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信普飛科呼叫中心解決方案應用于凱撒國旅

2008/10/27

　　現(xiàn)如今的旅游行業(yè)競爭越加激烈，作為純粹的服務行業(yè)，最關鍵的是要在服務的前、中、后過程中都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)體貼的服務，那么，呼叫中心業(yè)務的引入無疑將為旅游企業(yè)在提高服務質(zhì)量方面起到了良好的輔助作用！

　　凱撒國旅作為北京地區(qū)比較有影響力的旅行社，能夠為客戶提供包括設計行程、訂票、訂房、訂車、辦理簽證、安排商務活動等內(nèi)容的一條龍以及單項報價服務。在建設呼叫中心之后，極大改善了中轉平臺的服務質(zhì)量，客戶可以隨時通過電話辦理業(yè)務或者找到離自己最近的門市店面進行咨詢。

　　凱撒國旅分為北京總部、8個北京各門市部、上海分公司等。呼叫中心的建設方式分為總部集中建設和各門市點分布組網(wǎng)建設。中心總部采用的交換機和BasicCall CTI平臺構建呼叫中心系統(tǒng)，各個門市采用的是CrystalCall（CC水晶呼）呼叫中心產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的建設呼叫中心的方式有所不同的是它實現(xiàn)了辦公與呼叫中心的融合以及各門市的聯(lián)網(wǎng)，能夠更有效、更便捷的為客戶提供服務。

圖一：凱撒國旅呼叫中心整體建設組網(wǎng)圖

 辦公與呼叫中心的融合

　　在過去，辦公與呼叫中心是作為兩個獨立的系統(tǒng)存在企業(yè)中，但是這樣就需要投入大量的資金及更多的人員分配。

　　凱撒國旅采用的BasicCall中間件支持辦公與呼叫中心混合的應用，這種應用一方面能夠最大利用交換機（由原來的兩個交換機變成一個交換機），節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。

圖二：辦公與呼叫中心融合的物理組網(wǎng)圖

　　混合組網(wǎng)后的效果：

座席登陸軟電話后，話機的分機號仍然有效：客戶可以撥打服務熱線或座席的話機號碼進行呼叫。

軟電話與硬電話同步：如果座席不登陸軟電話，話機只是普通分機；如果登錄軟電話就是座席，登錄后，保留原有的使用習慣，如摘機撥號、拍叉簧轉移等，并且狀態(tài)與軟電話同步。

分機也可以錄音，可以統(tǒng)一監(jiān)控：座席在內(nèi)呼時可以看到分機的狀態(tài)，當座席有電話需要求助辦公人員進行服務時，可以直接查找空閑的分機人員，進行呼叫。

分機和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計：在統(tǒng)計管理臺里同時對分機和座席進行統(tǒng)計分析，包括接電話時長、呼入量、呼出量等。

　　各分支機構或門市的聯(lián)網(wǎng)

　　凱撒國旅的中心總部采用的是交換機和BasicCall組網(wǎng)，各個門市根據(jù)不同的座席規(guī)模采用不同型號的CrystalCall（CC水晶呼）產(chǎn)品。

　　總部進行統(tǒng)一的人員分配，各個門市只需設置相應的業(yè)務人員，這樣即可避免人員的重復浪費，同時也有助于公司隨時了解每個員工的工作情況。

圖三：聯(lián)網(wǎng)的物理組網(wǎng)圖

　　聯(lián)網(wǎng)后的效果：

總部與各門市相互獨立：各門市本地接入、本地服務，保留本有號碼資源和客戶資源，通話不依賴于IP網(wǎng)絡，網(wǎng)絡故障對呼叫中心沒有任何影響

總部對各分支機構的管理：總部統(tǒng)一進行IVR流程設定、員工權限分配；總部統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和系統(tǒng)實時監(jiān)控

查看總部及所有門市詳細的業(yè)務量：可按時間段、高峰期進行統(tǒng)一查看，以方便領導根據(jù)業(yè)務量來預測各門市需要配備的人員，以及各門市的發(fā)展規(guī)模

總部與各門市可以相互呼轉，提高服務質(zhì)量：當總部的電話轉到門市或客戶撥打門市的電話，門市的受理人員，能快速看到該客戶的資料和歷史服務記錄，提高客戶的體驗感受；總部和各門市之間的話路相互備份，當總部繁忙時，可將電話呼轉到門市；當門市繁忙時也可將電話呼轉到總部；提高客戶電話的接通率，減少客戶的等待時間

CTI論壇編輯

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