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CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商
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全訊通華(AOC)
全訊通華銀行呼叫中心解決方案
金融領(lǐng)域
2006/08/21
一、結(jié)構(gòu)模式
系統(tǒng)采用華為C&C08－Q交換機(jī)，首期開設(shè)了120路數(shù)字中繼，60路IVR，12路傳真，設(shè)置了16個(gè)具有傳統(tǒng)電話呼叫和網(wǎng)上銀行呼叫的通用坐席。
二、系統(tǒng)功能
2. 1 電信功能
消息排隊(duì)機(jī)制
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
IVR與座席自動(dòng)互轉(zhuǎn)
座席互接
來(lái)電顯示
自動(dòng)電話回呼
人工電話回呼
自動(dòng)傳真回復(fù)
無(wú)痕監(jiān)聽
攔截來(lái)話
強(qiáng)制示閑
話務(wù)量統(tǒng)計(jì)
2. 2 帳務(wù)服務(wù)功能
2.2.1太平洋卡服務(wù)
查詢卡余額
查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)
查詢近期發(fā)生明細(xì)
查詢授權(quán)未達(dá)流水
查詢卡儲(chǔ)蓄帳戶余額
計(jì)分消費(fèi)值查詢
太平洋卡口頭掛失
修改電話銀行中心密碼
傳真近期發(fā)生明細(xì)
2.2.2太平洋卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
卡卡轉(zhuǎn)帳
卡轉(zhuǎn)儲(chǔ)蓄帳戶
卡轉(zhuǎn)定期
卡轉(zhuǎn)零存
卡轉(zhuǎn)定活
卡轉(zhuǎn)通知
卡轉(zhuǎn)活期存折
儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)卡
定期部提轉(zhuǎn)卡
定期銷戶轉(zhuǎn)卡
零存銷戶轉(zhuǎn)卡
定活銷戶轉(zhuǎn)卡
通知取款轉(zhuǎn)卡
通知銷戶轉(zhuǎn)卡
活期存折轉(zhuǎn)卡
質(zhì)押貸款
查詢貸款信息
查詢還貸利息
貸款開戶
部份還貸
還款銷戶
國(guó)債買賣
國(guó)債查詢
國(guó)債發(fā)行
提前兌付
到期兌付
2.2.3對(duì)公業(yè)務(wù)
查詢帳戶余額
查詢明細(xì)帳（滿頁(yè)帳）
查詢歷史明細(xì)
2. 3 中間業(yè)務(wù)功能
2.3.1銀證轉(zhuǎn)帳
證券資金轉(zhuǎn)卡
卡轉(zhuǎn)證券資金
銀行卡余額查詢
證券資金余額查詢
當(dāng)日交易明細(xì)查詢
傳真當(dāng)日交易明細(xì)
2.3.2外匯寶
外匯買賣查詢單個(gè)時(shí)實(shí)匯率
外匯買賣查詢?nèi)繒r(shí)實(shí)匯率
外匯買賣查詢帳戶余額
外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)
外匯買賣外匯即時(shí)交易
外匯買賣自助交易檢查詢密碼
外匯買賣傳真帳戶明細(xì)
外匯買賣合并交易
外匯買賣轉(zhuǎn)期交易
外匯買賣掛盤交易
外匯買賣撤消交易
外匯買賣查詢掛盤
外匯買賣雙向掛盤
2.3.3代理業(yè)務(wù)
查繳市話費(fèi)
查繳移動(dòng)手機(jī)費(fèi)
查繳水費(fèi)
查繳電費(fèi)
查繳尋呼費(fèi)
查繳上網(wǎng)費(fèi)
查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi)
2. 4 網(wǎng)上呼叫功能
網(wǎng)上咨詢
同步瀏覽
白板交談
2. 5 金融信息服務(wù)
業(yè)務(wù)介紹
查詢存款利率
查詢貸款利率
查詢外匯利率
查詢外匯匯率
查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率
查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布
銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹
2. 6 座席服務(wù)
人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。（注：人工坐席不做轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)）
具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：
2.6.1綜合服務(wù)
客戶投訴
客戶建議
客戶表?yè)P(yáng)
客戶預(yù)約
業(yè)務(wù)咨詢
按主題詞查詢
按業(yè)務(wù)種類查詢
登記咨詢記事簿
業(yè)務(wù)助理處理
錄入客戶咨詢的處理結(jié)果
錄入客戶投訴的處理結(jié)果
2.6.2客戶資料
修改客戶簽約資料
修改儲(chǔ)蓄委托資料
修改信用卡委托資料
2.6.3班長(zhǎng)席
分配通知任務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)
客戶投訴統(tǒng)計(jì)
座席員服務(wù)量統(tǒng)計(jì)
2.6.4服務(wù)記錄查詢
查詢投訴記錄
查詢建議記錄
查詢表?yè)P(yáng)記錄
查詢預(yù)約記錄
查詢咨詢服務(wù)記錄
查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄
2. 7擴(kuò)展業(yè)務(wù)
從接入方式上，銀行Call Center不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過(guò)計(jì)算機(jī)和MODEM撥號(hào)連接。
2.7.1企業(yè)銀行功能
企業(yè)銀行主要針對(duì)對(duì)公客戶。單位通過(guò)計(jì)算機(jī)和MODEM撥號(hào)進(jìn)入CTI平臺(tái)，由CTI平臺(tái)轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。
具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：
查詢本外幣帳戶余額；
查詢明細(xì)帳；
查詢存貸款利率；
查詢外匯牌價(jià)；
查詢單位帳戶匯入、匯出款情況；
不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳(包括同城同行、同城跨行)；
異地電子匯兌、匯票申請(qǐng)；
還本還息；
代發(fā)工資；
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
完整的客戶端接入方式
包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等等。
多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用
系統(tǒng)作為一個(gè)綜合應(yīng)用平臺(tái)，能夠協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支 持各種服務(wù)應(yīng)用。
系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡
系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請(qǐng)求的動(dòng)態(tài)變化，使得對(duì)應(yīng)各種后臺(tái)的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會(huì)不平衡， 有些服務(wù)模塊由于客戶請(qǐng)求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動(dòng)態(tài)的調(diào)整該 類服務(wù)模塊的數(shù)量。
平臺(tái)化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺(tái)化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)使得系統(tǒng)能夠方便、動(dòng)態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。
完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控
系統(tǒng)平臺(tái)及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記 錄統(tǒng)計(jì)表、出錯(cuò)分析、作業(yè)流及統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)警等。
全訊通華公司供稿 CTI論壇編輯
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