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Verint Impact 360語音分析解決方案

2010/12/29

　　借助 Impact 360® Speech Analytics 與 Impact 360 Speech Analytics Essentials，各種規(guī)模的呼叫中心皆可對所錄音的呼叫有更深入的了解。

　　您的呼叫中心具備了豐富的數(shù)據(jù)，涉及客戶要求和需要的服務(wù)，以及貴公司為客戶提供這些服務(wù)的成效。然而，您卻可能面臨如何找到所需數(shù)據(jù)進(jìn)行審查以作出改進(jìn)的問題。

　　Impact 360 Speech Analytics 可從所錄音的客戶互動中挖掘有用的信息，幫助您制定有效的客戶策略。它可以幫您確定趨勢和機(jī)遇，識別流程和產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并了解市場對您產(chǎn)品的認(rèn)知度。

　　Verint® Witness Actionable Solutions® 在其 Impact 360 Workforce Optimization 產(chǎn)品組合中提供了兩款語音分析解決方案：　　 　　Impact 360 Speech Analytics

　　Impact 360 Speech Analytics 可分析呼叫內(nèi)容，及時提供客戶和市場的相關(guān)信息。結(jié)合Verint獲得專利的 Complete Semantic Index™ 技術(shù)，加之先進(jìn)的情緒檢測和 Smart Category Wizard™，Impact 360 Speech Analytics 可根據(jù)貴公司的面臨的具體問題和既定目標(biāo)對音頻互動進(jìn)行自動分類。

　　Impact 360 Speech Analytics 可準(zhǔn)確轉(zhuǎn)錄所有呼叫內(nèi)容，包括口音、方言和俚語；還可輕松進(jìn)行自定義以容納技術(shù)或業(yè)界術(shù)語等專業(yè)詞匯。TellMeWhy™ 功能可幫助您快速確定特定呼叫潛在的根本原因。此功能特別有助于發(fā)掘您在其他情況下可能無法了解的重要信息，比如重復(fù)與競爭對手類似的產(chǎn)品。

　　Impact 360 Speech Analytics 可搜索未結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)以及結(jié)構(gòu)化的呼叫和客戶信息，例如帶 CTI 標(biāo)簽的數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)名稱、客戶細(xì)分及桌面應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。它可按關(guān)聯(lián)度順序返回聯(lián)絡(luò)人列表，且準(zhǔn)確率相當(dāng)高。此功能可幫助您評估互動、挖掘數(shù)據(jù) — 甚至深入研究特定的呼叫和呼叫群。

　　借助 Impact 360 Speech Analytics，貴組織可將所錄音的呼叫轉(zhuǎn)化為可操作的智能，這在當(dāng)今市場上是一項強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

　　Impact 360 Speech Analytics Essentials

　　Impact 360 Speech Analytics Essentials 可處理所錄音的互動，識別出有助于您作出更佳業(yè)務(wù)決策的趨勢。該解決方案專為滿足小型呼叫中心的需求而設(shè)計，可結(jié)合我們的 Impact 360 Workforce Optimization、Impact 360 Quality Monitoring 與 Impact 360 Recording 解決方案進(jìn)行部署，能夠幫助您識別流程和產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并立即采取相應(yīng)的措施。

　　Impact 360 Speech Analytics Essentials 靈活易用，可提供即用型自動趨勢分析功能，能夠顯示呼叫中心內(nèi)所發(fā)生的事件。該解決方案可分離出指定時間段內(nèi)使用頻率最高的字詞和短語，并指示使用頻率是趨于上升還是下降。此信息將顯示在 Impact 360 Speech Analytics Essentials 主頁上，有助于發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取相應(yīng)的措施，以減少呼叫量、降低成本以及提高客戶滿意度。

　　借助 Impact 360 Speech Analytics Essentials，您還可在所錄音的呼叫中搜索感興趣的術(shù)語。它所提供的直觀的引導(dǎo)搜索功能類似于常見 Internet 搜索引擎所使用的功能，可輕而易舉地建立集中搜索并快速找到相關(guān)的呼叫。利用該工具所提供的各種報告，您還能夠以統(tǒng)一的格式提供所采集的數(shù)據(jù)，以滿足組織的需求。

CTI論壇編輯


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