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集時通訊朱躍峰：技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)呼叫中心新發(fā)展

2010/05/19

　　深圳市集時通訊有限公司（英文名：Shen Zhen Just Communications co., LTD）是一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商。

　　依托精準的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場需求，集時通訊以年復(fù)合增長率300%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。

　　截至2009年，集時通訊已經(jīng)擁有超過400個客戶，遍及全國32個省級行政區(qū)域，涉及電信運營商、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、酒店行業(yè)、工程機械制造、政府、稅控服務(wù)等眾多行業(yè)，其中不乏廣西電信、柳工集團、三一重工、中國郵政儲蓄銀行、深圳市應(yīng)急指揮中心等知名機構(gòu)。JUST call center 已經(jīng)成為呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。

　　集時通訊如此驚人的發(fā)展速度到底有怎樣的秘訣，為此我們專訪了集時通訊的總經(jīng)理朱躍峰先生。

　　CTI論壇：集時通訊的呼叫中心產(chǎn)品分為SA/D、EA系列，有什么區(qū)別呢？分別針對什么樣的客戶群體？

　　朱躍峰：SA/D系列產(chǎn)品的特點是專業(yè)化，EA系列產(chǎn)品的特點是普及化、標準化。

　　EA系列產(chǎn)品：適用于16座席以下模擬線接入，產(chǎn)品標準化、普及化，不提供個性化需求二次開發(fā)服務(wù)，價格低廉，購買門檻低，但提供和SA/D系列一樣穩(wěn)定、充分的售后服務(wù)。主要針對較小規(guī)模，需求相對簡單、標準化的客戶群。

　　SA/D系列產(chǎn)品：是EA系列的升級版，適用于2-300座席的呼叫中心建設(shè)，提供二次開發(fā)服務(wù)，能夠滿足客戶的各種個性化應(yīng)用需求。

　　SA是模擬外線接入，SD是數(shù)字中繼外線接入，目前SD最大規(guī)模是SD1000A，10條數(shù)字線接入，單套系統(tǒng)支撐300座席。并可通過多單元系統(tǒng)應(yīng)用，擴展到2000座席以上。在硬件配置上，SA-SD從1臺硬件服務(wù)器到2、3、4臺，系統(tǒng)負載能力逐步提升。主要針對較大規(guī)模，需求相對復(fù)雜的客戶群體。

　　CTI論壇：集時通訊成立于2005年底，不到五年的時間，已經(jīng)擁有400多個客戶案例，您認為客戶之所以選擇集時通訊的理由是什么？

　　朱躍峰：目前，國內(nèi)呼叫中心的普及率仍不高，但市場競爭卻非常激烈。集時通訊能夠取得這樣的成績，我認為主要原因有三點。

　　第一，產(chǎn)品滿足度高。

　　越來越多的企業(yè)、政府機構(gòu)和事業(yè)單位都需求建立高性價比、成熟、能穩(wěn)定運作的呼叫中心，而集時通訊JUST呼叫中心恰好滿足這樣的需求，具備高穩(wěn)定性、成熟性以及低廉的價格，使得市場占有率大幅提高，客戶案例高速增長，迄今已遍及全國32個省級行政區(qū)域（澳門、臺灣除外）。

　　第二，服務(wù)意識強。

　　產(chǎn)品特性決定了呼叫中心不可能脫離服務(wù)而存在，呼叫中心供應(yīng)商應(yīng)向企業(yè)提供持續(xù)有效的服務(wù)。集時通訊先進的軟件遠程維護技術(shù)手段，能夠快捷、高效的診斷、排除客戶軟件故障。在“服務(wù)制勝”理念的指引下，我們每經(jīng)營一個客戶，就樹立一個口碑，客戶的認同不斷增加我們的品牌價值和行業(yè)影響力。目前，公司銷售額的30%都是來自老客戶系統(tǒng)的升級擴容和老客戶介紹來的新客戶。

