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2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點(diǎn)評及2009年趨勢預(yù)測

孫必勇 2009/01/04

　　2008年，注定是不平凡的一年，是有著巨大變化的一年。年初雪災(zāi)、藏獨(dú)騷亂、汶川地震、北京奧運(yùn)、食品安全、全球金融危機(jī)，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅(jiān)忍的姿態(tài)和無比的毅力穩(wěn)步前行。

　　2008年，也是呼叫中心行業(yè)變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個(gè)默默無聞的行業(yè)成功轉(zhuǎn)變?yōu)楦骷壵σ愿爸С职l(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，全國各地呼叫中心服務(wù)基地如雨后春筍般地冒了出來，電購直銷等呼叫中心新型業(yè)務(wù)也正如火如荼地展開。面對巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，呼叫中心行業(yè)的同仁們?nèi)鱿铝藴I水汗水，也收獲了歡聲笑語。

　　2008年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受著考驗(yàn)，把傳統(tǒng)的交換技術(shù)成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的出現(xiàn)和軟交換普及使得CTI平臺廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長和認(rèn)同，電話營銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場的驅(qū)動，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

一、呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧及總體特點(diǎn)

　　大家都知道，呼叫中心是指通過多種接觸媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務(wù)；它是集電信語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WFM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。

　　呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業(yè)帶來巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心以前所未有的速度，在企業(yè)級用戶中普及。

　　為了順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流、節(jié)省成本、減低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)開始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。在呼叫中心建設(shè)完成以后，如何有效地進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)�；�，排班等人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍認(rèn)同，正迎來一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。

　　國內(nèi)呼叫中心經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，呼叫中心技術(shù)一直以市場驅(qū)動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。

1、傳統(tǒng)交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時(shí)代

　　去年，中國呼叫中心行業(yè)的軟交換和融合通訊市場仍處于導(dǎo)入期，市場并未出現(xiàn)井噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來市場需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。

　　但到了2008年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長，雖然第三季度在由美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機(jī)的反作用將進(jìn)一步提高企業(yè)對減低成本的追求，對統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認(rèn)知，所以會更有助于呼叫中心行業(yè)軟交換和融合通訊的發(fā)展。

　　根據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，2008年全年中國融合通信市場規(guī)模將達(dá)到46.6億元，同比增長超過50％。第四季度市場將出現(xiàn)反彈趨勢，增長速度超過12％，市場規(guī)模13.53億元。

2、人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)

　　在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家一直關(guān)注著呼叫中心的建設(shè)。關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，目前已經(jīng)到了第五代（基于軟交換和融合通訊的呼叫中心）。但實(shí)際上在2008年，國內(nèi)呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如圖所示：


　　前幾年大家關(guān)注點(diǎn)是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運(yùn)營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。

　　現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營和管理，管理人員也越來越認(rèn)識到：運(yùn)營管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營成本？從長期的角度來看，一個(gè)典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運(yùn)營費(fèi)用的90%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項(xiàng)目開支。呼叫中心運(yùn)營和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。

　　在2008年呼叫中心普及化和大規(guī)�；谋尘跋拢谌肆Y源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營管理軟件越來越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。

3、電話營銷技術(shù)得以迅猛發(fā)展

　　過去這么多年，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在業(yè)務(wù)層面上一直比較側(cè)重于客戶服務(wù)中心，側(cè)重通過呼叫中心提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在2008年，基于呼叫中心的電視購物、保險(xiǎn)營銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開，使得電話營銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。

　　十年前，規(guī)劃和建設(shè)一個(gè)呼叫中心核算成本大約是20萬/個(gè)席位，也就是說當(dāng)時(shí)的呼叫中心技術(shù)和建設(shè)成本是非常高的。但現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)和建設(shè)成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總�(gè)席位（包含電腦、席位和電話）等等一個(gè)月是不到1000塊錢了，所以說傳統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)不是最重要的了。2008年呼叫中心行業(yè)重要的是兩個(gè)方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運(yùn)營管理更加有效更加精致；另外一個(gè)就是價(jià)值的創(chuàng)造，實(shí)際上就是如何把呼叫中心成為一個(gè)利潤中心。2008年呼叫中心技術(shù)的革新和發(fā)展也正是主要圍繞這兩點(diǎn)展開的。

　　電話營銷成功的關(guān)鍵因素主要有：品牌、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)及管理。其中系統(tǒng)是電話營銷的內(nèi)部引擎，如果你的引擎不好，這個(gè)車子就算會動也會動的很慢，因?yàn)槟慊ê艽蟮牧獍堰@個(gè)車子推動。電話營銷引擎，實(shí)際上就是CRM通過外撥技術(shù)。一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)引擎可以使你快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率；可以使你的外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助你實(shí)現(xiàn)預(yù)覽撥號和預(yù)測撥號，有效降低成本；可以幫助你及時(shí)了解和掌握庫存、配送等全部業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以電銷為中心高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動因素分析

