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遠(yuǎn)傳技術(shù)攜手湖北移動(dòng) 打造高品質(zhì)客服中心

2010/05/06

　　CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（記者 楊佳林）：2010年4月，遠(yuǎn)傳牽手湖北移動(dòng)，為其客服中心提供排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)。

　　目前，呼叫中心運(yùn)營管理中普遍存在著如下的問題：規(guī)模的迅速膨脹帶來排班、績效考核方面的壓力；多技能多業(yè)務(wù)的發(fā)展為管理者數(shù)據(jù)分析帶來的壓力；運(yùn)營管理無法動(dòng)態(tài)可調(diào)，機(jī)動(dòng)性差的壓力等。具體地表現(xiàn)為：坐席利用率低，班表難隨話務(wù)的波動(dòng)而精確匹配；坐席代表滿意度低下，管理成本高；管理人員工作強(qiáng)度大，把很大的精力花在數(shù)據(jù)收集上而不是應(yīng)該做的“數(shù)據(jù)分析”、業(yè)務(wù)和服務(wù)水平管理上；各種獨(dú)立的系統(tǒng)導(dǎo)致的信息分散，數(shù)據(jù)不完整的情況；管理還停留在人工、手工、紙質(zhì)化階段，導(dǎo)致了各信息流之間缺乏有效的交流、共享和流轉(zhuǎn)機(jī)制。就湖北移動(dòng)客服中心而言，同樣存在上述的困惑，在人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和自動(dòng)排班、績效考核等各管理環(huán)節(jié)占用了管理人員大量的時(shí)間和精力，這種管理現(xiàn)狀造成了較高的運(yùn)營成本，因而，利用管理系統(tǒng)進(jìn)行精確的話務(wù)預(yù)測、科學(xué)合理化的排班以及準(zhǔn)確地核算近千名的員工績效已經(jīng)迫在眉睫。而遠(yuǎn)傳的呼叫中心運(yùn)營管理系（CCMS）統(tǒng)恰恰能幫助客戶系統(tǒng)地解決上述問題，通過系統(tǒng)將原本分散的各個(gè)運(yùn)營管理要素有機(jī)的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、共享消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運(yùn)營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率將提高管理的效率。

　　本次湖北移動(dòng)客服中心運(yùn)營管理系統(tǒng)項(xiàng)目，遠(yuǎn)傳為其量身訂做了一套涵蓋人力資源管理、報(bào)表管理、排班管理、現(xiàn)場管理、日常管理、通知管理、流程管理、培訓(xùn)考試、績效考核等多方面的管理系統(tǒng)解決方案。在項(xiàng)目過程管理中，遠(yuǎn)傳安排了模型調(diào)研、確認(rèn)及配置，全程測試，安裝及二次開發(fā)，管理培訓(xùn)等階段，以確保系統(tǒng)能有效運(yùn)行。經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)測試，使用遠(yuǎn)傳的運(yùn)營管理系統(tǒng)后，湖北移動(dòng)客服中心在呼入量基本等量的情況下，15秒及30秒的接通率均有大幅度提高，能穩(wěn)定地維持在90%以上。

　　從提升管理效率角度而言，一體化的管理方案是此次遠(yuǎn)傳和湖北移動(dòng)達(dá)成的一項(xiàng)重要共識，也是打造一個(gè)高效率、高品質(zhì)的客服中心的發(fā)展方向。雙方希望通過本次運(yùn)營管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，使湖北移動(dòng)客服中心的管理更加流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，進(jìn)一步提高管理效率和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)湖北移動(dòng)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的雙提升。

CTI論壇編輯


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