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Voxeo為德國(guó)銀行提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)

2009/10/09

　　VoiceObjects 表明，使用正確的語(yǔ)音服務(wù)器平臺(tái)，你可以增加客戶滿意度、縮減成本、提高應(yīng)用管理水平、使應(yīng)用擴(kuò)展到支持不受限制的呼叫數(shù)、更好地分析呼叫流程和呼叫容量。客戶滿意和價(jià)格劃算是可以兼得的。

　　VoiceObjects電話應(yīng)用服務(wù)器提供了低成本而高質(zhì)量的電話自助服務(wù)。

　　Postbank是德國(guó)最大的零售銀行，擁有將近一千二百萬(wàn)客戶。2004年12月，Postbank選中VoiceObjects的電話應(yīng)用服務(wù)器重新發(fā)布其自服式電話銀行系統(tǒng)。從那之后，一個(gè)友好的電話語(yǔ)音開(kāi)始 向客戶打招呼、為他們提供電話銀行服務(wù)和產(chǎn)品信息，或者應(yīng)客戶要求把呼叫轉(zhuǎn)移到客服代表。這次重新發(fā)布標(biāo)記著銀行業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶部門(mén)最雄心勃勃的項(xiàng)目之一的成功實(shí)現(xiàn)。通過(guò)把最優(yōu)化的用戶友好性和對(duì)客戶的價(jià)值結(jié)合起來(lái)，Postbank的語(yǔ)音門(mén)戶提供了廣泛的服務(wù)和內(nèi)容，它已經(jīng)超越了效率和客戶滿意度的所有目標(biāo)。由于平均每天120,000的呼叫量（峰值時(shí)高達(dá)200,000），這無(wú)疑是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。

　　該項(xiàng)目對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)巨大的成功。呼叫者享受到了他們想要的簡(jiǎn)單和便利的業(yè)務(wù)訪問(wèn)，而Postbank則從效率的顯著提高獲益良多。呼叫者欣然接受語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)，降低了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的壓力。Postbank的客服代表現(xiàn)在有時(shí)間專(zhuān)注于那些深入的問(wèn)詢，并且在適當(dāng)?shù)牡胤皆鲋典N(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售 Postbank的其它產(chǎn)品。創(chuàng)新的VoiceObjects服務(wù)器技術(shù)也簡(jiǎn)化了Postbank現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施與電話自助服務(wù)之間的集成，在靈活性、可擴(kuò)展性、適應(yīng)未來(lái)和投資保護(hù)等方面帶來(lái)許多好處。


　　智能對(duì)話設(shè)計(jì)和個(gè)性化服務(wù)

　　客戶對(duì)電話自助服務(wù)的接受度主要決定于系統(tǒng)的用戶友好和服務(wù)增值，以及提供的內(nèi)容。VoiceObjects為Postbank語(yǔ)音門(mén)戶設(shè)計(jì)了一個(gè)現(xiàn)代的、以用戶為中心的語(yǔ)音用戶界面。呼叫者可以快速訪問(wèn)感興趣的主題，系統(tǒng)提供了大量上下文相關(guān)的幫助。為了增進(jìn)主叫體驗(yàn)，Postbank以前電腦生成的語(yǔ)音(語(yǔ)音合成)全部替換成了專(zhuān)業(yè)人員錄制的高質(zhì)量錄音。例如，象銀行路由代碼、賬號(hào)和賬戶余額這樣的數(shù)字，現(xiàn)在自然地說(shuō)出來(lái)，從而創(chuàng)建更流暢的對(duì)話。使用了特殊的錄音技術(shù)來(lái)確保所有的數(shù)字和數(shù)字序列按照合適的語(yǔ)調(diào)和各種方式說(shuō)出來(lái)，正如真人在自然對(duì)話中那樣。通過(guò)其獨(dú)特的個(gè)性化能力，VoiceObjects解決方案對(duì)每一個(gè)客戶的個(gè)人偏好和興趣都容易響應(yīng)。而通過(guò)使用安全認(rèn)證方法，該語(yǔ)音門(mén)戶系統(tǒng)將每一個(gè)呼叫者都當(dāng)作一個(gè)個(gè)體，允許熟練用戶進(jìn)行快速、高效的瀏覽。另一方面，初次用戶將獲得詳細(xì)的指導(dǎo)。另外，客戶可以從四種角色中選擇他們的首選聲音。

