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云聯(lián)絡(luò)中心成集團式企業(yè)運營新寵

2012/05/10

　　CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 歐陽): 金融危機的后續(xù)影響并沒有過去，中國經(jīng)濟當然也無法幸免，在持續(xù)的資本寒冬下，如何實現(xiàn)低成本運營，是很多企業(yè)未來一段時間內(nèi)的必修課。在這種低成本運營的潮流推動下，大企業(yè)兼并小企業(yè)，形成橫向或縱向聯(lián)合的企業(yè)集團，采用集中統(tǒng)一管理的運營方式將成為未來的發(fā)展趨勢。

　　根據(jù)國家經(jīng)濟統(tǒng)計局統(tǒng)計，全國共有200萬家小型企業(yè)，120萬中型企業(yè)，50萬家大型企業(yè)，這其中無論是在電信、銀行、保險等傳統(tǒng)領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、移動互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，集團式企業(yè)都存在著跨地域本地化服務(wù)、統(tǒng)一呼叫管理和客戶資源管理的需求，而能夠同時解決跨地域呼叫管理，協(xié)同管理以及業(yè)務(wù)彈性問題的云計算聯(lián)絡(luò)中心顯然成為這些集團企業(yè)客戶的首選。

　　何為云聯(lián)絡(luò)中心

　　云計算是當前IT熱門話題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計算機和其他設(shè)備。對于聯(lián)絡(luò)中心而言，云平臺可以實現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，能獨立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理，實現(xiàn)按需分配，提高資源利用率。同時能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時動態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實現(xiàn)客戶需求，平滑升級擴容。另外，通過標準的基礎(chǔ)構(gòu)架、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源、強大的并行ACD策略，可視化IVR操作，靈活的座席分布，能夠使企業(yè)充分實現(xiàn)“云中運營、任意布局”。

　　跨地域管理 本地化服務(wù)

　　以某大型全國集團性質(zhì)的旅游企業(yè)為例，首先，在采用了云計算聯(lián)絡(luò)中心之后，除了對全國的客戶提供總部統(tǒng)一的旅游線路和報價服務(wù)以外，云聯(lián)絡(luò)中心還能夠把電話直接轉(zhuǎn)到當?shù)氐穆糜畏⻊?wù)點，提供獨有的本地旅游咨詢服務(wù)，比如當?shù)氐臍鉁睾鸵轮闆r，特色飯店的路線，酒店客棧的熱水以及空調(diào)問題等等，最大程度地解決了團體和個人用戶所最為在意的跨地域本地化服務(wù)問題，提升了客戶成交率和客戶滿意度。同時，對于所有的呼叫中心坐席集中到一個平臺上統(tǒng)一管理，實時監(jiān)控，按需分配坐席，靈活調(diào)整營銷策略，提高呼叫中心工作效率。

　　統(tǒng)一客戶管理和品牌形象

　　該旅行社之前一直是采用傳統(tǒng)自建模式的呼叫中心，分散在全國各地，因此對于會員的管理和營銷服務(wù)并不能統(tǒng)一，這嚴重影響了集團營銷策略的執(zhí)行和會員的忠誠度。而在使用了云聯(lián)絡(luò)中心以后，旅行社可以實現(xiàn)對各分社會員資源的統(tǒng)一管理，并利用統(tǒng)一平臺進行差異化營銷，為會員提供特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而最大化地挖掘客戶需求，提高客戶忠誠度和二次成交率。

　　另外，分散的呼叫中心已經(jīng)不能滿足該企業(yè)統(tǒng)一400號碼和品牌形象的需求，而云聯(lián)絡(luò)中心獨有的全國地域網(wǎng)關(guān)支持和分布式部署方式可以幫助客戶解決這一問題。

　　根據(jù)權(quán)威機構(gòu)Frost&Sullivan的研究，云計算技術(shù)來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云聯(lián)絡(luò)中心的市場前景將非常廣闊。

　　云計算聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一訊鳥軟件稱，該公司的云計算產(chǎn)品收入以每年超過200%的速度增長，其服務(wù)客戶不僅有上千個坐席的金融、旅游等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，也有50個坐席以下的制造企業(yè)和電商，客戶數(shù)量達到上千家，市場占有率超過30%。云計算聯(lián)絡(luò)中心的市場價值正在日益凸顯，也吸引了眾多IT重量級廠商競相角逐，據(jù)介紹，訊鳥已與Dell、Intel等世界IT巨頭達成戰(zhàn)略性合作伙伴協(xié)議，一同在中國和全球進行云計算布局和推廣。

　　云聯(lián)絡(luò)中心的時代已經(jīng)到來，它不僅可以幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營銷和服務(wù)平臺，并有效降低建設(shè)和運營成本，而它的跨地域本地化服務(wù)、統(tǒng)一管理以及靈活性，必將受到更多大型集團企業(yè)的青睞，從而幫助大型企業(yè)提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率，提升客戶體驗和滿意度。

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