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CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系人員資格認(rèn)證培訓(xùn)部分案例

2011/04/02

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）系列管理培訓(xùn)自2003年9月推出以來，受到了各行業(yè)客戶服務(wù)、呼叫中心及其它相關(guān)人員的充分認(rèn)可和積極參與。截至目前，已有近500名來自各個行業(yè)的呼叫中心管理人員參加了不同層次的培訓(xùn)。

　　三年以來，客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）系列管理培訓(xùn)相繼在上海、青島、深圳及廣州舉辦多期。擔(dān)任CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)的講師，均由來自中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認(rèn)證培訓(xùn)中心注冊講師擔(dān)當(dāng)。他們豐富的實際運營管理經(jīng)驗，以及對呼叫中心行業(yè)整體發(fā)展的透徹理解，得到了學(xué)員們的尊重和一致好評。





　　接受認(rèn)證培訓(xùn)的學(xué)員表示：“雖然以前也聽過各種各樣的培訓(xùn)課程，但大多較為分散和凌亂，對呼叫中心管理沒有一個整體上的、系統(tǒng)化的認(rèn)識。而CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系系列管理培訓(xùn)課程則依照客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS），第一次將客戶服務(wù)及呼叫中心運營管理所涉及的知識和內(nèi)容進(jìn)行了科學(xué)的總結(jié)、歸納和分類，形成了現(xiàn)有的、條理明晰的課程體系，具有極強的系統(tǒng)性和實際指導(dǎo)意義。它讓管理人員知道了哪些課程屬于管理者必須了解和掌握的基礎(chǔ)課程，哪些課程屬于選修和提高課程。”

　　招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理：“通過認(rèn)證評測項目加強了排班管理，強化業(yè)務(wù)量預(yù)測功能，提高了排班的準(zhǔn)確性，合理安排高峰期的上班人次；同時合理利用低峰期人力資源進(jìn)行臨時調(diào)休、進(jìn)行呼出、或培訓(xùn)等，提高了全體員工的生產(chǎn)率；合理調(diào)整監(jiān)控比例，提高監(jiān)聽人員的效率，并實施了相應(yīng)的勞動競賽等�！�


圖：廣東江門供電局參加CCCS認(rèn)證培訓(xùn)



圖：ICMI外籍講師在中國進(jìn)行運營管理培訓(xùn)

　　廣東江門供電局（參加CCCS認(rèn)證培訓(xùn)）：“梁老師豐富的經(jīng)驗及課程內(nèi)容的實用性，給我們的工作提供了很大的幫助，特別是排班這一項，以前我們的排班都是靠個人的經(jīng)驗來安排，這次參加培訓(xùn)后，知道了排班還需要考慮到員工的出勤、服務(wù)水平等因素，希望能多參加這樣的培訓(xùn)。”

CTI論壇編輯


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