　　第三，擁有優(yōu)秀的團隊和企業(yè)文化。

　　產(chǎn)品和服務(wù)的承載在于團隊，近年來集時通訊在行業(yè)內(nèi)獲得較高知名度、認同度，歸根結(jié)底還是我們擁有優(yōu)秀的團隊和企業(yè)文化理念。集時通訊自成立之初，就提出向廣大企業(yè)普及呼叫中心應(yīng)用的發(fā)展愿景，力爭做到使最大多數(shù)的企業(yè)能夠用得起呼叫中心，用上穩(wěn)定實惠好用的呼叫中心。我們并不看重單個項目賺多少利潤，我們更重視客戶的使用感受和評價�；谶@樣的指導(dǎo)思想，我們才能在技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展和服務(wù)上超越同行，持續(xù)不斷的進步。

　　CTI論壇：集時通訊JUST呼叫中心是基于一體化IP分布式的技術(shù)架構(gòu)，那么到底什么是一體化IP分布式，它和市場上其他的主流產(chǎn)品，如交換機式、語音板卡式方案有什么本質(zhì)的區(qū)別？它的核心優(yōu)勢在哪里？

　　朱躍峰：一體化IP分布式是現(xiàn)在呼叫中心市場比較熱門的說法，但很多宣稱一體化的，并非真正的一體化，那么它的真正含義是什么呢？

　　我認為，一體化IP分布式是第四代呼叫中心的典型特征。

　　所謂一體化，是指以軟交換為核心，可集中于一臺設(shè)備，實現(xiàn)呼叫中心的所有功能，如電話呼叫控制、排隊、錄音、CRM、報表等。
　　所謂IP分布式，是指同時兼容TDM、VOIP的語音處理方法，無需添加其他專有設(shè)備，只要互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠到達的地方，都可以實現(xiàn)座席的遠程部署，并且內(nèi)部通訊費用為零，突破地域限制，帶來管理的巨大變革。

　　相對市場上交換機式、語音板卡式方案，集時通訊一體化IP分布式方案，具備極大的優(yōu)勢。

　　以可編程交換機為基礎(chǔ)的交換機式呼叫中心，主要定位于超過100席以上的高端客戶，動輒上百萬，造價昂貴。而且，交換機式呼叫中心因其語音交換已形成一定標準，體系相對僵化，如果客戶需要在這部分做個性化修改，成本高且周期長。

　　板卡式呼叫中心，通常是由語音卡+工控機+中間件+呼叫中心軟件等集成在一起，任何一個部分發(fā)生問題都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)出問題，性能極不穩(wěn)定。

　　而集時通訊一體化IP分布式方案，不僅具備交換機式強大的功能和高穩(wěn)定性，而且具備板卡式的成本低廉，同時，基于自主研發(fā)能力，能夠根據(jù)客戶的需求靈活開發(fā)各種應(yīng)用，更加符合未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。

　　CTI論壇：我知道，集時通訊的市場拓展是以行業(yè)拓展為主線的，那么現(xiàn)在主要拓展哪些行業(yè)呢，能否列舉出一些行業(yè)的典型客戶案例？您認為，還有哪些行業(yè)潛伏著巨大的商機？

　　朱躍峰：我們的呼叫中心從2007年初正式商用后，推廣策略始終堅持以行業(yè)為主線，因為我們認為，呼叫中心的普及一定從特定行業(yè)開始，一定在部分行業(yè)得到充分應(yīng)用，分行業(yè)拓展客戶，必然取得事半功倍的效果。

　　目前，我們在物流快遞、電視購物、政府熱線、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、工程機械等行業(yè)都取得了顯著的成績。

　　在物流快遞行業(yè)，典型客戶如申通快遞，國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞集團。目前，不僅其體系內(nèi)30多個重要網(wǎng)點在使用JUST呼叫中心，而且其總部在2009年9月投資建設(shè)了JUST呼叫中心系統(tǒng)和綜合管控平臺，并力推在體系內(nèi)全部普及JUST呼叫中心。

