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深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/06/30

　　目前，隨著消費者主導(dǎo)市場的形成，很多企業(yè)采用電話營銷模式，即通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場的營銷手法。相對于傳統(tǒng)的營銷方式，電話營銷具有明顯的成本優(yōu)勢。同時，電話營銷因主動、快速，它能直接和客戶進行交流，其主動性和針對性較強。

　　但電話營銷所存在的弊端也無可避免：辦公電話響了您能知道來電者是誰嗎？久未溝通的老客戶突然來電您還記得他的名字嗎？客戶問起半年前的那筆業(yè)務(wù)訂單，您能夠迅速找到并與之交流（報價）嗎？與客戶交流時，你還知道各種產(chǎn)品的庫存是多少嗎？作為一名領(lǐng)導(dǎo)和行政人員，您在為電腦在工作中的用途有限而煩惱嗎？……

　　對此，深海捷Mixcall推出了電話營銷呼叫中心解決方案，可以輕松地解決以上的困擾，提高銷售的成功率，同時還能有效的改善電話營銷公司的營銷方式和服務(wù)質(zhì)量。

　　深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)功能：

　　本系統(tǒng)基于深海捷MixcallCTI平臺開發(fā)而成，并且有效的結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以有效的幫助電話營銷公司對客戶資源進行管理。客戶通過電話、手機、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問深海捷Mixcall呼叫中心，并根據(jù)自動語音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)；呼叫中心按照客戶的選擇，連接客戶到指定的座席或執(zhí)行特定業(yè)務(wù)流程；電話營銷公司各部門通過使用綜合管理系統(tǒng)的不同模塊，完成各項業(yè)務(wù)處理。

　　1、IVR自動語音流程功能：客戶撥打深海捷Mixcall電話營銷系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動進行語音答錄，播報相應(yīng)的歡迎詞，然后進行進一步語音指導(dǎo)提示。下圖為深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)的語音流程圖;

　　2、自動話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對呼入的來電，會實行自動的話務(wù)分配，即LCall系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務(wù)量最少的座席進行轉(zhuǎn)接。若座席員都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應(yīng)答時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。

　　3、座席功能：座席是客服中心里完成人工咨詢服務(wù)的重要模塊，它實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時可隨時對通話進行保留、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)其他座席或語音信箱、IVR等）、插話、攔截等功能，座席除了完成上述正常的語音咨詢、協(xié)助服務(wù)之外，還可完成信息采編、CRM操作等多項功能。

　　管理座席：即班長座席，具有對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負責(zé)監(jiān)控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對座席、座席組進行分類等。

　　4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容），客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計。

　　5、權(quán)限設(shè)置：深海捷Mixcall系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，防止公司資源的流失。

　　黑名單設(shè)置：深海捷Mixcall系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽；

　　多級權(quán)限設(shè)置：上級擁有下級的全部權(quán)限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權(quán)限，即管理人員可以監(jiān)控座席端的工作，而座席端無權(quán)相互訪問或越級訪問。

　　6、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。

　　深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心業(yè)務(wù)管理功能：

　　電話營銷公司主要分兩類：前期基本以電話主動呼出拓展業(yè)務(wù)，同時擴大知名度，后期以客戶主動咨詢?yōu)橹�；直接通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體廣告進行宣傳，客戶撥打公布的熱線電話進行主動咨詢。針對這兩塊，深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心解決方案都能很好的應(yīng)用。業(yè)務(wù)功能主要從營銷公司銷售流程的三個方面（售前、售中、售后）逐個分析，系統(tǒng)在各個流程都能很好的發(fā)揮作用。

　　1、售前客戶資料管理功能：

　　自己撥打電話營銷公司熱線電話的客戶，或公司座席員主動呼出的有意向客戶，座席員可以在系統(tǒng)里錄入客戶的詳細信息，如：姓名、電話、聯(lián)系地址、具體的需求等等。對于系統(tǒng)里已存在的老客戶信息，也可以進行修改、添加信息等操作。座席員對于錄入錯誤的信息，沒有刪除權(quán)限，需要報告班長座席或管理人員進行刪除，防止公司資源的惡意刪除。

　　同時系統(tǒng)的錄音功能，可隨時對每個座席員的工作進行檢查，隨時播放查看座席員的通話內(nèi)容和質(zhì)量。同時錄音文件在產(chǎn)生爭議時，也可作為校對依據(jù)。

　　2、售中工單進展情況跟蹤查詢功能：

　　對于已成的銷售，座席員可以在線生成銷售訂單，便于后期的查詢統(tǒng)計。同時客服人員根據(jù)銷售訂單的具體內(nèi)容生成派工單，轉(zhuǎn)交物流部門派送貨物。具體可以通過短信或郵件和客戶取得聯(lián)系，通知客戶公司貨物的狀態(tài)。如：公司物流部門在向客戶發(fā)貨時，通過短信告知客戶貨物即將發(fā)出（若是郵寄，可告知其具體的郵遞編號），客戶收到信息后便可清楚的知道貨物的具體情況。物流部門對于已派送完成的貨物，再通知客服部門修改客戶訂單狀態(tài)。若在規(guī)定時間內(nèi)，客戶還沒有收到貨物，則可以致電公司客服部門了解具體情況。

　　工單的生成，主要是使公司分工詳細和流程規(guī)范化，促進公司各部門之間協(xié)調(diào)配合。這樣不僅可以讓客戶感覺服務(wù)周到，同時也增強對公司的信任和滿意度。對于公司自身，不僅便于公司整體的管理，公司按照流程生成的派工單，可以并容易檢查出錯環(huán)節(jié)，便于公司的進一步管理。

　　3、售后業(yè)績查詢統(tǒng)計功能：

　　深海捷Mixcall系統(tǒng)具有強大的售后查詢統(tǒng)計功能，可以各種曲線圖顯示，或以Excel報表導(dǎo)出。公司的各個部門都可以從自身的角度進行統(tǒng)計。下圖為公司的組織機構(gòu)：

　　財務(wù)人員可以根據(jù)具體的貨物編號查詢出具體的到款情況，也可以選擇時間范圍，輕易的統(tǒng)計出該段時間的銷售情況和到款情況。

　　物流部門可以根據(jù)具體的貨物編號查詢出具體的貨物送達情況，也可篩選出等待送貨的列表清單。

　　銷售部門可以對具體的座席員的業(yè)績進行查詢統(tǒng)計，可以從日、周、月等不同的角度進行業(yè)績分析。也可以對某座席的電話量進行統(tǒng)計。

　　公司經(jīng)理或管理層可以從商品信息的不同角度對公司銷售的產(chǎn)品，銷售對象群等進行統(tǒng)計分析，做進一步宏觀規(guī)劃。如查看某個地區(qū)的產(chǎn)品，或某個具體的產(chǎn)品的銷售情況。

　　

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