首頁>>廠商>>統(tǒng)一消息產(chǎn)品廠商>>飛利浦

呼叫中心運(yùn)營管理 企業(yè)增值服務(wù)的核心

2009/05/12

　　呼叫中心，一個(gè)和人民群眾生活息息相關(guān)的運(yùn)營中心，信息化社會(huì)的今天，信息的更新和完善的服務(wù)已經(jīng)成為每個(gè)人都關(guān)注的“增值服務(wù)”。呼叫中心，發(fā)展才是硬道理。

　　過去，中國的呼叫中心，起始于電信運(yùn)營商的服務(wù)中心，撥入式的主要業(yè)務(wù)模式、話務(wù)員簡(jiǎn)單和機(jī)械的操作、單調(diào)但嘈雜的工作環(huán)境，初創(chuàng)的呼叫中心，僅僅是為一些運(yùn)營商的服務(wù)提供解決問題的渠道。

　　如今，隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界： 查詢功能、咨詢功能、業(yè)務(wù)辦理、電話營銷。

　　不難看出，呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù)，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務(wù)”對(duì)于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴(kuò)散：
　　

　　Figure 1

　　Source：Frost & Sullivan Perspective on CC Industry

　　在中國，以三大運(yùn)營商、阿里巴巴、攜程等企業(yè)引領(lǐng)的呼叫中心運(yùn)營及管理的風(fēng)潮席卷了整個(gè)中國，無論是企業(yè)、企業(yè)用戶、經(jīng)銷商或呼叫中心設(shè)備提供商等，都認(rèn)識(shí)到呼叫中心為中國第三產(chǎn)業(yè)帶來的價(jià)值。2009年，呼叫中心市場(chǎng)銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到人民幣21億7千萬。

　　目前，中國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展初期已過，最初時(shí)期的爆炸式年度增長勢(shì)頭成為歷史。2008年的世界金融危機(jī)，顛覆了許多行業(yè)對(duì)于呼叫中心建設(shè)的需求，中國的呼叫中心市場(chǎng)還尚未進(jìn)入成熟期，呼叫中心建設(shè)投資增長仍然是大的趨勢(shì)，但市場(chǎng)增長速度會(huì)逐漸趨向平緩，市場(chǎng)將會(huì)經(jīng)歷一個(gè)平穩(wěn)，漫長的發(fā)展期。

　　金融、政府、電信等強(qiáng)勢(shì)行業(yè)依舊左右著呼叫中心市場(chǎng)的大局。由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，因此對(duì)于呼叫中心建成后的應(yīng)用和管理，已經(jīng)成為各企業(yè)考慮的重中之重：
　　

　　Figure 2

　　Source：中國企業(yè)語音通信（呼叫中心）市場(chǎng)研究報(bào)告（2008）

　　大規(guī)模的建設(shè)必然帶來一個(gè)必可避免的問題：運(yùn)營管理。

　　運(yùn)營管理是一個(gè)非�？辗旱脑~，它可以包括：
　　

　　Figure 3

　　Source：呼叫中心績效管理（2009）

　　成熟的呼叫中心運(yùn)營管理體系，對(duì)企業(yè)自身而言：

　　1）帶動(dòng)企業(yè)自身服務(wù)管理水平的提高

　　2）提升企業(yè)客戶服務(wù)的水平

　　3）提升企業(yè)形象

　　4）降低運(yùn)營成本

　　5）提高運(yùn)營效率

　　6）提高員工忠誠度

　　7）為企業(yè)制定戰(zhàn)略提出第一手的數(shù)據(jù)支持

　　對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任而言：

　　1）帶動(dòng)企業(yè)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　2）提供就業(yè)崗位

　　3）提供完善的服務(wù)窗口

　　4）建立社會(huì)對(duì)企業(yè)的信心度

　　隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)是大勢(shì)所趨，服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件，優(yōu)化運(yùn)營管理水平，無疑是產(chǎn)出最佳服務(wù)的奠基石。

　　各大呼叫中心設(shè)備商也意識(shí)到運(yùn)營管理對(duì)呼叫中心應(yīng)用的重要性和建設(shè)性，對(duì)服務(wù)水平提升的決定性，在研發(fā)技術(shù)的同時(shí)，投入了大量的資金和財(cái)力，通過案例、媒體活動(dòng)或白皮書等形式發(fā)展呼叫中心運(yùn)營管理體系，例如Avaya、華為、飛利浦等呼叫中心設(shè)備商。

　　正如飛利浦商務(wù)通信呼叫中心的理念那樣：飛利浦呼叫中心（BCT 4.0）系統(tǒng)非常適合企業(yè)的高通信要求，保持信息的暢通，能夠幫助公司成長以及增長收益，滿足中小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。

eNet硅谷動(dòng)力(cio.enet.com.cn)


相關(guān)鏈接:
UC并非遙不可及在通訊解決方案中將成為主流 2009-04-29
飛利浦FMC方案 統(tǒng)一通信在企業(yè)應(yīng)用中專業(yè)體現(xiàn) 2009-04-17
飛利浦——通信新理念 2008-12-22
飛利浦力推統(tǒng)一通信 能否后來居上？ 2008-12-04
飛利浦：統(tǒng)一通信不一定需要純IP平臺(tái) 2008-11-18