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鄭州太古可口可樂應(yīng)用華為3COM NBX IP呼叫中心案例

2006/06/05

　　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡(jiǎn)稱：NetVoice）通過對(duì)華為3COM 公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)的長(zhǎng)時(shí)間研究，利用其開放式電話技術(shù)編程平臺(tái)（TAPI）作了大量的技術(shù)開發(fā)，并在借鑒國(guó)內(nèi)外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，依據(jù)華為3COM 公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計(jì)要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER。CTI-MANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，是一套純軟件的技術(shù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為建立基于新一代華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心提供了穩(wěn)定可靠的軟件基礎(chǔ)，形成了一套完整基于華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。該方案已經(jīng)成功的應(yīng)用于北京晨報(bào)、鄭州太古可口可樂飲料有限公司（下簡(jiǎn)稱：鄭州可樂）等知名企業(yè)中。

　　一、公司介紹

　　鄭州太古可口可樂飲料有限公司是由著名的美國(guó)可口可樂飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂公司為美國(guó)可口可樂飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。

　　鄭州可樂現(xiàn)生產(chǎn)可樂、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，年銷售額超過2.5億元人民幣，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品。

　　二、項(xiàng)目的最終確定

　　1. 立項(xiàng)原因：公司現(xiàn)有交換機(jī)使用多年已不能滿足企業(yè)發(fā)展需要。

　　2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對(duì)比。

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)統(tǒng)一先進(jìn)、安裝維護(hù)簡(jiǎn)便、移動(dòng)擴(kuò)容靈活、內(nèi)置語音信箱、內(nèi)置自動(dòng)總機(jī)、權(quán)限計(jì)費(fèi)管理功能強(qiáng)大、擁有統(tǒng)一消息功能等；

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)缺點(diǎn)：電話終端價(jià)格高超過預(yù)算；

　　3. 初步結(jié)果：猶豫。

　　4. 新增需求：由于在公司總部與庫房及全省6個(gè)營(yíng)銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理系統(tǒng)已建有64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實(shí)現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè)日常較高的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、使用方便；

　　傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：各點(diǎn)加裝VoIP連接器、各點(diǎn)與總部分機(jī)通訊需二次撥號(hào)、故障點(diǎn)多、價(jià)格高、管理復(fù)雜；

　　5. 中期結(jié)果：偏向采購(gòu)NBX產(chǎn)品。

　　6. 新增需求：營(yíng)銷公司提出需在現(xiàn)有管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶服務(wù)中心（Call Center）。

　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER，并結(jié)合鄭州可樂實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，通過簡(jiǎn)便的C-to-C的應(yīng)用開發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于 NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴(kuò)容維護(hù)成本低，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰。

　　若選用傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡實(shí)現(xiàn)：價(jià)格昂貴、復(fù)雜度高、擴(kuò)容維護(hù)成本高、實(shí)現(xiàn)難度大。

　　7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺(tái)。

　　三、新一代企業(yè)信息建設(shè)

　　如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。而解決這些問題的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而在這兩個(gè)方面，華為3COM 以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來越多企業(yè)的重要選擇。

　　1. 鄭州可樂網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況

　　鄭州可樂原先已經(jīng)采用華為3COM 的以太網(wǎng)交換機(jī)及D-Link集線器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搭建了總部的100M局域網(wǎng)絡(luò)，并通過租用FR專線的方式實(shí)現(xiàn)了與省內(nèi)各營(yíng)銷公司局域網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)，從而建立起一個(gè)有一定代表性的LAN&WAN企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)之上，再采用華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為鄭州可樂實(shí)現(xiàn)了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò)到電信中繼互通，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。

　　2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)

　　淘汰原有程控交換機(jī)，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，在實(shí)現(xiàn)原有電話功能的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了從局域網(wǎng)內(nèi)IP電話終端到遠(yuǎn)程的話音終端連接使鄭州可樂建成覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理，減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在采購(gòu)、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì)再出現(xiàn)因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語音留言，自動(dòng)轉(zhuǎn)換為電子郵件并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端郵件提取，從而實(shí)現(xiàn)了語音信箱和電子郵件信箱的統(tǒng)一，企業(yè)職工可以通過電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了自動(dòng)話務(wù)員、高性能語音郵箱和多方多組電話會(huì)議等免費(fèi)的先進(jìn)電話語音應(yīng)用方式。

　　3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)

