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易寶系統(tǒng)全面支撐燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)

2004/09/29

　　中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)日趨成熟，各個(gè)行業(yè)用戶在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的摸索，從平臺(tái)功能的考究、業(yè)務(wù)應(yīng)用的調(diào)整和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累后，用戶對(duì)于呼叫中心的投資也日趨理性，市場(chǎng)也進(jìn)一步細(xì)分。

　　"專業(yè)人做專業(yè)事"，提供呼叫中心平臺(tái)的廠家、專注行業(yè)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)/集成商、從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研究的專業(yè)顧問(wèn)公司都比已往包打天下、從頭到尾通吃的年代更專注、更專業(yè)、也更有競(jìng)爭(zhēng)力了。在面對(duì)客戶的需求時(shí)，更能夠體現(xiàn)出自己不同于別人的價(jià)值。已往在市場(chǎng)上磕磕碰碰的各大廠家、集成商也各自瞄準(zhǔn)了適合自己發(fā)揮特長(zhǎng)的行業(yè)領(lǐng)域，占山為王，樹(shù)立起自己在所專注行業(yè)的旗幟。曾經(jīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在很多時(shí)候都可以做下來(lái)，頭腦風(fēng)暴，展示自己的特長(zhǎng)，聯(lián)盟多于競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，可以為用戶提供更加專業(yè)的解決方案；競(jìng)爭(zhēng)向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，為各大供應(yīng)商減少了包括銷售成本、開(kāi)發(fā)成本、開(kāi)發(fā)周期、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等項(xiàng)目的關(guān)鍵因素；競(jìng)爭(zhēng)向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，可以在一定程度上避免重復(fù)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源的共享和利益共享。

　　廣州易寶將目標(biāo)定位轉(zhuǎn)向基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)，專注于與大眾日常生活息息相關(guān)的公眾服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過(guò)了一年多的開(kāi)發(fā)和實(shí)際應(yīng)用的考驗(yàn)，完成了可以適應(yīng)與各個(gè)廠家的CTI平臺(tái)的專業(yè)的燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)（GEIS）的開(kāi)發(fā)，并且在珠三角幾個(gè)大型燃?xì)馄髽I(yè)成功應(yīng)用。

　　GEIS燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，它是一套以客戶服務(wù)接觸中心為龍頭、以運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)流程管理為龍身、以經(jīng)營(yíng)分析為龍尾的閉環(huán)信息處理系統(tǒng)。它由客戶服務(wù)中心子系統(tǒng)、門(mén)市業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、氣站管理子系統(tǒng)、安全搶修平臺(tái)和管理與集成模塊組成。實(shí)踐的事實(shí)告訴我們，它起到保持客戶忠誠(chéng)度、提升企業(yè)品牌影響力、提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率、加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策和促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的作用。

GEIS系統(tǒng)功能框架如下圖所示：

功能模塊說(shuō)明：

1、門(mén)市業(yè)務(wù)子系統(tǒng)

完善的門(mén)市業(yè)務(wù)處理流程，業(yè)務(wù)功能涵蓋：工單處理、鋼瓶管理、庫(kù)存管理、開(kāi)戶/銷戶、配送管理和工商客戶管理等

鋼瓶進(jìn)出庫(kù)的控制，靈活高效的庫(kù)存管理模式

高效的庫(kù)存操作，開(kāi)單模式及日結(jié)原則

多角度的報(bào)表處理

完整的商業(yè)客戶的銷售過(guò)程管理

基于.NET平臺(tái)的移動(dòng)門(mén)市系統(tǒng)

同時(shí)支持基于呼叫中心的派單業(yè)務(wù)模式和門(mén)市零售業(yè)務(wù)模式

完善的單據(jù)，現(xiàn)金收款、鋼瓶管理控制流程

與呼叫中心配合實(shí)現(xiàn)配送質(zhì)量特別是配送時(shí)效的管理

支持開(kāi)單-發(fā)貨-統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)流程

與財(cái)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成

2、呼叫中心子系統(tǒng)

