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深海捷SA800打造韻達(dá)速遞呼叫中心系統(tǒng)

2007/11/19

1. 服務(wù)跟不上：一般以當(dāng)面受理為主，客戶(hù)普遍感覺(jué)到與企業(yè)有距離感，而且受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，用戶(hù)總覺(jué)很不方便。



2. 營(yíng)銷(xiāo)模式陳舊：隨著現(xiàn)代化的加速，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的電話(huà)交換設(shè)備無(wú)法實(shí)現(xiàn)新老客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，讓第客戶(hù)不能感覺(jué)優(yōu)越感和公司帶來(lái)的增值服務(wù)；



3. 客戶(hù)信息缺乏管理：客戶(hù)信息分散，對(duì)客戶(hù)需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶(hù)的交流溝通；



4. 解決問(wèn)題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶(hù)的背景資料或與企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問(wèn)題的能力。



5. 處理問(wèn)題不連貫：客戶(hù)的要求由幾個(gè)部門(mén)來(lái)完成，不僅客戶(hù)會(huì)在不同部門(mén)間被推來(lái)推去，服務(wù)人員往往也需要打很次電話(huà)去解決一個(gè)問(wèn)題，而且在部門(mén)間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)。



6. 客戶(hù)資源流失嚴(yán)重，很多客戶(hù)只知道跟業(yè)務(wù)員，不知道速遞企業(yè)，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。

1. 統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶(hù)資料管理和業(yè)務(wù)流程，提供7*24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)；



2. 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶(hù)提供全程語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；



3. 提供自動(dòng)分配電話(huà)（ACD）以及呼入電話(huà)的排隊(duì)管理功能；可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門(mén)或受理人員；



4. 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶(hù)提供來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)來(lái)電咨詢(xún)、下單、投訴、查詢(xún)、派工、調(diào)查回訪(fǎng)登記、統(tǒng)計(jì)分析管理等；



5. 對(duì)呼入/呼出的電話(huà)進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音記錄，實(shí)行更有效的電話(huà)監(jiān)管機(jī)制；



6. 實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、多方通話(huà)、會(huì)議、代接、監(jiān)聽(tīng)、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；



7. 充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話(huà)通信系統(tǒng)，大量部署遠(yuǎn)程坐席或分機(jī)，降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機(jī)構(gòu)之間的通訊費(fèi)用；



8. 提供自動(dòng)/手動(dòng)聽(tīng)取錄音、查看語(yǔ)音信箱留言等服務(wù)；



9. 提供短信發(fā)送功能，像一般的收件通知，業(yè)務(wù)告知，電話(huà)通知，節(jié)日祝福等可以自動(dòng)、大量、定時(shí)的通過(guò)短信、語(yǔ)音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶(hù)；

1. 寄件功能——客戶(hù)一般都是通過(guò)電話(huà)來(lái)告之公司寄件要求，客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶(hù)的詳細(xì)資料，如客戶(hù)姓名、客戶(hù)編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)記錄以及以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。電話(huà)遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。



2. 查件功能——客戶(hù)來(lái)電要求查件，坐席人員可以通過(guò)運(yùn)單管理系統(tǒng)，根據(jù)運(yùn)單號(hào)快速查詢(xún)并告知客戶(hù)運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)翁?hào)不存在；途中；派送中；已簽收；無(wú)法送達(dá)等狀態(tài)信息。



3. 自動(dòng)下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)資料直接通過(guò)短信或語(yǔ)音電話(huà)的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。



4. 電話(huà)咨詢(xún)——用戶(hù)可以電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。



5. 投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。



6. 調(diào)查回訪(fǎng)——維護(hù)、咨詢(xún)、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。比如滿(mǎn)意度調(diào)查。



7. 統(tǒng)計(jì)分析——可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢(xún)記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，并可以導(dǎo)出或打印。



8. VIP客戶(hù)專(zhuān)用通道——系統(tǒng)可心設(shè)置若干VIP客戶(hù)通道，專(zhuān)門(mén)用于提供給需求量大、忠誠(chéng)度的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，可高定若干座席提供專(zhuān)人服務(wù)。

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