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Teleopti CCC 人性化的勞動力資源與績效管理方案

2011/05/12

　　Teleopti CCC是一套榮獲過大獎(jiǎng)的勞動力資源管理解決方案，它是當(dāng)今高級呼叫中心管理和提高勞動力管理效率方面的工具。

　　解決方案已經(jīng)本地化，可全面支持中國的勞動法和工作時(shí)間規(guī)定。

　　Teleopti 通過利用行業(yè)主導(dǎo)的勞動力管理技術(shù)，優(yōu)化了先進(jìn)的多技能、多地點(diǎn)呼叫中心解決方案來實(shí)現(xiàn)投資收益。Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場，那里有最嚴(yán)格的員工合同和工作條件。這樣的工作環(huán)境非常需要?jiǎng)趧恿芾斫鉀Q方案，尤其需要預(yù)測和排班過程中實(shí)現(xiàn)智能化。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點(diǎn)之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時(shí)間與合同條件，我們支持完全自動化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時(shí)間范圍的預(yù)測與排班 -- 從幾天到數(shù)個(gè)月。

　　Teleopti CCC是一種“人性化”的勞動力管理方案，為各級機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于你的機(jī)構(gòu)各級管理工具。我們的WFM 指導(dǎo)原則從授權(quán)的坐席到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都適用，在使用當(dāng)?shù)卣Z言模式下，能夠迅速幫助客戶提高績效。當(dāng)需要降低人員配備成本并保留客戶時(shí)，Teleopti CCC能夠幫助你提高客戶服務(wù)水平并保持服務(wù)水平的穩(wěn)定。這使管理重點(diǎn)能夠更多地放在運(yùn)營策略上，減少了日常事務(wù)管理上的時(shí)間，在提升員工滿意度和激勵(lì)的同時(shí)，日常任務(wù)可以更多的下放給坐席。我們的客戶常常通過績效工具證實(shí)Teleopti CCC 如何減少了損耗。通過使用Teleopti CCC，坐席能計(jì)劃他們私人生活外的工作時(shí)間，這是過去使用手工排班無法實(shí)現(xiàn)的。

　　Teleopti CCC在勞動力管理和軟件開發(fā)與專家咨詢服務(wù)方面有著豐富的本地化經(jīng)驗(yàn)。我們確信Teleopti CCC將保證您的呼叫中心取得卓越的收效。因?yàn)槲覀兊目蛻粝矚g本土化的支持，而Teleopti 和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商形成了很好的伙伴關(guān)系，擁有強(qiáng)大的本地化支持體系。
　　

　　Teleopti連續(xù)三年榮獲 ContactCenterWorld.com 會員投票選出的呼叫中心行業(yè)最高獎(jiǎng)--“EMEA 最佳勞動力管理方案獎(jiǎng)”。我們也是 Microsoft 的黃金級合作伙伴。我們的客戶當(dāng)中，有96%的比例推薦其他客戶使用Teleopti CCC。

　　系統(tǒng)概述

　　Teleopti CCC：由基礎(chǔ)功能模塊和可選模塊組成。
　　

　　Teleopti CCC基礎(chǔ)模塊

　　它是一套有機(jī)功能體系，用于所有客戶的勞動力管理和呼叫中心績效提高。簡單地說，這包括連接 ACD，多技能、多地點(diǎn)和多介質(zhì)長期以及短期預(yù)測，包括趨勢和季節(jié)性分析。它也包括預(yù)測、坐席管理、工作規(guī)則管理、任何工作時(shí)間的排班和具有標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告形式的報(bào)告工具。它還包括 MyTime （坐席主頁），通過坐席授權(quán)工具進(jìn)行權(quán)限分配與任務(wù)分配。系統(tǒng)還包括工時(shí)優(yōu)先選擇、坐席自我評價(jià)和 Intraday 管理工具，提供早期報(bào)警（Early Warning），供團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和管理者使用。基礎(chǔ)模塊還包括軟件開發(fā)包 (SDK)，對客戶的二次開發(fā)和集成是一個(gè)強(qiáng)大的平臺�；谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn) SOAP 網(wǎng)頁服務(wù)，SDK 提供了一套重要的功能，當(dāng)需要利用重要的 Teleopti CCC 業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和邏輯時(shí)，能進(jìn)入并修改 Teleopti CCC 數(shù)據(jù)。

