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在線旅游前景廣闊 呼叫中心市場巨大

2009/04/03

　　清明在即，五一也將翩翩而至。我國的節(jié)日旅游市場隨著春季的到來而日益升溫。前不久，國內在線旅游服務商途牛旅游網獲得Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）的首輪風險投資。在經濟危機中逆勢投資，可見，在線旅游仍然是凝聚風投目光的福地。

　　艾瑞咨詢統(tǒng)計顯示，2008年中國在線旅游市場規(guī)模達到27.89億元，預訂用戶規(guī)模達到600萬。這里面既涵蓋了攜程、藝龍兩位老牌公司，也囊括了芒果網、驢媽媽、途牛網等行業(yè)新貴。

　　驢媽媽創(chuàng)立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務網站，主打產品是景區(qū)分銷與營銷。據悉，目前我國自助游群體的比例已超過全部出游總人數的50％，旅游業(yè)的“散客潮”時代已經來臨，驢媽媽正是針對旅游市場的這一特征適時推出了服務。

　　而創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網是面向全國提供在線旅游預訂服務的B2C電子商務網站。其模式在于利用互聯網優(yōu)勢，整合旅游產業(yè)鏈，通過呼叫中心與業(yè)務運營系統(tǒng)，為廣大旅游愛好者提供旅游產品預訂服務。游客只需在途牛網站上瀏覽并選購產品，通過電話咨詢預訂，就能夠輕松隨團去旅游了，免去了來回奔波于旅行社之間的辛苦。

　　雖然兩者業(yè)務定位有所差別，但無一例外的都需要建立與客戶的聯系，以方便與客戶進行直接而有效的溝通、提供相關服務。

　　與其他電子商務公司一樣，兩個公司都將目光投向了呼叫中心，并將其放在了公司戰(zhàn)略層面來進行考慮。經過多方咨詢和市場考察，驢媽媽和途牛網選擇了成功服務阿里巴巴公司和藝龍旅游網的北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）進行合作，專業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)。

　　根據兩個公司各自業(yè)務特點和需求，驢媽媽采用了部署快捷靈活的集散式呼叫中心平臺（IPCC）, 由訊鳥負責整套的呼叫中心解決方案，提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監(jiān)控、錄音等多種功能。而途牛網則選擇了以性能穩(wěn)定特點著稱的交換機模式，除交換機由硬件廠商提供之外，其余中間件產品全由訊鳥提供，包括訊鳥CTI（計算機電話集成）、訊鳥的IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、錄音、監(jiān)控報表以及傳真系統(tǒng)。項目運行之后，系統(tǒng)非常穩(wěn)定，不僅完全杜絕了傳統(tǒng)電話呼入易丟失客戶的現象發(fā)生，并且也完全解決了旅游高峰期的咨詢電話和訂單處理問題，極大縮短了客戶等待的時間，提高了客戶滿意度。目前，途牛網還利用呼叫中心進行客戶滿意度回訪調查，以期待不斷提高客戶服務質量。他們欣慰得發(fā)現客戶滿意度為97%，這極大地鼓勵和提高了公司員工的工作熱情。

　　訊鳥成立于2001年，是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務提供商，主要提供呼叫中心系統(tǒng)建設、呼叫中心在線托管和呼叫中心服務外包等。目前，訊鳥的客戶已經遍及電子商務、航空票務、物流行業(yè)、零售制造、教育培訓等行業(yè)。對我國蓬勃興起的在線旅游市場，訊鳥更是充滿信心。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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