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恒訊達HXD09在湖北地市號碼百事通系統(tǒng)中的應用

2010/05/12

　　伴隨著不斷加快的信息化步伐，我國的信息化程度越來越高，信息在人們學習、工作和生活中的作用也越來越重要。因此，人們對信息獲取的及時性、準確性、便捷性的要求也越來越高，同時也為廣大的信息提供商帶來了巨大的商機。

　　調(diào)查顯示，從來沒有使用過114查號臺的消費者少之又少，目前114查號臺在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號一樣“神圣”。但是，近些年來，人們對114查號臺的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了，114查號臺的發(fā)展陷入了一個令人尷尬的境地。隨著時間的推移，114查號臺的信息服務(wù)功能越來越不能滿足公眾的需要，同時它為電信運營商帶來的利潤也日漸稀少，有的甚至出現(xiàn)了虧損，這種狀況極大的限制了114業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　為了擺脫困境，固網(wǎng)運營商從自身機制到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都在積極地探求出路。經(jīng)過近一年的努力，湖北電信從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已漸入佳境，并推出了一個全新的業(yè)務(wù)品牌――“號碼百事通”�！疤柎a百事通”利用114平臺這一普通老百姓日常生活中獲取信息頻率最高的一個渠道，將其從簡單的號碼查詢服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型為以號碼為主線的綜合信息服務(wù)平臺，為老百姓提供與其生活息息相關(guān)的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能介紹

　　1．行業(yè)首查類業(yè)務(wù)

　　所謂行業(yè)首查業(yè)務(wù)是指當消費者需要購買什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時，可以直接撥打“號碼百事通”的特服號114或118114，系統(tǒng)通過自動語音識別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過自動語音播報的方式將注冊企業(yè)號碼、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶。從而既方便了大眾，又為注冊企業(yè)提供了商機。具體包括如下業(yè)務(wù)：

　　1）優(yōu)先報號業(yè)務(wù)

　　當用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號碼時，114優(yōu)先推薦簽約企業(yè)的號碼，系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機。

　　2）別名查詢

　　為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢。

　 3）排序報號

　　當客戶在114上登記的號碼超過一個時，可指定報號的先后次序。

　　4）品牌查詢業(yè)務(wù)描述

　　查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標，通過114號碼百事通業(yè)務(wù)來查詢品牌或商標對應的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機構(gòu)的電話號碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號碼等相關(guān)信息。

　　5）實名查詢業(yè)務(wù)描述

　　企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實際使用名不一致時。當用戶問詢到該企業(yè)使用名時，為簽約企業(yè)提供實際使用名查詢。

　　6）臨時報號業(yè)務(wù)描述

　　為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等。

　　7）查詢信息分析業(yè)務(wù)描述

　　向注冊商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計分析，同時為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。

　　2．查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)

　　所謂查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是指客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動語音導航的提示下，進行相應的操作即可將電話直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。用戶打個電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費信息，為合作企業(yè)帶來更多商機，節(jié)省自身服務(wù)熱線的宣傳費用。具體業(yè)務(wù)包括：

　　1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)

　　系統(tǒng)查詢到簽約商家并播報號碼后，會通過自動語音提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接，如用戶需要轉(zhuǎn)接，則可根據(jù)自動語音提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到114簽約企業(yè)。這樣，查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號碼，也不必二次撥打，無需二次撥號。

　　2）短信報號業(yè)務(wù)

　　用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話號碼時，在聽完114 自動語音播報查詢電話后，自動語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受與被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，然后系統(tǒng)即會通過短信的方式將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。

　　3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)

　　電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標企業(yè)時，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。

　　4）傳真報號業(yè)務(wù)

　　用戶在聽完 114自動語音播報查詢電話后，自動語音系統(tǒng)會提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平臺上，將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。
　　5）坐席出租業(yè)務(wù)

　　為客戶搭建銷售、售后服務(wù)平臺，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。

　　3．信息發(fā)布類業(yè)務(wù)

　　信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指：在用戶查詢號碼的同時，為查詢者提供更多的有關(guān)被查詢商戶除號碼以外的信息，以讓用戶獲取更多、更準確的企業(yè)信息，更方便的找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括：

　　1）語音名片

　　簽約企業(yè)可以將除號碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給114，當客戶進行查詢時，可以通過語音合成的方式實時的合成為語音，并播放給客戶聽，從而起到宣傳的效果。

　　2）企業(yè)信息傳真

　　簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲在114系統(tǒng)眾，當用用戶查詢該企業(yè)時，可根據(jù)自動語音提示按熱鍵接受信息傳真 。

　　3）網(wǎng)址郵箱查詢

　　簽約企業(yè)向114提供其企業(yè)名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱、實用名、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱等信息，在客戶查詢時可以通過自動語音合成的方式實時的合成為語音信息并播報給客戶聽。

　　4）指路服務(wù)

