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華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用

2005/01/18

　　隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各家保險(xiǎn)公司在不斷推出新險(xiǎn)種滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求的同時(shí)，越來(lái)越關(guān)注保險(xiǎn)企業(yè)與用戶(hù)溝通平臺(tái)的建立的重要性。保險(xiǎn)企業(yè)為了順應(yīng)客戶(hù)的需求，向用戶(hù)提供更加迅捷、方便的服務(wù)非常關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用，以最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的服務(wù)需求。特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果仍然采用傳統(tǒng)的一貫式的服務(wù)模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶(hù)感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心在滿(mǎn)足普通用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上將更加注重個(gè)性化的服務(wù)。

一、 真正意義的IP平臺(tái)

　　1、 兩網(wǎng)合一 基于以太網(wǎng)和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在局域網(wǎng)絡(luò)和廣域網(wǎng)絡(luò)上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話(huà)音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省線(xiàn)路成本和提高線(xiàn)路傳輸效率，并使系統(tǒng)實(shí)施與維護(hù)更方便。

　　2、 強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)集成了流程生成控制組建，可方便地實(shí)現(xiàn)IVR、ACD的工作流程，系統(tǒng)提供新穎的純軟件錄音方式，坐席端提供IP電話(huà)及軟件電話(huà)的接入。

　　3、 易于管理 華為-3 Com IP呼叫中心系統(tǒng)可"即插即用": 軟件已進(jìn)行預(yù)配置，電話(huà)和其它附屬設(shè)備可以自動(dòng)發(fā)現(xiàn)�；跒g覽器的 3Com NBX NetSet 實(shí)用程序使任何管理員都能快速簡(jiǎn)便地查看系統(tǒng)配置，執(zhí)行高級(jí)功能。它還使用戶(hù)可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行培訓(xùn)和對(duì)他們自己的電話(huà)編程。遠(yuǎn)程坐席只需將他們的 NBX 電話(huà)接入廣域網(wǎng)絡(luò)，即可進(jìn)入呼叫中心的工作流程。運(yùn)用 NetSet 實(shí)用程序可輕松實(shí)現(xiàn)本地或異地遠(yuǎn)程的系統(tǒng)配置、故障排除和管理而無(wú)需專(zhuān)業(yè)管理人員，有效降低系統(tǒng)的管理維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　4、 高可靠性 華為-3 Com IP呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理引擎構(gòu)筑于實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統(tǒng)之上，該操作系統(tǒng)非常可靠，廣泛用于關(guān)鍵任務(wù)型醫(yī)療系統(tǒng)和傳統(tǒng) PBX。它獨(dú)立于 NOS 運(yùn)行，因此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和 PC 故障不會(huì)影響您的電話(huà)業(yè)務(wù)。相反，其它供應(yīng)商的 IP-PBX 系統(tǒng)依賴(lài) NOS 作為他們的呼叫處理引擎。同時(shí)華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)提供雙IVR和ACD的備份。

二、 建立客戶(hù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一信息溝通平臺(tái)

　　保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險(xiǎn)企業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員與用戶(hù)的溝通，通過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)提供的統(tǒng)一平臺(tái)建立用戶(hù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的溝通渠道可以解決：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的身份認(rèn)定、避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)流失、相關(guān)信息即時(shí)通知等問(wèn)題。

　　華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)在提供專(zhuān)業(yè)化呼叫中心應(yīng)用的同時(shí)，可以建立用戶(hù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一消息系統(tǒng)，用戶(hù)可以通過(guò)各種渠道與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，如：辦公電話(huà)、留言、公司郵箱等。不論保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員身在何處，系統(tǒng)提供的即時(shí)通知功能都可以隨時(shí)將客戶(hù)信息通知到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，同時(shí)系統(tǒng)可以向用戶(hù)及業(yè)務(wù)人員提供及時(shí)的業(yè)務(wù)提示，如：新險(xiǎn)種推薦、續(xù)費(fèi)提示、生日問(wèn)候等。

三、 提供開(kāi)放的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，輕松實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的整合

　　所有 PBX 及大多數(shù)一體化解決方案都將您限定于不靈活的專(zhuān)有系統(tǒng)，使得 MAC、擴(kuò)容和集成應(yīng)用程序變得非常困難，而且費(fèi)用高昂。而華為-3 Com IP呼叫中心平臺(tái)采用基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)。它為您提供廣泛的數(shù)據(jù)和話(huà)音以及話(huà)機(jī)協(xié)議支持，如端到端服務(wù)質(zhì)量(QoS) 802.1 p/Q 和 IP-ToS，IMAP4 和 T A P I / WAV、SIP等等。您可以在全球連接 PSTN 和 WAN 服務(wù)。您可以通過(guò) H.323 網(wǎng)關(guān)或 NBX IP 虛擬專(zhuān)線(xiàn)，連接成千上萬(wàn)個(gè)站點(diǎn)。您也可以在不同的系統(tǒng)之間交換話(huà)音郵件。而且，您可以選擇 華為-3Com 和第三方提供的廣泛應(yīng)用程序。

四、 全系列產(chǎn)品，適合不同應(yīng)用規(guī)模

　　不同的平臺(tái)支持200至1500個(gè)設(shè)備容量，最大單機(jī)支持720條電話(huà)中繼線(xiàn)路，且系統(tǒng)間可以實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容，線(xiàn)路接口及終端在不同型號(hào)間可實(shí)現(xiàn)共享。


五、 高性?xún)r(jià)比的IP呼叫中心平臺(tái)

　　華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)針對(duì)渠道集成商推薦不同規(guī)模的平臺(tái)應(yīng)用方案，不論針對(duì)傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)還是其他IP PBX系統(tǒng)都具有良好的性能價(jià)格比。

六、 靈活多樣的應(yīng)用模式

　　由于華為-3Com IP呼叫中心平臺(tái)以融合通信的數(shù)據(jù)包交換技術(shù)為基礎(chǔ)，使得平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用方面優(yōu)勢(shì)明顯，平臺(tái)及坐席終端無(wú)須外接任何接口設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席的部署。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯


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