完善的軟電話集成，多交換機(jī)平臺(tái)支持

多種接入方式：電話、傳真、Email、Web、短信息

多種應(yīng)答方式：IVR、人工、傳真、短信息、Email、Web

強(qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量控制手段（錄音、報(bào)表）

閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，支持從呼叫中心到門(mén)市和客戶的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理。

完善的業(yè)務(wù)軟件操作支持（業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、調(diào)查回訪和客戶資料管理等）

呼叫中心與門(mén)市配合的配送質(zhì)量管理方案（時(shí)段管理及區(qū)域管理）

運(yùn)用最新的IP呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)低投入，高產(chǎn)出的呼叫中心解決方案，無(wú)縫實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張思路。

基于易寶公司香港大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為您提供成熟高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)----我們的培訓(xùn)，以及我們運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶----呼叫中心運(yùn)作管理報(bào)表。

基于成熟的呼叫中心業(yè)務(wù)流程分析，為您提供最具效率的呼叫中心電話銷售運(yùn)作模式，平均下單時(shí)間4~10S

完善的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，包括對(duì)終端客戶的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、電話回訪，以及對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的多種手段包括，電話錄音、實(shí)時(shí)服務(wù)指導(dǎo)、電話監(jiān)聽(tīng)

3、氣站子系統(tǒng)

完善的氣站作業(yè)控制流程，業(yè)務(wù)功能涵蓋：倉(cāng)儲(chǔ)管理（包括鋼瓶管理、庫(kù)存管理等）、氣站運(yùn)輸管理、氣站綜合管理（包括氣站器材管理和設(shè)備管理等）

基于條碼/RF ID的鋼瓶管理控制體系

基于庫(kù)存的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，支持多氣站，多門(mén)市（供應(yīng)站）的服務(wù)模式

基于每日灌裝生產(chǎn)基礎(chǔ)，提供每日結(jié)算以及完善的生產(chǎn)管理報(bào)表

完善的庫(kù)存管理模型：開(kāi)單發(fā)貨的方式根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作專門(mén)優(yōu)化

支持液化氣銷售的批發(fā)業(yè)務(wù)和期貨業(yè)務(wù)，對(duì)非自營(yíng)門(mén)市獨(dú)具特色的地磅出庫(kù)功能（與設(shè)備相關(guān)）

4、安全搶修平臺(tái)

業(yè)務(wù)功能涵蓋：緊急處理安全故障、維修/搶修統(tǒng)計(jì)、安全設(shè)備備案、安全教育記錄、安全資料記錄管理等功能。

與呼叫中心實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)管理

完善的工單跟蹤及分析流程

定制的報(bào)表

5、綜合管理子系統(tǒng)

綜合管理，業(yè)務(wù)功能涵蓋：系統(tǒng)的運(yùn)行管理、人員/權(quán)限管理、對(duì)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口以及企業(yè)實(shí)時(shí)更新的策略實(shí)施等

整合整個(gè)系統(tǒng)的報(bào)表，總攬系統(tǒng)的日常運(yùn)行監(jiān)控

實(shí)時(shí)的價(jià)格管理

靈活完整的業(yè)務(wù)-產(chǎn)品架構(gòu)

強(qiáng)大的組織管理及權(quán)限管理能力

與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成

支持預(yù)付款管理及銀行支付手段管理

　　如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)剛剛投入資金，介入燃?xì)鉅I(yíng)銷行業(yè)，還在摸索燃?xì)馄髽I(yè)的生存和發(fā)展之道；
　　如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)積累了大量的客戶資源和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但由于數(shù)據(jù)的分散凌亂，沒(méi)有在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)揮有效的作用；
　　如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)正在從原來(lái)的批發(fā)業(yè)務(wù)拓展到零售業(yè)務(wù)，苦于對(duì)終端市場(chǎng)的控制和挖掘的力度；
　　如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)節(jié)中，面臨激烈的存亡競(jìng)爭(zhēng)，急需增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)充市場(chǎng)份額；
　　如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)已經(jīng)具備強(qiáng)大的市場(chǎng)能力和市場(chǎng)占有率，為下一步打造企業(yè)服務(wù)品牌作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打算；
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　　那么，易寶可以幫到您，為您提供整體規(guī)劃，分步實(shí)施的解決方案。

易寶電腦公司供稿 CTI論壇編輯

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