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呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用

毋政宏 2011/03/04

　　近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，很多企業(yè)開始關(guān)注這個(gè)行業(yè)，因此，應(yīng)該對這個(gè)行業(yè)有個(gè)清楚認(rèn)識，淘寶的崛起，當(dāng)當(dāng)、拍拍的跟進(jìn)，把電子商務(wù)推進(jìn)到一個(gè)小高潮，就目前這個(gè)形式，沒有很好的一個(gè)模式去運(yùn)營自己的平臺，感覺已經(jīng)是很難立足于電子商務(wù)這個(gè)汪洋之中，特別是網(wǎng)絡(luò)購物的成交量不斷的上升，促使了更多的人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來，那么如何來管理這個(gè)平臺呢？應(yīng)用于電子商務(wù)平臺中的呼叫中心能幫助我們更好的把握住這個(gè)趨勢。

　　下面分模塊來說明呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用：

　　1、客戶管理

　　客戶信息唯一性，排除了重復(fù)數(shù)據(jù)，避免了商務(wù)人員重復(fù)跟單的現(xiàn)象。給客戶信息添加所有權(quán)概念，客戶信息數(shù)據(jù)有了所屬人，出現(xiàn)客戶流失的情況就可以直接找到責(zé)任人，劃分客戶信息所有權(quán)，保證了客戶信息的安全性。

　　2、銷售訂單管理

　　有效訂單、無效訂單的管理方式，記錄下每一通電話的情況，無效訂單是指沒有下單成功，記錄失敗原因、失敗類型以供統(tǒng)計(jì)分析，從報(bào)表中可以看出接通電話后下單成功率的情況，如果成功率比較底，從報(bào)表中可以分析是員工業(yè)務(wù)水平不熟練還是產(chǎn)品策略不合適。

　　全程記錄訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的操作情況，處理人、處理時(shí)間等信息，責(zé)任細(xì)化具體的操作人員，保證流程安全。

　　3、配送管理

　　配送車輛、派送人員信息管理，定義配送車輛、派送人員與地區(qū)綁定。每輛配送車都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址自動(dòng)匹配。每個(gè)派送人員都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址詳情自動(dòng)匹配。

　　4、采購管理

　　采購的經(jīng)銷商、廠家管理，向多個(gè)廠家采購時(shí)可以從價(jià)格、信譽(yù)等多方面對比。采購與庫存的緊密結(jié)合，庫存不足時(shí)可通過多種方式提醒采購，如系統(tǒng)即時(shí)消息、短信、自動(dòng)語音電話。根據(jù)回訪情況的分析，如果銷售產(chǎn)品返修率非常高，采購時(shí)依據(jù)報(bào)表可以考慮采購其他廠家產(chǎn)品。

　　5、回訪管理

　　人工回訪，制定回訪計(jì)劃，參與人員進(jìn)行回訪，例如，可以指定回訪開始、結(jié)束時(shí)間，設(shè)定回訪問卷供回訪使用；短信回訪，自動(dòng)的短信回訪，以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)；自動(dòng)語音導(dǎo)航回訪，以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)。

　　6、庫存管理

　　庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現(xiàn)實(shí)中的庫房情況與虛擬的庫存對應(yīng)。規(guī)范操作流程，使出入庫、調(diào)撥、領(lǐng)用、歸還負(fù)責(zé)人、操作人明確。從而保障庫存的安全。庫存不足時(shí)系統(tǒng)的自動(dòng)報(bào)警，報(bào)警方式包含短信、系統(tǒng)消息等。

　　7、7*24小時(shí)服務(wù)

　　設(shè)定值班計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)下班后坐席照常可以受理電話。

　　分析下班后電話情況，依據(jù)電話語音軌跡情況報(bào)表分析：

　　如果以咨詢?yōu)橹�，考慮實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音咨詢；有銷售訂單：如訂單量較少時(shí)可采用在家辦公（考慮VPN接入）、訂單量較多時(shí)考慮采用倒班制度。

　　8、系統(tǒng)安全性

　　系統(tǒng)安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎(chǔ)安全防護(hù)保障（如系統(tǒng)只在內(nèi)網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限等）的情況下，規(guī)范工作及業(yè)務(wù)操作流程；系統(tǒng)對流程處理的全程監(jiān)督；人員分配唯一工號；不同角色權(quán)限的嚴(yán)格劃分；不同人員權(quán)限的嚴(yán)格劃分，都將大大提高系統(tǒng)的安全性。

　　呼叫中心應(yīng)用在電子商務(wù)平臺，以電話為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)從咨詢到訂單，從銷售到回訪的管理，同時(shí)結(jié)合系統(tǒng)功能，對企業(yè)采購、庫存都做到了妥善的管理，把多種業(yè)務(wù)管理整合到呼叫中心系統(tǒng)中，不但方便了企業(yè)工作規(guī)范，業(yè)務(wù)流程也清晰明朗，也做到了各種業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督管理，保障企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。有效的利用呼叫中心系統(tǒng)，不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，對企業(yè)自己的管理也會(huì)有很大的幫助。

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