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多媒體語音通信系統提升汽車4S店軟競爭力

2010/10/22

　　數據顯示，今年一季度，汽車產銷量刷新了歷史最高季度增幅紀錄。受汽車消費浪潮的刺激，2010年汽車品牌4S店的數量增速也將達到10%～15%。然而，這種擴張規(guī)模卻令行業(yè)產生了變局的擔憂，4S店規(guī)模的擴張加劇了行業(yè)競爭，并導致行業(yè)毛利率下降。

　　中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，由于汽車銷量增幅放緩，今年大概有一半的4S店會在整車銷售環(huán)節(jié)虧錢，因此行業(yè)應當向“后市場”拓展，開辟新的利潤增長點，如汽車裝飾、保險、租賃、維修保養(yǎng)、二手車等。并且，在經營理念、管理模式、品牌服務等方面也要改變現有的經銷模式。

　　如何才能改變現有的經銷模式？該從何處下手？作為北京地區(qū)唯一一家連續(xù)四年被上海通用汽車公司評為“汽車銷售和售后服務雙五星企業(yè)”的4S店，北京首創(chuàng)森美汽車貿易有限公司分析公司現狀，希望找出答案。

　　首創(chuàng)森美分支機構較多，旗下在豐臺區(qū)南四環(huán)、昌平區(qū)回龍觀以及深圳市南山區(qū)有三家別克4S店，在西四環(huán)阜石路、南四環(huán)花鄉(xiāng)橋、北四環(huán)中關村有三家雪佛蘭4S店。隨著公司業(yè)務的迅猛增加，辦事機構及公司流動人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話費用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及4S店與售后維修服務中心之間能實現免費通訊，則可以緩解毛利率下降的問題。在此基礎上，根據多年積累的行業(yè)經驗，把握了當前形勢的首創(chuàng)森美將解決辦法總結為：

尋求降低運營成本的有效方法。

鞏固組織結構，增強管理效率。

向“后市場”轉型，提高售后服務質量。

加強員工的服務意識以及業(yè)務熟練度。

開拓增值服務業(yè)務模式。

首創(chuàng)森美介紹

　　北京首創(chuàng)森美汽車貿易有限公司成立于2000年10月，由北京首都創(chuàng)業(yè)集團作為投資主體，總投資3000萬元，建有占地7000平方米，上海通用授權的五星級“4S”現代化銷售和售后服務中心。

　　目前北京首創(chuàng)森美汽車貿易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個品牌汽車的經銷商，擁有員工200余人。

降低運營成本

　　汽車制造企業(yè)利用自己的壟斷地位，要求渠道經銷商投資建設4S店，并且相互之間比裝修、比場地是業(yè)內皆知的潛規(guī)則。此外，申請品牌經營權所花費的代價更是一個無底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負擔。因此，降低運營成本勢在必行。

　　為此，首創(chuàng)森美上馬了捷思銳科技的多媒體語音通信系統（MCS），該系統由捷思銳的MCS1000軟交換服務器、CR1000錄音服務器、GA90語音網關、96FXS口網關、模擬話機、SEME坐席軟件等設備組成。所有設備均直接連接到公司內部的局域網內，設備之間通過IP協議交互信息，并在如下環(huán)節(jié)節(jié)約了可觀的成本：

　　1. 充分利用首創(chuàng)森美汽車4S店現有IP網絡部署語音通信網絡，節(jié)省了重復布線的成本。并且，所有設備均直接連接到公司內部的網絡交換機上，設備可部署在網絡覆蓋的任何地方，有效節(jié)省系統建設時間。