　　高價(jià)值服務(wù)

　　VoiceObjects 增加了諸如賬戶余額認(rèn)證讀出和全面的交易檢索機(jī)制這樣的特性。呼叫者可以讀出所有最近的交易記錄，或者按照指定的日期或數(shù)量或數(shù)量范圍對(duì)他們的信用卡或借貸交易進(jìn)行檢索。對(duì)于轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，常用的賬號(hào)被保存起來(lái)以便立即得到銀行路由代碼和接受者姓名用于確認(rèn)操作。客戶也可以創(chuàng)建和管理自己的結(jié)算書(shū)，并且預(yù)定以后重復(fù)的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。呼叫者可以隨時(shí)呼叫轉(zhuǎn)移到客服代表，系統(tǒng)會(huì)給出大概的等待時(shí)間。

　　復(fù)雜任務(wù)

　　編輯了超過(guò) 25,000 條錄制好的語(yǔ)音提示用于多方面的 Postbank 電話業(yè)務(wù)，包括問(wèn)題、回答、幫助和問(wèn)候，以及關(guān)于語(yǔ)音門(mén)戶的一般信息，它們共分為四個(gè)不同的語(yǔ)音角色。管理這些語(yǔ)音文件是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，每種情景下合適的提示必須實(shí)時(shí)獲取并播放給用戶，以便開(kāi)發(fā)智能的對(duì)話。這是一個(gè)龐大而復(fù)雜的應(yīng)用，高效地管理著 750 個(gè)并發(fā)呼叫，同時(shí)無(wú)縫集成了 Postbank 的賬戶管理軟件和數(shù)目眾多的數(shù)據(jù)庫(kù)。正在規(guī)劃擴(kuò)容到 1,500 路并發(fā)呼叫。

　　體系結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單

　　解決這個(gè)挑戰(zhàn)的唯一可能方案是基于服務(wù)器的系統(tǒng)，該系統(tǒng)同現(xiàn)有的后臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)完美地集成在一起，高效地管理大量高度個(gè)性化的交易。VoiceObjects 的電話應(yīng)用服務(wù)器提供了一個(gè)理想的解決方案：它戲劇性地減少了安裝和運(yùn)營(yíng)成本，為成本效益、質(zhì)量、性能和可靠性設(shè)定了新的基準(zhǔn)。

　　VoiceObjects 是世界上唯一真正的電話應(yīng)用服務(wù)器，它將語(yǔ)音應(yīng)用與現(xiàn)有的商業(yè)邏輯平滑地集成起來(lái)，允許為每個(gè)用戶創(chuàng)建單獨(dú)的“ 語(yǔ)音站點(diǎn) ”。這是個(gè)性化的基礎(chǔ)，并且給各種服務(wù)帶來(lái)了高層面的增值。作為一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放平臺(tái)，VoiceObjects 服務(wù)器可以利用現(xiàn)有的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括現(xiàn)有的和未來(lái)的基礎(chǔ)設(shè)施投資。VoiceObjects 服務(wù)器提供強(qiáng)大的、容易使用的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 (IDE)，設(shè)計(jì)師和程序員可以用它來(lái)輕松快捷地開(kāi)發(fā)和實(shí)施用戶友好的語(yǔ)音應(yīng)用。
　　
　　VoiceObjects 服務(wù)器也提供全面的管理支持，進(jìn)一步降低了傳統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng)往往會(huì)需要的成本。完全集成的生存周期和內(nèi)容管理能力使得語(yǔ)音服務(wù)及其相關(guān)內(nèi)容可以容易地更新和重新部署，而無(wú)須停機(jī)。 Postbank 電話銀行的運(yùn)營(yíng)成本底線已經(jīng)顯著地降低了，同時(shí)在質(zhì)量和效率方面保持著持續(xù)改進(jìn)。

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