“讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事情”
——也談托管型呼叫中心服務(wù)

堵星宇 2007/11/15

　　借著2008年北京奧運會、2010年上海世博會的“東風(fēng)”，我國經(jīng)濟將迎來新一輪的高速增長，隨之而來的是巨大的商機。

　　很多企業(yè)為把握商機，紛紛將目光轉(zhuǎn)向與客戶聯(lián)系密切的“呼叫中心”，期望通過新建或擴容企業(yè)呼叫中心，挖掘潛在客戶，獲得更多的商業(yè)線索，提高企業(yè)收入。

　　但，一個現(xiàn)實的難題擺在企業(yè)面前：如果根據(jù)階段性需求，投入大量的人力、物力，新建呼叫中心或擴容呼叫中心座席，在盛會結(jié)束后，呼叫中心的設(shè)備、場地、人員將出現(xiàn)大面積閑置，形成浪費。

　　在這矛盾的市場需求中，托管型呼叫中心應(yīng)運而生，它是借鑒網(wǎng)站和服務(wù)器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務(wù)提供商集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。

托管型之優(yōu)于自建型

　　現(xiàn)階段企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心，往往要破除萬難才能成功：建設(shè)過程之初，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)；建成后的系統(tǒng)調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)；而在呼叫中心的管理和維護方面，大多數(shù)企業(yè)并不具備專業(yè)技術(shù)人員，很有困難。

　　若是使用托管型呼叫中心，企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用。企業(yè)不需投入高昂的費用和巨大的管理資源，也不會因為對呼叫中心所面臨的管理問題考慮不足，產(chǎn)生人員的浪費及各部門之間的扯皮現(xiàn)象。

　　托管型呼叫中心的開通與使用非常的便捷。企業(yè)座席人員，只需在辦公室登錄“呼叫中心平臺”，就能開通所有的呼叫中心功能，這一過程不需花上一天時間。在使用上，企業(yè)不需額外添置軟、硬件，只需讓自有的坐席人員，使用現(xiàn)有的耳機、麥克風(fēng)，就能進行電話的接入呼出。

　　同時，托管型呼叫中心還具有靈活性，它不受地域的限制，通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分配給企業(yè)位于不同地點的辦事處使用，降低了企業(yè)及其各地辦事處擁有呼叫中心的門檻。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)還可以靈活地調(diào)整座席的數(shù)量，大大降低了企業(yè)的投入風(fēng)險。

　　在維護上，企業(yè)使用托管型呼叫中心，享受“7×24小時”的專家級管理維護服務(wù)，不僅保障呼叫中心的穩(wěn)定運行，還能讓企業(yè)抽身去做它更擅長的事情，獲取高增長。

　　目前，國內(nèi)市場已廣泛接受這種租賃式呼叫中心服務(wù)的模式，但，企業(yè)在選擇托管型呼叫中心服務(wù)提供商時，不僅要考察目前對方提供的各項服務(wù)，更要考察其提供的服務(wù)是否具有擴展性。

托管服務(wù)應(yīng)提供隨需擴展

　　隨著社會的發(fā)展，固定電話、手機、計算機等多元素的使用，令企業(yè)與用戶的溝通呈現(xiàn)出“多媒體”狀態(tài)。先進的托管型呼叫中心，不再是一個單純的語音服務(wù)，應(yīng)該具有超強的擴展性，是集計算機電話集成、智能路由到互聯(lián)網(wǎng)于一體的“多媒體呼叫中心”。

　　目前，越來越多的企業(yè)客戶，除了使用固定電話、手機、小靈通發(fā)起對呼叫，也已經(jīng)開始通過網(wǎng)站提交電話請求。多媒體的呼叫中心，在接受到客戶的網(wǎng)絡(luò)呼叫后，會自動安排程序進入電話隊列，并連呼叫中心的固話或者IP電話，由呼叫中心提供語音服務(wù)。

　　與此同時，多媒體的呼叫中心，在接受客戶電話咨詢時，其坐席會從龐大的網(wǎng)絡(luò)知識庫里獲取信息及時為客戶提供有效解決方案。而能即時傳送聲音、圖像的網(wǎng)上即時通信（網(wǎng)上聊天），也逐漸成為多媒體呼叫中心的重要組成部分。

　　通過多媒體托管型呼叫中心，企業(yè)可以真正在“多點”設(shè)置呼叫中心的環(huán)境下，隨需擴展“多媒體” 的互動渠道，如Email、傳真、在線聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等。不僅能向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，更由于這些資源的價格相對傳統(tǒng)通信便宜，可以顯著提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，增強企業(yè)競爭力。

　　另外，隨著多元化營銷的發(fā)展，客戶資源將是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中的核心資源之一，先進的托管型呼叫中心，也將逐步提供與CRM等產(chǎn)品的接口，為用戶提供完整的CTI/CRM解決方案。

提供更專業(yè)的外包服務(wù)

　　“讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事”，隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心日益變得同研發(fā)和銷售一樣，將是企業(yè)活動的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，最終，企業(yè)會選擇呼叫中心的外包服務(wù)。

　　企業(yè)使用呼叫中心的外包服務(wù)，不僅極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，降低風(fēng)險。更能獲得高水準的服務(wù)，從而簡化管理體系，優(yōu)化管理水平，省去企業(yè)管理方面的煩惱。

　　今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為那些明智而又務(wù)實的公司在商務(wù)活動中的一個組成部分。外包業(yè)務(wù)，也是優(yōu)秀的托管型呼叫中心服務(wù)提供商致力發(fā)展的方向。隨著范圍和焦點的改變，托管型呼叫中心的外包服務(wù)，將不再只局限于簡單定義成與另一個公司簽定長期提供服務(wù)的合同范疇，將是合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險與目標共擔(dān)。

《客戶世界》


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