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呼叫中心中高級(jí)管理者自測(cè)問卷（二）

2010/07/23

員工輔導(dǎo)

　　17. 一項(xiàng)適用于所有人的績(jī)效目標(biāo)是：

　　a. 一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
　　b. 一種風(fēng)格
　　c. 一個(gè)指導(dǎo)原則
　　d. 以上所有

　　18. 員工對(duì)員工輔導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是：

　　a. 員工不會(huì)感到緊張和恐懼
　　b. 員工之間可以分享竅門與技巧
　　c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導(dǎo)工作是對(duì)他們的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)
　　d. 以上所有

　　19. 有兩種員工行為強(qiáng)化手段：自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強(qiáng)化手段？

　　a. 社會(huì)學(xué)手段和金錢手段
　　b. 社會(huì)學(xué)手段和物質(zhì)手段
　　c. 金錢手段和物質(zhì)手段
　　d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段

　　20. 在進(jìn)行員工行為強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以下哪條不是常見的錯(cuò)誤做法之一：

　　a. 就什么是有效的獎(jiǎng)勵(lì)手段做出錯(cuò)誤的假設(shè)
　　b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
　　c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵(lì)
　　d. 獎(jiǎng)勵(lì)太遲，不能有效強(qiáng)化所提倡的行為

激勵(lì)與士氣

　　21. 對(duì)于員工績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可，以下哪條是不正確的：

　　a. 認(rèn)可行為及結(jié)果
　　b. 公開認(rèn)可，而不是一對(duì)一
　　c. 同時(shí)運(yùn)用口頭和書面表?yè)P(yáng)
　　d. 認(rèn)可那些你希望重復(fù)發(fā)生的行為

　　22. 能夠激勵(lì)所有人的通用獎(jiǎng)勵(lì)手段是：

　　a. 現(xiàn)金
　　b. 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
　　c. 贊揚(yáng)
　　d. 休假

　　23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競(jìng)賽活動(dòng)的指導(dǎo)原則：

　　a. 競(jìng)賽不應(yīng)該是帶有諷刺性和威脅性的
　　b. 運(yùn)用競(jìng)賽最大化獎(jiǎng)勵(lì)的覆蓋數(shù)量
　　c. 總是使用同一競(jìng)賽評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
　　d. 既獎(jiǎng)勵(lì)出色的績(jī)效也獎(jiǎng)勵(lì)改善的績(jī)效

　　24. 以下哪一項(xiàng)是呼叫中心內(nèi)部競(jìng)賽活動(dòng)的缺點(diǎn)：

　　a. 把關(guān)注點(diǎn)從績(jī)效轉(zhuǎn)移到贏得比賽結(jié)果
　　b. 把團(tuán)隊(duì)成員為了一個(gè)共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)在一起
　　c. 提供歸屬感
　　d. 充分利用員工個(gè)人的成就欲望
員工配備與排班

　　25. 當(dāng)服務(wù)水平不高時(shí)，增加一名上線員工對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生的影響：

　　a. 根本沒用
　　b. 作用很小
　　c. 作用巨大
　　d. 信息不夠無(wú)法判斷

　　26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因?yàn)椋?br />
　　a. 來電的隨機(jī)性決定了員工并不是一直在忙
　　b. 員工現(xiàn)在還連帶處理電話之外的郵件及其它書面工作
　　c. 客戶要求比以前更短的等待時(shí)長(zhǎng)
　　d. 一些員工會(huì)有話后工作需要處理

　　27. 以下哪一項(xiàng)不被考慮在員工工時(shí)利用效率的測(cè)算之內(nèi)：

　　a. 休息時(shí)間
　　b. 會(huì)議時(shí)間
　　c. 項(xiàng)目時(shí)間
　　d. 話后處理時(shí)間

　　28. 隨著越來越多的員工上線以改善服務(wù)水平，縮短客戶等待時(shí)間，員工的占用率會(huì)發(fā)生什么變化：

　　a. 占用率上升
　　b. 占用率下降
　　c. 占用率不變
　　d. 信息不夠，無(wú)法判斷
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