諾西充分發(fā)掘客戶數(shù)據(jù)價值助力運營商提高業(yè)績

2010/03/01

　　CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（記者 潘婷）：近日，諾基亞西門子通信在巴塞羅那舉辦的移動通信世界大會上推出了其“洞察與體驗框架（Insight & Experience Framework）”，幫助服務(wù)提供商為客戶帶來真正個性化的服務(wù)體驗。該框架支持服務(wù)提供商從自身網(wǎng)絡(luò)的客戶數(shù)據(jù)中獲得即時的、可供參考的實用信息。

　　創(chuàng)新型框架可將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化即時并實用的信息

　　該框架將諾基亞西門子通信的咨詢與系統(tǒng)集成專長與軟件產(chǎn)品相結(jié)合，能夠提供關(guān)于用戶偏好與行為的各種數(shù)據(jù)和信息。服務(wù)提供商可以充分利用通過此方式所獲得的信息洞察，增強其客戶服務(wù)體驗并提升自身業(yè)績。

　　該框架包含兩項技術(shù)創(chuàng)新。首先，服務(wù)提供商可以對自身網(wǎng)絡(luò)中大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到對提升用戶服務(wù)體驗最有利的信息。通過使用這些實時的、可供參考的信息洞察，服務(wù)提供商能夠?qū)⒍ㄖ频馁Y費計劃加入到目標(biāo)營銷活動中，從而對其移動寬帶網(wǎng)絡(luò)中日益增長的數(shù)據(jù)流量進(jìn)行智能化管理。例如，該框架可以幫助運營商找到那些資費方案不符合其數(shù)據(jù)使用習(xí)慣的用戶，為他們提供更有利的方案。

　　第二項技術(shù)創(chuàng)新可以幫助運營商根據(jù)“客戶體驗索引值”在圖形演示中實現(xiàn)用戶體驗的可視化，這一點不同于其它任何軟件。這些索引值是反映用戶與服務(wù)提供商之間關(guān)系和用戶服務(wù)體驗的概括性數(shù)值。這些索引值基于一系列復(fù)雜的、可定制的元素組合，如客戶感知數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)申請、月度賬單、服務(wù)使用習(xí)慣以及服務(wù)最近發(fā)生的問題等。借助這些索引值，服務(wù)提供商的營銷部門可以為每名客戶創(chuàng)建個性化的服務(wù)方案。

　　諾基亞西門子通信業(yè)務(wù)解決方案部負(fù)責(zé)人 Juergen Walter 表示：“對于當(dāng)今的服務(wù)提供商來說，充分發(fā)揮實時客戶數(shù)據(jù)的價值并為其所用是一件非常困難的事情。我們的解決方案不僅可以幫助他們提高對客戶行為的認(rèn)知與洞察，更可以進(jìn)一步通過對長期趨勢的分析以及對客戶的了解，自動作出反應(yīng)。這樣一來，服務(wù)提供商便可以更好地滿足客戶需求，開辟新的收入來源�！�

　　例如，通過對客戶數(shù)據(jù)的實時分析，服務(wù)提供商可以根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)自動開展定位精準(zhǔn)的小型營銷活動，快速為客戶推出個性化的服務(wù)。一家非洲運營商采用這一方法后，2010 年預(yù)計可以增收 2,500 萬歐元。

　　“洞察與體驗框架”基于諾基亞西門子通信開發(fā)的領(lǐng)先的用戶數(shù)據(jù)管理 (SDM) 解決方案。如今，諾基亞西門子通信的 SDM 解決方案為 200 多家服務(wù)提供商、超過 10 億名客戶提供服務(wù)，Serve atOnce Traffica 等行業(yè)領(lǐng)先的軟件也是該解決方案的組成部分。該框架將諾基亞西門子通信的咨詢和系統(tǒng)集成專長與軟件相結(jié)合，能夠處理用戶申請、收費與計費、服務(wù)與應(yīng)用、設(shè)備、以及用戶感知與滿意度等數(shù)據(jù)。由此得出一個可定制的框架，它以獨特的方式對客戶關(guān)系管理 (CRM) 解決方案進(jìn)行了補充。

　　移動通信世界大會的參觀者可以在諾基亞西門子通信的體驗中心觀看該框架的演示。該框架中的重要構(gòu)成部分——諾基亞西門子通信的客戶服務(wù)自動化解決方案已經(jīng)得到了電信行業(yè)的廣泛認(rèn)可，并入圍了 2010 年 GSMA 全球移動獎的“最佳計費與客戶服務(wù)解決方案”候選名單。

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