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新平臺(tái)支撐新網(wǎng)通

鐘健松 韓曉霞 2002/11/08

　　電信運(yùn)營(yíng)必須依賴兩條腿走路，一條腿是發(fā)展業(yè)務(wù)，另一條腿就是運(yùn)營(yíng)支撐。在業(yè)務(wù)越來(lái)越多樣、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的新電信環(huán)境下，利用信息技術(shù)來(lái)完善管理，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的角逐已經(jīng)在國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商中全面展開(kāi)，這也標(biāo)志著電信業(yè)正在由第一階段的“資源競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向第二階段的“業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。在這種背景下，新網(wǎng)通著力規(guī)劃建設(shè)新的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，希望藉此提高其運(yùn)營(yíng)效率。

舊支撐系統(tǒng)的瓶頸

　　原網(wǎng)通在語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面已經(jīng)有了一個(gè)支撐系統(tǒng)，但這個(gè)舊系統(tǒng)難以滿足新形勢(shì)下的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面：

● 在服務(wù)開(kāi)通方面，沒(méi)有形成自動(dòng)化處理流程。系統(tǒng)存在手工介入的環(huán)節(jié)，不僅服務(wù)開(kāi)通時(shí)間較長(zhǎng)，也耗費(fèi)了較多的人力成本，同時(shí)在一定程度上影響了客戶滿意度。

● 區(qū)域性、本地化的政策難以靈活實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)通的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是一個(gè)全國(guó)集中控制的系統(tǒng)，原系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域性、本地化的優(yōu)惠政策，只能進(jìn)行單一管理，因而在很大程度上影響了客戶發(fā)展。

● 業(yè)務(wù)單一。由于擴(kuò)展性方面的問(wèn)題，系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的支持，只能建設(shè)新的系統(tǒng)來(lái)支持新業(yè)務(wù)，導(dǎo)致重復(fù)投資，而多系統(tǒng)的存在又使多業(yè)務(wù)交叉管理變得更加困難。

● 業(yè)務(wù)規(guī)則很難進(jìn)行靈活改變和擴(kuò)充。原系統(tǒng)基本屬于一個(gè)緊耦合系統(tǒng)，難以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和控制。

新支撐系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

1.多樣化的服務(wù)接入

　　新語(yǔ)音支撐系統(tǒng)支持多樣化的銷售渠道和業(yè)務(wù)受理方式。這些銷售渠道和受理方式的數(shù)據(jù)盡管來(lái)源不同，但都由系統(tǒng)中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入層進(jìn)行管理。所有要進(jìn)入支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都經(jīng)過(guò)同樣的業(yè)務(wù)邏輯組件處理，充分保證了業(yè)務(wù)邏輯處理的一致性，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的局面。

2.端到端的自動(dòng)化服務(wù)

　　在新語(yǔ)音項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)中，一個(gè)重點(diǎn)要求就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)開(kāi)通。要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)開(kāi)通有兩個(gè)關(guān)鍵要素，一個(gè)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的端到端管理，另一個(gè)就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理。在系統(tǒng)的實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中，這個(gè)目標(biāo)主要通過(guò)統(tǒng)一的后臺(tái)訂單調(diào)度引擎和統(tǒng)一的工單處理平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　訂單調(diào)度引擎的設(shè)計(jì)思路源自于工業(yè)生產(chǎn)的流水線。在流水線上，要加工一個(gè)產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)多個(gè)工位的工序處理。電信產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)通的管理過(guò)程也同樣如此，要開(kāi)通一項(xiàng)電信服務(wù)，同樣需要經(jīng)過(guò)多個(gè)工位（環(huán)節(jié)或部門(mén)）處理。訂單調(diào)度引擎負(fù)責(zé)自動(dòng)調(diào)度訂單從一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)節(jié)的流程。不同的業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)不同的流水，但都由統(tǒng)一的調(diào)度引擎完成自動(dòng)訂單調(diào)度。在此基礎(chǔ)上，訂單調(diào)度引擎充分保證業(yè)務(wù)過(guò)程端到端的可監(jiān)視性、可控制性、可回溯性。



　　服務(wù)實(shí)時(shí)開(kāi)通的一個(gè)重要處理環(huán)節(jié)就是電子工單處理�？紤]到對(duì)多業(yè)務(wù)的支持，網(wǎng)通構(gòu)思了統(tǒng)一的工單處理平臺(tái)。統(tǒng)一的工單處理平臺(tái)將功能層次分為工單預(yù)處理、工單生成、工單處理三個(gè)功能處理層面。業(yè)務(wù)通過(guò)工單預(yù)處理后生成業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的偽指令，這時(shí)的偽指令和具體的生產(chǎn)系統(tǒng)具有相對(duì)的獨(dú)立性，只有通過(guò)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)通信適配器進(jìn)行轉(zhuǎn)換才會(huì)生成實(shí)際的通信指令包。在這種層次化的架構(gòu)下，不需要修改層次的模塊和對(duì)業(yè)務(wù)上層的接口，只增加適配器就能很好地支持新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，而且還具備良好的實(shí)時(shí)處理性能。

　　借助訂單自動(dòng)調(diào)度引擎和電子工單處理平臺(tái)，新的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)大大提高了網(wǎng)通的運(yùn)營(yíng)效率，原來(lái)需要24小時(shí)開(kāi)通的業(yè)務(wù)現(xiàn)在1分鐘內(nèi)就能自動(dòng)開(kāi)通。

3.區(qū)域化、本地化的規(guī)則自定制

　　網(wǎng)通此次建設(shè)的新語(yǔ)音支撐系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)的一個(gè)不同之處在于: 在以總部為集中的基礎(chǔ)上，所有分公司都可以在總部系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。基于這種架構(gòu)，一方面可以做到很好的管理集中，同時(shí)還能支持各分公司本地化的一些優(yōu)惠政策和本地化的業(yè)務(wù)流程處理。

　　為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)建立了一個(gè)自總部而下的節(jié)點(diǎn)樹(shù)�？偛俊⒋髤^(qū)、省公司、分公司、代理商以及各個(gè)層面對(duì)應(yīng)的部門(mén)都?xì)w納成節(jié)點(diǎn)樹(shù)上的節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)又有對(duì)應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系。節(jié)點(diǎn)的粒度根據(jù)實(shí)際情況可粗可細(xì)，并且節(jié)點(diǎn)樹(shù)可以根據(jù)以后組織結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)行任意擴(kuò)充。

　　在節(jié)點(diǎn)樹(shù)上，業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)（包括優(yōu)惠規(guī)則、業(yè)務(wù)流水、校驗(yàn)規(guī)則等）變成了節(jié)點(diǎn)屬性。每個(gè)節(jié)點(diǎn)根據(jù)權(quán)限控制，可以維護(hù)本節(jié)點(diǎn)和下級(jí)節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)，所有的規(guī)則控制都是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，業(yè)務(wù)規(guī)則的變化不需要修改對(duì)應(yīng)的程序模塊。這樣一來(lái)，各分公司就可以快速定制有地域特色的業(yè)務(wù)規(guī)則，加快市場(chǎng)反應(yīng)速度。

點(diǎn)評(píng)

　　客戶是運(yùn)營(yíng)商的立身之本，是利潤(rùn)的來(lái)源。為了贏取客戶的滿意，網(wǎng)通的新業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，系統(tǒng)在擴(kuò)展情、自動(dòng)化服務(wù)、管理靈活性等方面的加強(qiáng)和提高，無(wú)一不是在為提高客戶服務(wù)水平而努力。

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