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VCX V7000呼叫中心解決方案

2009/05/19

• VCX V7000軟交換平臺(tái)；


• MSR語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān)


• 功能服務(wù)器：IVR、ACD、REC(錄音)、數(shù)據(jù)庫(kù)等


• 人工坐席

說(shuō)明：網(wǎng)音呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為業(yè)務(wù)支撐層、呼叫控制層、信息接入層。

　　1、“業(yè)務(wù)支撐層”通過(guò)呼叫控制層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì)議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫(kù)），V-mail （語(yǔ)音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。

　　值得一提的是話(huà)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語(yǔ)音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類(lèi)似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)桌面軟件控制語(yǔ)音的目的。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。

　　2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺(tái)VCX V7000，特點(diǎn)如下：

• 系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于IBM服務(wù)器硬件平臺(tái)，99.999％可靠性保障；


• 具備雙整機(jī)熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)同步；


• 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展;


• 最大支持24000部話(huà)機(jī)注冊(cè)；


• 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；


• 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)信息集中配置管理；


• 采用電信級(jí)CPCI平臺(tái)為硬件平臺(tái)，基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無(wú)病毒侵襲擔(dān)憂(yōu)；


• 專(zhuān)業(yè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，電信級(jí)可靠性保證；

• 對(duì)用戶(hù)分管理員、專(zhuān)家、話(huà)務(wù)員幾類(lèi)角色進(jìn)行管理。


• 對(duì)知識(shí)進(jìn)行多級(jí)目錄分組管理。


• 支持對(duì)知識(shí)的分類(lèi)查詢(xún)、關(guān)鍵字查詢(xún)和模糊查詢(xún)。


• 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問(wèn)題。

CTI論壇報(bào)道