　　基于華為3COM 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。華為3COM IPCC 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)清晰、實(shí)施簡(jiǎn)便，鄭州可樂初期實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷客服中心包括：產(chǎn)品訂購(gòu)、客戶咨詢、客戶投訴、客戶跟蹤、設(shè)備維修等服務(wù)功能，它將有力地保證在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，實(shí)現(xiàn)保有客戶發(fā)展客戶的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)，并能極大地提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　四、項(xiàng)目實(shí)施

　　鄭州可樂公司在進(jìn)行了廣泛的、長(zhǎng)時(shí)間的、深入的技術(shù)調(diào)研和產(chǎn)品性能對(duì)比后，最終決定采用華為3COM NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，作為企業(yè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。而華為3COM 公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場(chǎng)的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)的提供商。

　　該方案采用華為3COM NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為華為3COM 公司NBX產(chǎn)品的總分銷商負(fù)責(zé)了此次鄭州可樂的電話通訊系統(tǒng)的更新及分布式營(yíng)銷客戶服務(wù)中心（NBX IPCC）的具體實(shí)施。

　　鄭州可樂還希望通過華為3COM 公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
　　
　　數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善

　　鄭州可樂進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LAN&WAN網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備均支持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），包括IEEE 802.1P/Q、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)改造后公司總部建有近200個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)采用FR專線連接方式實(shí)現(xiàn)了與6個(gè)異地營(yíng)銷公司及一個(gè)貨廠間的廣域連接。

　　1. 建立網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)

　　在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用華為3COM NBX 100系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，與電信局連接采用30B+D的高效數(shù)字中繼接入方式，桌面采用華為3COM 10M商用以太網(wǎng)絡(luò)電話終端20臺(tái)，100M標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)絡(luò)電話終端100臺(tái)并在公司總部某些特殊部門及每個(gè)營(yíng)銷公司和貨廠配備了模擬電話適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話用戶數(shù)近150個(gè)的純 IP的基于LAN&WAN的現(xiàn)代電話通訊系統(tǒng)。

　　同時(shí)，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報(bào)告進(jìn)行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護(hù)管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。

　　NBX話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動(dòng)話務(wù)員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和電話會(huì)議等。

　　2. IPCC的建立

　　在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LAN&WAN）基礎(chǔ)上，在實(shí)施了華為3COM NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于華為3COM NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。

　　鄭州可樂在全省實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接入號(hào)碼服務(wù)，系統(tǒng)依據(jù)接入電話的主叫號(hào)碼自動(dòng)分配其到對(duì)應(yīng)號(hào)碼所在區(qū)的異地營(yíng)銷服務(wù)坐席，由所在區(qū)的營(yíng)銷人員完成對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻闹苯臃⻊?wù)。

　　初期實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷服務(wù)功能有：訂購(gòu)、咨詢、投訴、維修等功能。鄭州可樂將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

　　總之，采用了華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。

　　五、項(xiàng)目實(shí)施帶來的好處

　　華為3COM 的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報(bào)在商業(yè)利益方面帶來了以下好處：

　　1. 商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)

　　節(jié)約企業(yè)話音系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，采用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，企業(yè)只需要建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)單線到桌面，即可同時(shí)支持話音和數(shù)據(jù)傳輸，有效的降低了布線成本和布線系統(tǒng)的管理成本。由于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的高擴(kuò)展性，使得整個(gè)話音系統(tǒng)"移動(dòng)、添加、調(diào)整"簡(jiǎn)單易行。以及基于Web的系統(tǒng)管理方式，降低了對(duì)系統(tǒng)管理人員的技術(shù)要求。這些都有效的降低了話音系統(tǒng)的維護(hù)和管理成本。建成可覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，統(tǒng)一話音系統(tǒng)管理(如包括遠(yuǎn)程點(diǎn)的內(nèi)部電話號(hào)碼統(tǒng)一使用分配，以及長(zhǎng)途和國(guó)際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理成本。

　　從局域到廣域更便利的企業(yè)話音系統(tǒng)互連方式，使企業(yè)與分支機(jī)構(gòu)、與遠(yuǎn)程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話音到數(shù)據(jù)融合成有機(jī)的整體。

　　2. 更高的辦公效率

　　語音是快捷而高效的信息交流手段，話音系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于商務(wù)企業(yè)尤為重要。新一代網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為鄭州可樂提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率及形象。

　　強(qiáng)大的電話會(huì)議功能，極大的加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的管理溝通。

　　3. 更好的客戶服務(wù)

　　建設(shè)IPCC客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)有力的提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使鄭州可樂可以與更廣泛的代理商及客戶建立起更好的、更及時(shí)的聯(lián)系，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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