　　典型的政府熱線案例，如廣西三農(nóng)服務(wù)熱線，廣西計生服務(wù)熱線，廣西司法廳法律援助熱線，深圳福田、南山、鹽田區(qū)應(yīng)急指揮中心等。

　　工程機械行業(yè)，典型的客戶有三一重工、三一重機、柳工集團等。

　　其實，只要有服務(wù)提升、管理提升需求的行業(yè)，都需要建設(shè)呼叫中心，都潛伏著巨大商機，如物業(yè)管理，汽車4S店，生產(chǎn)制造商，以及以電話銷售為典型特征的電話營銷、電子商務(wù)企業(yè)。

　　我們將和廣大同行一起共同推進呼叫中心的應(yīng)用，實現(xiàn)更加美好的產(chǎn)業(yè)前景。

　　CTI論壇：呼叫中心的市場日趨成熟，不同方案的系統(tǒng)提供商、運營商、外包商層出不窮，客戶的需求更加多樣化和個性化，在這樣激烈的市場競爭中，集時通訊如何保持持續(xù)的發(fā)展，力爭獲得更大的突破？

　　朱躍峰：這個問題和客戶選擇集時通訊的理由是一脈相承的，既要保持過往優(yōu)勢，又要獲得更大的突破，我們需做到：

　　首先，在產(chǎn)品方面，我們將持續(xù)加大投入，針對較大型的系統(tǒng)，力爭做到更低成本，更專業(yè)，在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)個性化開發(fā)效率更高；針對普及型的系統(tǒng)，通過技術(shù)改良，實現(xiàn)更高性價比以及更便捷的操作和維護性。

　　其次，在服務(wù)支持方面，我們將加強體系建設(shè)，以先進技術(shù)為依托，建設(shè)一個全國性的綜合服務(wù)管理平臺，在客戶授權(quán)的前提下，主動對客戶系統(tǒng)進行故障遠程偵測，提供運營支撐報表和系統(tǒng)維護建議，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。
　　最后，我們將持續(xù)打造一支卓越的團隊，傳承和發(fā)揚企業(yè)文化，使之成為我們的思維習慣和最高行為準則。

　　我相信，只要我們在產(chǎn)品、服務(wù)和團隊、文化建設(shè)上都做到了超越，我們必將獲得更大的進步！

　　CTI論壇：能否談?wù)勎磥淼钠髽I(yè)發(fā)展規(guī)劃？

　　朱躍峰：讓千千萬萬企業(yè)、政府機構(gòu)、事業(yè)單位擁有經(jīng)濟、易于使用、功能豐富的呼叫中心，大大提升他們的服務(wù)效率、水平，為創(chuàng)建服務(wù)型社會提供助力，成為令客戶滿意、獲員工認同、讓世人尊崇的一流企業(yè)，是我們的發(fā)展愿景�；谶@一理想，我們將堅定不移的提升產(chǎn)品能力，降低成本，提高服務(wù)能力，堅持行業(yè)拓展，堅持團隊和企業(yè)文化建設(shè)。

　　未來幾年，我們將繼續(xù)發(fā)揮公司架構(gòu)優(yōu)勢，依托華南（深圳），華東（無錫、上海）的本地化服務(wù)團隊，加大拓展范圍，與更廣大的客戶和合作伙伴，攜手共進，互惠雙贏！

　　CTI論壇：您認為未來呼叫中心市場的發(fā)展趨勢是怎樣的，集時通訊將采取怎樣的策略或措施去應(yīng)對？

　　朱躍峰：我認為，呼叫中心的未來必將是融合通信，更加專業(yè)化、多樣化、低成本化、普及化，將實現(xiàn)更多多媒體功能的整合，為消費者帶來更大的實惠，更好的服務(wù)感受，為社會帶來信息的更加便利。

　　而呼叫中心的普及，將以行業(yè)為特征，成為某些行業(yè)必不可少的標準裝備，集時通訊將堅持以行業(yè)拓展為主線，不斷豐富行業(yè)產(chǎn)品，建立客戶口碑，提升品牌影響力，我相信，集時通訊必將成為呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)中的一員。

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