1、全球化IT/CT的融合發(fā)展趨勢

　　全球網(wǎng)絡(luò)寬帶化全球IP化的發(fā)展，極大地促進(jìn)了ICT融合通信的發(fā)展。企業(yè)完全可以根據(jù)自己的實(shí)際需要來選擇何種方式來部署自己的融合通信系統(tǒng)。

　　呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實(shí)現(xiàn)的功能將更多、更復(fù)雜。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問題�；趥鹘y(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長是必然的趨勢。

　　基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達(dá)到節(jié)省成本的目的，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。隨著時(shí)間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

2、呼叫中心精細(xì)化管理驅(qū)動

　　在過去多年的發(fā)展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設(shè)備組成的系統(tǒng)，而很少研究如何有效地運(yùn)營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并使之成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營管理措施的實(shí)施。只有運(yùn)營管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。

　　以前由于呼叫中心運(yùn)營管理工具和系統(tǒng)的缺乏，話務(wù)預(yù)測、自動排班、質(zhì)檢分析、培訓(xùn)管理、考勤、人力資源管理、績效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)占用了管理層的大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預(yù)測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績效計(jì)算也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，呼叫中心運(yùn)營管理和自身效能發(fā)揮都受到了嚴(yán)重的影響。

　　為了滿足呼叫中心精細(xì)化管理需要，國內(nèi)已經(jīng)有優(yōu)秀的企業(yè)投入巨資研究相關(guān)技術(shù)，這些技術(shù)（如排班等人力資源優(yōu)化等）的發(fā)展對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。

3、競爭的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量并降低成本

　　在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。多數(shù)企業(yè)越來越通過呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2008年的今天，雖然說通過呼叫中心提供客戶服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)普遍采用的一種手段，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為一種共識。但發(fā)展依然在繼續(xù)，新的挑戰(zhàn)又出來了。因?yàn)楹艚兄行姆⻊?wù)也是有差異的，呼叫中心服務(wù)也是有成本的，如何用低成本做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是目前企業(yè)對呼叫中心行業(yè)技術(shù)從業(yè)人員提出的最新挑戰(zhàn)。

　　正是有了這些挑戰(zhàn)，呼叫中心技術(shù)總是在變革，從傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)到一體機(jī)再到融合通訊軟交換，從單個(gè)CTI中間件、IVR等產(chǎn)品演變?yōu)镃TI同一平臺（包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS），從混合型呼叫中心應(yīng)用到專業(yè)電話營銷應(yīng)用平臺，從人工預(yù)測和排班到專業(yè)排班工具使用等等，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展無時(shí)無刻不被新的業(yè)務(wù)需求所驅(qū)動著。

4、利潤化呼叫中心

　　利潤化呼叫中心是一個(gè)老生常談的話題，也依然是2008年呼叫中心行業(yè)技術(shù)發(fā)展的重要驅(qū)動因素。利潤化呼叫中心的手段主要有兩個(gè)：一是作為BPO重要環(huán)節(jié)的呼叫中心外包服務(wù)；二是電話營銷中心。

　　為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動了“千百十工程”。從前年開始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11城市為服務(wù)外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟(jì)南、蘇州，呼叫中心外包服務(wù)已經(jīng)成為BPO中非常重要的一環(huán)，截止到現(xiàn)在全國外包服務(wù)基地加上各省級別的呼叫中心服務(wù)基地已經(jīng)多大40個(gè)。這些政府主導(dǎo)的外包服務(wù)基地給呼叫中心技術(shù)發(fā)展帶來了新的生命力。

　　2008年的電視購物、保險(xiǎn)電話營銷中心等直銷中心，成為了影響呼叫中心技術(shù)發(fā)展的一道亮麗的風(fēng)景。越來越多的呼叫中心應(yīng)用軟件廠商進(jìn)入到直銷這個(gè)領(lǐng)域，衍生了多種多樣的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，也促進(jìn)了呼叫中心外撥技術(shù)的長足發(fā)展。

三、呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品及廠商透視與分析

1、接入和交換平臺

　　近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀交換接入設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。

　　呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動。但就實(shí)際應(yīng)用而言，傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。

　　目前，呼叫中心市場上主要基于四種接入技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。

　　基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來通過軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。

　　而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。

　　基于一體化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。

　　基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。這樣系統(tǒng)不但可以保證穩(wěn)定性，而且還可充分利用IP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經(jīng)有成為主流的趨勢。

　　在2008年的呼叫中心接入和交換平臺市場，雖然大家所熟悉的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅(jiān) 英立訊、西門子、eOn等知名廠商依然存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠商。