　　當用戶查詢簽約企業(yè)時，114主動通過自動語音的方式向用戶播報所查詢企業(yè)的地址和行程路線等信息。

　　5）冠名報號

　　當114向查號人播報所查詢的電話號碼前，加報簽約企業(yè)的名稱。

　　6）多條件查詢

　　指在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。

　　4．通信助理類業(yè)務(wù)

　　114可以針對企業(yè)或個人的個性化號碼信息服務(wù)需求，開展面向特定客戶的 VIP 級的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個人在登記了通信助理業(yè)務(wù)后，只要撥打114或 118114 就可以享受語音號簿、自動轉(zhuǎn)存、自動轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務(wù)、個人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù)，同時也可以通過網(wǎng)站更新個人號簿、企業(yè)總機的資料信息。其服務(wù)內(nèi)容主要包括：

　 1）語音號簿

　　企業(yè)或個人開戶后，114向其提供限額數(shù)量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。用戶只需撥打114并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識別技術(shù)進行識別并自動接通該成員的電話。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶在每次打電話前找號、撥號的麻煩，同時也避免了號碼的以外丟失。

　　2）企業(yè)查號臺

　　企業(yè)將內(nèi)部號碼存儲在114資料庫中，由114臺對外提供內(nèi)部號碼查詢。

　 3）企業(yè)總機

　　為企業(yè)客戶提供小交總機的服務(wù)，為用戶提供自動語音和人工總機的服務(wù)，通過118114臺席將電話接轉(zhuǎn)到所需的用戶 ；為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機人工總機的服務(wù)，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置不同，通過 118114 服務(wù)臺席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。

　 4）留言信箱

　　當用戶電話（含固定電話、小靈通、手機）占線、無人應答、關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)等情況下，自動將話務(wù)轉(zhuǎn)接到118114的留言信箱中，過后用戶可撥打118114收聽 。

　　5）自動轉(zhuǎn)存

　　用戶在收聽完所查詢號碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號碼存入其個人號碼簿，無需二次操作。

　　6）自動轉(zhuǎn)接

　　用戶在收聽完號簿播放的查詢號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。
　　7）語音賀卡業(yè)務(wù)

　　個人號簿業(yè)務(wù)用戶可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統(tǒng)可以進行自動語音合成，并可選擇帶背景音樂，然后發(fā)往自己設(shè)定的親朋好友通信工具。用戶在進行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。

　　8）個人商旅業(yè)務(wù)

　　向用戶提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預定、賓館、旅行社、旅游景點等相關(guān)號碼信息，為外出用戶提供全程服務(wù)。

　　系統(tǒng)構(gòu)成：


　　HXD09語音交換機：語音接入設(shè)備采用恒訊達公司的可編程語音交換機HXD09

　　HXD09外觀圖：


　　CTI服務(wù)器：是CTI的核心處理設(shè)備，完成電話呼叫的統(tǒng)一智能路由的控制，分配，各應用系統(tǒng)站點通過它向交換處理設(shè)備發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，并協(xié)調(diào)，控制整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，響應動作。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)庫的來源和存儲倉庫。CTI服務(wù)器，坐席，IVR，統(tǒng)計管理終端對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提交數(shù)據(jù)請求，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器完成數(shù)據(jù)檢索，增加/刪除/修改管理，響應終端的數(shù)據(jù)請求并返回結(jié)果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務(wù)功能。

　　CTI服務(wù)器：IVR(交互式語音應答系統(tǒng))使用戶可以通過電話按鍵輸入，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的選擇，將語音信息播放給用戶或轉(zhuǎn)給傳真服務(wù)器處理，自動為用戶提供語音，自動傳真服務(wù)。應用IVR技術(shù)，還可以進行主叫識別/主叫權(quán)限及呼叫特性預處理，這是對這是對呼叫方的身份、訪問權(quán)限、業(yè)務(wù)需求等進行分析判別的過程。可以通過語音提示要求呼叫方輸入業(yè)務(wù)代碼、帳號密碼等，然后由系統(tǒng)判別并立即自動應答，或?qū)⒑艚蟹睫D(zhuǎn)至ACD進行排隊、等候合適的服務(wù)坐席為其服務(wù)。

　　錄音監(jiān)控：同步錄音系統(tǒng)通過與CTI平臺的語音線連接和網(wǎng)絡(luò)連接，可對報障中心的人工和自動報障進行全程同步錄音，進行錄音監(jiān)控。

　　坐席：座席話機采用數(shù)字話機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　維護管理臺：通過CTI服務(wù)器實時收集系統(tǒng)的呼叫處理信息和狀態(tài)信息，并能以圖表界面實時提供各種報告，提供高效的實時管理。并提供操作員管理、警告信息、質(zhì)量監(jiān)督管理等功能。管理員可通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析管理，調(diào)整系統(tǒng)資源配置，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
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