　　2. 公司內部分機之間呼叫只需要撥打分機小號碼，即可實現互相免費通話。

　　3. 辦公電話和SEME坐席客戶端之間可設置允許/不允許互通，并可實現免費通話。

增強管理效率

　　目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營銷、售后隊伍專業(yè)化程度也較低。如何能構建一個科學的、現代化的管理平臺也成為首創(chuàng)森美改革的重點。經過縝密的考察和咨詢后，他們選擇通過MCS系統實現10個坐席的呼叫中心系統，來增強管理效率。該系統所使用的MCS軟交換服務器內置了IVR功能、ACD功能，并通過給坐席人員配置SEME坐席客戶端來實現呼叫中心坐席的業(yè)務。這套系統能夠幫助首創(chuàng)森美自動管理客戶來電，并與部分對內部員工的績效考核內容掛鉤，在更好地為客戶服務的同時，實現了內部管理效率的提升。

　　1. IVR語音導航：系統設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼�？蛻魮艽�4S店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業(yè)務，可自動進入到指定業(yè)務的坐席組。實現自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，節(jié)省客戶時間。
　　2. ACD自動呼叫分配：系統可以根據業(yè)務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業(yè)務代表。

　　3. 內部通信分組管理：按照4S店的組織架構進行分組，如根據任務不同，把所有坐席人員分為若干個坐席組，并給每個組分配一個組號碼。當客戶需要和坐席人員通話，而又不知道誰在座位上時，可直接撥打該坐席組的組號碼，則這個坐席組的所有座機均振鈴，任何一部接聽即可和來電進行通話，其他座機停止振鈴。組內分機也可選擇輪詢呼叫的方式，直到有分機接聽為止。

　　4. 與4S店CRM系統對接：當有客戶來電，空閑的坐席代表電腦界面會自動彈出客戶信息，顯示客戶相關資料。在和客戶交流的過程中，坐席人員可實時把客戶的咨詢記錄登記在業(yè)務系統中。如客戶為新客戶，坐席人員可新建客戶資料，并保存到數據庫服務器上，下次客戶呼入時自動彈出歷史信息。

　　5. 通話錄音監(jiān)聽：CR1000錄音服務器可對所有辦公分機和坐席的通話進行錄音。采用IP方式進行錄音，支持錄音的存儲、檢索、播放等功能，以便對業(yè)務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員的服務質量進行有效的監(jiān)控管理。也方便針對業(yè)務代表的不足進行培訓，并對電話的用途進行控制。

　　5. 多種通話方式：辦公人員呼叫內線分機時，直撥分機號碼；撥打外線時可直接撥打外線號碼，也可設置為撥“出局號”+外線號碼，通過指定的中繼出局。外線呼入時，可直接撥打公司對外公布的熱線號碼，聽引導語音撥打分機號碼；也可給公司部分領導的分機設定DID號碼，客戶可直接撥打此領導的8位直線號碼。

　　6. 電話會議：提供12方會議功能，可通過兩種模式召開會議。在各4S店、維修點開會只需撥打事先設置好的會議號碼+密碼，或會議主席撥特服號一個一個召集其他人員參加，即可實現電話會議。提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。

提高售后服務質量

　　以前，因為投資龐大，4S店的售后服務價格居高不下，令客戶頗有怨言。而如今，面對其他汽車服務企業(yè)競爭的壓力，4S店的優(yōu)勢漸去，劣勢突顯。盡管“向‘后市場’轉型”已成為業(yè)內人士的共識，但如何實施仍是一道難題。

　　首創(chuàng)森美一直非常注重收集、積累每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務過程中接觸到大量客戶信息，他們認為這些信息極具價值，不僅是改進服務質量的直接渠道，更能為4S店創(chuàng)造經濟效益。尤其是在上馬了捷思銳科技的MCS系統后，更為收集、積累客戶信息提供了便捷的方式、完善的管理，也為利用這些信息進行二次、多次營銷，創(chuàng)造經濟效益提供了平臺。例如：

　　1. 主動呼叫客戶：推銷產品或者服務并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。

　　2. 客戶服務滿意度調查：自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調查，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。

　　3. 自助服務：實現客戶收聽相關汽車保養(yǎng)美容知識，新車推介，近期優(yōu)惠活動等。

　　4. 短信服務：可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度。

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CTI論壇編輯