2、CTI平臺產(chǎn)品

　　CTI平臺產(chǎn)品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心發(fā)展的初期，這些產(chǎn)品都是相對獨(dú)立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業(yè)的時(shí)候，CTI中間件主要有HP CCM、IBM Callpath，IVR和Recording等產(chǎn)品是其他廠商單獨(dú)開發(fā)和提供的，后來HP把CCM賣給了Cisco，IBM把Callpath賣給了Genesys，經(jīng)過多年技術(shù)發(fā)展和整合以及市場的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺產(chǎn)品和廠商已經(jīng)比較穩(wěn)定，目前活躍在呼叫中心市場的廠商主要有：Genesys、Avaya AIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。

　　目前生存下來的CTI廠商基本上有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是提供整體統(tǒng)一的CTI平臺，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠商進(jìn)行補(bǔ)充，消除了集成風(fēng)險(xiǎn)并降低了實(shí)施成本。

　　2008年由于托管呼叫中心平臺的出現(xiàn)和擴(kuò)張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠商的價(jià)值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠商已經(jīng)開始重新定義CTI內(nèi)涵：“C”是計(jì)算能力，代表著已經(jīng)融入到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娴钠者m計(jì)算；“T”是通信系統(tǒng)，代表著一種可控、可管、可靠、無處不在的通信網(wǎng)絡(luò)；“I”就是互聯(lián)網(wǎng)。

　　CTI廠商希望把這個(gè)新概念傳達(dá)給整個(gè)業(yè)界乃至相關(guān)產(chǎn)業(yè)，共同來探索CTI未來的技術(shù)方向、應(yīng)用方向和服務(wù)對象，充分融合創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)新的突破。

3、排班及人力資源優(yōu)化

　　現(xiàn)在中國呼叫中心已經(jīng)慢慢進(jìn)入一個(gè)階段，就是呼叫中心已經(jīng)不再強(qiáng)調(diào)說接入設(shè)備有多知名，也不再強(qiáng)調(diào)說自己用的CTI有多穩(wěn)定和方便，慢慢的已經(jīng)進(jìn)入了運(yùn)營管理的精致化管理階段。

　　一個(gè)月前問及臺灣的同仁，大陸呼叫中心與臺灣呼叫中心的最大區(qū)別，幾個(gè)臺灣同仁都說規(guī)模。由于人口因素，臺灣呼叫中心最大規(guī)模是1000多座席，而目前國內(nèi)呼叫中心動則就是幾百、幾千座席。隨著呼叫中心規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，原有的手工排班等運(yùn)營管理方式已不能適應(yīng)這種增長。國際上大部分呼叫中心采用了專業(yè)排班管理系統(tǒng)，據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告表明，約86％的歐洲呼叫中心都采用了排班系統(tǒng)，企業(yè)使用排班管理系統(tǒng)后通常可以實(shí)現(xiàn)座席代表排班計(jì)劃的制定時(shí)間縮減45％～90％，服務(wù)水平提高10％～13％，呼叫放棄率降低3％。

　　2008年國內(nèi)呼叫中心在排班等人力資源優(yōu)化方面的需求明顯開始旺盛。目前除了國外知名廠商Verint、Aspect外，國內(nèi)主要有七星藍(lán)圖、杭州遠(yuǎn)傳等知名廠商可以提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　相比較國外產(chǎn)品，國內(nèi)廠商的產(chǎn)品不但是全中文界面，而且在功能全面性、實(shí)用性、本地化服務(wù)方面做得更靈活一些。以七星藍(lán)圖公司產(chǎn)品RuntoWFM為例，是國內(nèi)首創(chuàng)全面的完整的呼叫中心運(yùn)營管理解決方案，包含智能話務(wù)預(yù)測、自動排班管理、質(zhì)檢管理與分析、績效衡量與分析、員工培訓(xùn)管理、考勤流程管理、人力資源閉環(huán)管理、運(yùn)營指標(biāo)分析、話務(wù)處理技巧、成本控制方案等，是一個(gè)融合創(chuàng)新的符合國內(nèi)習(xí)慣的完整解決方案。

四、2009年呼叫中心技術(shù)趨勢展望

　　在全球金融危機(jī)情況下，我相信2009年是比較艱難的一年，但同時(shí)也是呼叫中心技術(shù)發(fā)展精益求精的一年。呼叫中心技術(shù)發(fā)展的趨勢不會有改變，基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主導(dǎo)國內(nèi)呼叫中心市場，注重呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)將會得到快速增長。

　　過去的十年，從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受了考驗(yàn)，2009年雖然是全球經(jīng)濟(jì)的寒冬，但正如雪萊所說：“冬天已經(jīng)來了，春天還會遠(yuǎn)嗎？”

作者為北京七星藍(lán)圖科技有限公司總經(jīng)理。

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