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Teleopti發(fā)布《WFM，助力客服中心精細(xì)化管理》白皮書

2010/11/17

　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者潘婷婷）：Teleopti最新發(fā)布了中文版白皮書“WFM----助力客服中心精細(xì)化管理”，對(duì)WFM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀、WFM對(duì)客服中心精細(xì)化管理的貢獻(xiàn)及如何實(shí)現(xiàn)WFM的價(jià)值，提升客服中心運(yùn)營水平進(jìn)行了詳盡的分析。

　　欲了解更多詳情，請(qǐng)?jiān)L問： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊(cè)下載。

　　白皮書分三個(gè)部分：

　　首先，作者對(duì)WFM（勞動(dòng)力資源與績效管理）進(jìn)入中國的歷史背景進(jìn)行了介紹，分析了目前WFM的市場(chǎng)局面，并對(duì)WFM的核心價(jià)值進(jìn)行了明確。

　　WFM軟件的本質(zhì)是在客戶、員工與客服中心運(yùn)營成本之間尋求最合適的平衡點(diǎn)，在考慮員工滿意度的同時(shí)盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶滿意度（服務(wù)水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達(dá)到運(yùn)營過程的精確化管理，從而提高運(yùn)營效率，降低客服中心運(yùn)營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運(yùn)營效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個(gè)人工具。

　　接下來，結(jié)合客服中心的勞動(dòng)力資源管理流程，作者對(duì)WFM軟件工具帶來的精細(xì)化管理能力進(jìn)行了詳盡的闡述。 

如何提高業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及精細(xì)度？

如何在準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上更好的進(jìn)行人力安排？

如何提高執(zhí)行力以確保班表得到執(zhí)行，如何根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的變化即時(shí)響應(yīng)，使得預(yù)期服務(wù)水平能夠得到保證？

　　WFM的良好應(yīng)用不僅取決于軟件產(chǎn)品的能力，更取決于如何與中國特定國情、如何與客服中心管理現(xiàn)狀的結(jié)合，在‘實(shí)踐之路’中，作者就如何結(jié)合現(xiàn)狀逐步實(shí)現(xiàn)WFM的價(jià)值提出了探索性的思路。 

WFM是一個(gè)與管理互動(dòng)，逐步優(yōu)化的過程

　　WFM不是一個(gè)一蹴而就，一勞永逸的過程。環(huán)境、人員等多種因素對(duì)WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現(xiàn)有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會(huì)對(duì)管理提出改進(jìn)方向，在可行的范圍內(nèi)逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實(shí)現(xiàn)。因此，WFM是一個(gè)長期的，與管理互動(dòng)，逐步優(yōu)化的過程。 

WFM是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢過程

　　WFM不僅僅是一個(gè)IT項(xiàng)目的實(shí)施，在實(shí)施過程中，需要咨詢顧問對(duì)客服中心現(xiàn)有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認(rèn)知和分析，并與排班師一起進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的優(yōu)化措施及后續(xù)的改進(jìn)方向制定切實(shí)的計(jì)劃。因此，WFM更是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢優(yōu)化過程。 

WFM需要結(jié)合企業(yè)流程的優(yōu)化

　　WFM的預(yù)測(cè)，人力規(guī)劃等過程都會(huì)依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現(xiàn)有流程的不足，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)流程的優(yōu)化與客服中心WFM應(yīng)用結(jié)合起來。

作者簡(jiǎn)介：

　　楊彥陽，北京科技大學(xué)工學(xué)碩士，現(xiàn)任Teleopti中國區(qū)高級(jí)咨詢顧問。

　　楊先生是國內(nèi)最早一批從事WFM（勞動(dòng)力資源管理）/ WFO（勞動(dòng)力資源優(yōu)化）的資深咨詢顧問。曾為多家電信、銀行、企業(yè)進(jìn)行WFM / WFO方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并進(jìn)行咨詢優(yōu)化服務(wù)。在CTI Forum，客戶世界(CCMW) 等媒體發(fā)表多篇有關(guān)WFM的專業(yè)文章。

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