　　Teleopti CCC 可選模塊 :

　　坐席排班信息工具條 -- 這是不斷變化的呼叫中心環(huán)境中的必需品！

　　它是坐席的小助手和Teleopti 指導(dǎo)原則的一部分，能讓坐席提高績效。此工具在坐席屏幕的頂部。它表示目前的工作進(jìn)度表，幫助坐席專注于計(jì)劃的工作內(nèi)容。除此之外，它包括一個(gè) Messenger 界面，坐席和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可通過此界面實(shí)時(shí)溝通。

　　假日規(guī)劃模塊 -- 自動化的申請工具！

　　它是一個(gè)很受歡迎的選項(xiàng)，因?yàn)樗试S坐席通過MyTime主頁預(yù)定短期假期，并收到系統(tǒng)的自動批準(zhǔn)。同時(shí)，它能讓你從協(xié)調(diào)假日時(shí)間安排和審查請求的耗時(shí)任務(wù)管理中解脫出來。最后，時(shí)間安排和批準(zhǔn)幾乎都是在系統(tǒng)上進(jìn)行。

　　調(diào)班工具 -- 授權(quán)坐席自動換班！

　　給坐席自動換班的靈活性，不用通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或管理者。許多換班行為和可能換班行為都使用這個(gè)完全依賴于網(wǎng)絡(luò)的工具。坐席能自動換班是提高工作滿意度和經(jīng)理節(jié)約寶貴時(shí)間的先決條件。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)管 -- 立即檢查發(fā)現(xiàn)問題并更正！

　　通過當(dāng)天管理模塊（Intraday），能實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的行為，以確保他們按照排班方案工作。

　　績效管理器 -- 分析并找出問題的原因！

　　管理者需要迅速地找出、評價(jià)和改善影響操作行為的因素。迅速創(chuàng)建高級報(bào)告和快速看到關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），包括機(jī)構(gòu)和個(gè)人水平的對比。坐席和工作日的KPIs包括效率、生產(chǎn)力和更多的績效指標(biāo)。通過個(gè)人記分卡來敦促坐席提升績效。

　　工資集成 -- 節(jié)約時(shí)間和金錢！

　　完美集成Teleopti CCC和客戶的薪資系統(tǒng)，能直接輸出有關(guān)坐席的工資信息，節(jié)約時(shí)間并減少錯(cuò)誤。

　　改善 -- 不斷提高，時(shí)刻保持在行業(yè)前沿！

　　Improve 是一套服務(wù)，它努力幫助貴呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷提高。業(yè)績改善是Teleopti或伙伴與客戶之間的共同約定，共同提升服務(wù)與運(yùn)營水平。主要專注于三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：坐席監(jiān)管、客戶到期付款時(shí)間和服務(wù)水平。通過目標(biāo)和運(yùn)作過程，能跟進(jìn)貴呼叫中心業(yè)務(wù)的提高并看到自己所處的位置。服務(wù)的輸出是一個(gè)年度報(bào)告，包括現(xiàn)狀分析以及為達(dá)到共同設(shè)定目標(biāo)的提高計(jì)劃。

　　第三方附加績效 -- 符合你的特別需要！

Teleopti 致力為你提供最佳的勞工管理方案。通過軟件開發(fā)包, 合作伙伴可以開發(fā)一系列第三方附加績效方案，從而提升售后應(yīng)用。

　　Teleopit CCC Forecasts (預(yù)測功能) ---- 免費(fèi)提供

　　Teleopti在市場上提供了最為強(qiáng)大的預(yù)測工具，并且免費(fèi)。使用Teleopti CCC的預(yù)測模塊，你可以長期或者短期預(yù)測未來的呼叫量和人員需求。Teleopti CCC預(yù)測模塊適合于所有類型的客服中心，不論規(guī)模大小、復(fù)雜程度和行業(yè)。Teleopti CCC預(yù)測模塊能夠適合你的業(yè)務(wù)需要。

　　如需下載或更多資訊，請登入：http://forecasts.teleopti.com

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