（1）實(shí)時(shí)信息

　　實(shí)時(shí)信息是指杭州火車站的動(dòng)態(tài)信息，包含列車到站時(shí)間、發(fā)車時(shí)間、晚點(diǎn)信息、臨客信息等。

　�。�2）時(shí)刻表查詢

　　主要是針對(duì)預(yù)先編制好的列車運(yùn)行車次、發(fā)車時(shí)間、到站時(shí)間的查詢。

　�。�3）電話訂票

　　預(yù)訂杭州火車站發(fā)車、路過的火車車票。

　　1.10 信息查詢

　　用戶撥打12580號(hào)碼后，選擇杭州火車站，直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，就關(guān)心的問題進(jìn)行咨詢。

　　咨詢到的信息用短信方式發(fā)送到用戶手機(jī)上。

　　1.11 訂票服務(wù)

　　訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：

　　第一步：電話訂票：移動(dòng)用戶用手機(jī)撥打12580號(hào)碼，聽提示音選擇“預(yù)訂火車票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請(qǐng)坐席人員幫助訂票。

　　第二步：短信通知：訂票成功后，用戶手機(jī)會(huì)收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。

　　第三步：取票：用戶收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。

　　1.11.1 電話訂票

　　訂票流程示意圖：
訂票流程

　　說明：

　　1、用戶通過手機(jī)電話訂票，首先進(jìn)入12580系統(tǒng)，在12580系統(tǒng)中選擇訂票服務(wù)，12580系統(tǒng)通過與訂票熱線的語音線路，把用戶接續(xù)到訂票熱線系統(tǒng)。

　　2、圖中所示的服務(wù)流程體現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的分界線，此圖為業(yè)務(wù)框圖，技術(shù)流程圖可參考杭州火車站流程。

　　3、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。

　　4、訂票熱線的工作時(shí)間可以設(shè)定為7*24小時(shí)工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。

　　1.11.2 短信通知

　　訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶取票信息會(huì)通過短信發(fā)送到用戶手機(jī)上。

　　用戶掛機(jī)結(jié)束通話，此時(shí)坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機(jī)上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號(hào)鍵結(jié)束本次服務(wù)。

　　如果用戶長(zhǎng)時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進(jìn)行下一步的操作。

　　坐席人員輸入的取票密碼、對(duì)應(yīng)的用戶手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。

　　短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶手機(jī)上。
　　1.11.3 取票

　　用戶掛機(jī)后，會(huì)在30秒內(nèi)收到車票訂購(gòu)短信。內(nèi)容包含如下信息：

　　1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)

　　2、取票時(shí)間，“請(qǐng)?jiān)谀A(yù)訂的24小時(shí)取票”

　　3、取票密碼

　　用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢、取票。

　　系統(tǒng)管理功能

　　系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。管理功能涵蓋系統(tǒng)管理、人員管理、數(shù)據(jù)分析、工作量考核等方面。

　　1.12 數(shù)據(jù)維護(hù)

　　資料管理對(duì)客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。

　　1.13 系統(tǒng)設(shè)置

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令

　　應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置

　　1.14 權(quán)限管理

　　權(quán)限管理通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)別，分工位的管理來實(shí)現(xiàn)。


　　1.15 通話錄音

　　系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)所有的通話錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過系統(tǒng)管理頁面收聽。

　　錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號(hào)碼_被叫號(hào)碼.wav

　　1.16 話務(wù)統(tǒng)計(jì)

　　技術(shù)規(guī)范
　　1.17 登錄、注銷
　　1.18 掛機(jī)順序

　　1.19 機(jī)房環(huán)境

　　特別強(qiáng)調(diào)：
　　1、 接地，系統(tǒng)必須有良好的接地線。
　　2、 電源：建議使用在線式UPS，對(duì)電源進(jìn)行過濾和穩(wěn)定、降噪聲。

　　其他要求：溫度、防塵、安全等符合一般機(jī)房環(huán)境要求即可。
　　
　　局方配合

　　1.20 傳輸網(wǎng)絡(luò)

　　1.20.1 語音線路

　　1.20.2 互聯(lián)專線

　　1.21 電話系統(tǒng)

　　1.22 短信系統(tǒng)

　　設(shè)置短信接口，開通發(fā)送權(quán)限。
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