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Convergys推出Intervoice Voice Portal 6，實現(xiàn)手機自助服務

2008/11/19

　　中國，北京（2008年11月18 日）關系管理領域的全球領袖Convergys公司（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）今日宣布推出Intervoice [R] Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代應用創(chuàng)建環(huán)境 – Interaction Composer。憑借IVP 6，Convergys將徹底改變企業(yè)對于客戶體驗的看法，讓他們能夠引入一個語音門戶平臺，從而便于開發(fā)可實現(xiàn)手機自助服務的多模式應用。該版本可以通過集成Convergys Dynamic Decisioning Solution（Convergys動態(tài)決策解決方案，CDDS）方便地創(chuàng)建一整套規(guī)則和策略，從而進一步改善客戶體驗及客戶滿意度。

　　在過去8年中，全球手機用戶數(shù)量以每年平均24%的速度迅猛增長。Datamonitor公司首席分析師Daniel Hong指出：“對于企業(yè)而言，爭取更大的市場份額、提升客戶滿意率、能夠使用多模式應用為手機用戶提供自助服務將成為他們的差異競爭力�；谠挋C的自助服務技術始于按鍵音，然后發(fā)展到語音，現(xiàn)在又發(fā)展到一個新的階段：多模式實現(xiàn)方法。在這個新的發(fā)展階段，基于話機的自助服務不僅涉及個性化，而且也考慮了手機的普及因素�！�

　　Interaction Composer

　　最新版IVP可為數(shù)量日益攀升的手機用戶提供及時、全面的服務。Interaction Composer基于Eclipse的綜合開發(fā)環(huán)境（IDE），用于創(chuàng)建、部署和管理各類應用，提供拖放組件和可擴展框架，可以讓呼叫中心編程人員和IT開發(fā)人員迅速開發(fā)出各類復雜的語音或多模式應用。Interaction Composer可用于開發(fā)以下種類的應用：允許主叫用戶同時執(zhí)行多項任務，或通過發(fā)送新請求中斷多項任務，然后將這些任務恢復到中斷時刻的狀態(tài)。

　　Interaction Composer應用運行時間環(huán)境遵循萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）有關“狀態(tài)圖可擴展標記語言”（SCXML）的規(guī)范。Intervoice將SCXML用作一個應用擴展符號，它將呼叫控制功能、語音交互應用、手機彈出屏幕以及其它類型的消息交互應用（如SMS）整合在一起，從而為主叫用戶提供一種大信息量、多渠道、多模式的呼叫中心體驗。

　　對于那些已經(jīng)部署了傳統(tǒng)的交互式語音應答（IVR）應用的企業(yè)而言，Interaction Composer還可以讓他們將傳統(tǒng)的IVR應用遷移至符合開放標準的應用，其中包括一個能夠實現(xiàn)更加高效的自助服務呼叫的可選語音解決方案。Interaction Composer不僅便于開發(fā)人員遷移至IVP平臺，而且能夠降低技術升級的風險和成本。

　　更高的個性化程度

　　有了IVP 6.0，客戶還可以使用CDDS創(chuàng)建個性化程度極高的語音應用。CDDS是一款軟件產品，包括一整套工具和一個策略引擎。在使用IVP創(chuàng)建一個語音應用的時候，開發(fā)人員可以創(chuàng)建一整套規(guī)則和策略，可以根據(jù)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)為最終用戶提供各種個性化交互操作。結合使用CDDS和IVP可以將客服水平推向一個新的高度，各類應用均能自動、實時地響應客戶資料的變更，從而提升每一位客戶的自助服務體驗。通過結合使用這些產品，企業(yè)可以縮短產品的上市時間，并降低部署個性化自助服務應用的成本。

　　為滿足不同企業(yè)的需求，Intervoice Voice Portal 6.0提供三種版本：Voice Portal Express、Voice Portal Enterprise和Voice Portal Enterprise Pro。Convergys Dynamic Decisioning Solution 將作為 Enterprise或Enterprise Pro的附加組件，用于提升個性化程度和管理策略。

　　Intervoice Voice Portal Enterprise Pro包含Interaction Composer以及Advanced Notification Gateway（高級通知網(wǎng)關）的呼出通知功能。Advanced Notification Gateway（ANG）最先被引入到IVP 5.0，通常用于減少呼叫中心的來話數(shù)量。ANG是IVP框架中用于發(fā)送SMS消息、電子郵件、傳真以及發(fā)起呼出語音呼叫的主要機制，可以讓最終用戶接收實時呼出呼叫。該解決方案源于一種自助服務應用，能夠向最終用戶主動通知重要更新、問題和其它信息。

　　屢獲大獎的Intervoice Voice Portal平臺擁有一個基于標準和Web的體系結構，其中包括服務器側（SCXML引擎）組件和客戶端側組件（語音和呼叫控制瀏覽器），這些組件既可以部署在單一服務器上，也可以分布式部署。這種類型的體系結構能夠實現(xiàn)新型軟件應用的快速、連續(xù)部署�？蓴U展性和可用性極高的IVP平臺還支持Nuance 9和Nuance Verifier 4，并支持IBM Websphere Voice Server（WVS）和Speaker Verification（SV）。企業(yè)將擁有更多選擇，滿足他們日益增長的需求，既可以為現(xiàn)有應用添加語音解決方案，也可以開發(fā)基于語音的新型應用，或者添加語音解決方案或多因子認證解決方案。主叫用戶也能更加高效地進行交互，因為該平臺的精確度更高，能實現(xiàn)更加自然的通話。

　　客戶可以從2008年12月1日起訂購IVP 6。

　　目前已并入Convergys公司的Intervoice與多家公司建立了合作伙伴關系，通過一整套軟件和專業(yè)服務來增強他們與客戶和員工的關系，為他們提供各種創(chuàng)新型語音門戶、IP呼叫中心、托管及手機消息以及自助服務應用，這些應用每天都在為幾百萬用戶提供服務。

　　數(shù)據(jù)來源：聯(lián)合國電信峰會（United Nations Telecommunication Summit），2008年9月。

關于Convergys

　　Convergys 公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領先的從事關系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，從而產生更多的價值。Convergys將這些日�；愚D化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉。30年來，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專長、經(jīng)營佳績和創(chuàng)新技術相結合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續(xù)八年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有81家客戶聯(lián)絡中心以及其它機構，擁有近75，000員工。詳情請訪問：www.convergys.com

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