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基于IP方式的呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上的擴(kuò)展應(yīng)用

2007/08/14

　　呼叫中心從技術(shù)實(shí)現(xiàn)到應(yīng)用領(lǐng)域的不斷發(fā)展，整體經(jīng)歷了四次革命性的變革，從模擬電話發(fā)展為數(shù)字電話、從PSTN網(wǎng)絡(luò)過度到融合網(wǎng)絡(luò)，隨著新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，并擴(kuò)展了很多嶄新的應(yīng)用。

文本交流

　　客戶通過即時交流客戶端，或者web方式直接與座席人員進(jìn)行交流，形成一個在線即時應(yīng)答的FAQ功能。

語音、視頻通話

　　當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)頁的時候，如果遇到需要解答的問題，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)音頻與座席人員進(jìn)行通話；同時，可以在座席方安裝視頻攝像頭，這樣客戶就能與座席進(jìn)行語音、視頻的全方位交流。在這里，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音、視頻通話不會產(chǎn)生額外的附加費(fèi)用，大大節(jié)約了用戶的呼叫成本。

陪同瀏覽

　　當(dāng)客戶進(jìn)行網(wǎng)頁瀏覽時，可能會遇到操作困難，或者不知道某項(xiàng)信息該如何去查找，針對這種情況，座席在征得客戶允許的情況下，采用網(wǎng)頁同步的方式，陪同客戶瀏覽，并查找相關(guān)信息。在啟用陪同瀏覽模式時，客戶瀏覽器與座席端瀏覽器保持同步，當(dāng)座席在本方點(diǎn)擊查看某項(xiàng)內(nèi)容的時候，客戶方瀏覽器也同樣顯示。

消息推送

　　當(dāng)客戶表示對某項(xiàng)信息比較感興趣，但又無從下手去查找的時候，可以向座席發(fā)出幫助請求，座席人員會根據(jù)客戶提供的信息查找到相關(guān)內(nèi)容，并以主動的方式在客戶的瀏覽器中顯示出來。

呼叫同步

　　由于VoIP技術(shù)的應(yīng)用，客戶呼入的話路在呼叫中心系統(tǒng)中都是以數(shù)字方式壓縮并傳遞的，這樣，呼叫同步功能的實(shí)現(xiàn)就成為可能。當(dāng)用戶正通過電話與座席通話時，如果具備網(wǎng)絡(luò)條件，可以將話路從電話呼叫的方式轉(zhuǎn)移為網(wǎng)絡(luò)呼叫，從而節(jié)省通話費(fèi)用；同樣，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)條件有限的時候，也可以將話路從網(wǎng)絡(luò)呼叫的方式轉(zhuǎn)移為電話呼叫。

網(wǎng)絡(luò)回呼

　　當(dāng)用戶對某些業(yè)務(wù)問題需要咨詢時，可通過網(wǎng)頁發(fā)出回呼請求，填寫自己的電話號碼和需要咨詢問題的描述即可，座席人員在接到回呼請求之后，通過呼叫中心系統(tǒng)呼叫客戶的電話號碼，并進(jìn)行解答。整個過程不會對客戶產(chǎn)生任何費(fèi)用，體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)致、周到。

電子白板

　　電子白板提供一個操作簡易的形象的交流平臺，客戶與座席都可以進(jìn)行文本和圖形的輸入，并且可以隨意擦寫和涂改，通過這種方式更加直觀的進(jìn)行交流。

桌面共享

　　在征得客戶同意的情況下，座席人員可以通過控制客戶計(jì)算機(jī)操作的方式，向客戶講解相關(guān)的使用方法，或者幫助客戶維護(hù)計(jì)算機(jī)的相關(guān)軟件。

　　展望呼叫中心平臺，完全采用VoIP和分布式IP技術(shù)，為融合網(wǎng)絡(luò)的移植和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的擴(kuò)展堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，和前瞻性的軟件構(gòu)架。隨著融合通信、統(tǒng)一通信技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，更多的應(yīng)用將會不斷的被開發(fā)出來，更好的為呼叫中心服務(wù)，擴(kuò)展呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

CTI論壇編輯


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