排班管理：奇跡中的“惡狼”

許乃威 黃恵銀 2006/06/05

　　上一期講到奇跡管理法的幾個(gè)健康檢查的項(xiàng)目，這一期我們要來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)主要管理方法。在談這幾個(gè)管理方法之前，我們先回答上一期的問題。上一期的問題是：兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數(shù)量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠(chéng)度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會(huì)員卡為主買水的，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)預(yù)先付款，所以忠誠(chéng)度很高，一般都會(huì)耐心等待。

　　這兩個(gè)呼叫中心，那一個(gè)服務(wù)水平比較高？哪一個(gè)放棄電話比較少？這個(gè)問題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會(huì)員卡買水、客戶耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的、賣大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話也是賣大米的呼叫中心較低。

　　大家一定會(huì)覺得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶會(huì)更容易放棄呼叫嗎？如果客戶動(dòng)不動(dòng)就放棄，服務(wù)水平不是會(huì)比較低嗎？

　　但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是”惡狼”法則，惡狼法則告訴我們，客戶耐心度越低，服務(wù)水平會(huì)越高，放棄率會(huì)越低。

　　其實(shí)這道理也不難理解。服務(wù)水平本來(lái)就是一個(gè)比較特殊的考核指針，它是20秒內(nèi)（有的呼叫中心用15秒）的應(yīng)答率，也就是客戶來(lái)電在20秒內(nèi)被接起來(lái)的應(yīng)答比率。如果有一個(gè)客戶耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開始排隊(duì)，后面在打來(lái)的電話，基本上在20秒內(nèi)就接不到了，也就是后面這些電話的應(yīng)答率就會(huì)是零了。

　　如果客戶的耐心度很低，就算有一批電話因?yàn)椴荒偷却�，很快放棄，但至少后面在打�?lái)的電話就很快在20秒內(nèi)可以被服務(wù)到，這樣應(yīng)答率就有了。

　　這一般反應(yīng)在高速公路的收費(fèi)站上，如果收費(fèi)站前面大排長(zhǎng)龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊(duì)過收費(fèi)站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因?yàn)闀?huì)提早受到服務(wù)。

　　這問題的答案，有沒有讓大家大吃一驚？但它同時(shí)也告訴我們，呼叫中心是一個(gè)用數(shù)學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數(shù)字來(lái)解釋的。

　　數(shù)字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。
Erlang是一個(gè)有名的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話量進(jìn)線、人力需求線基本上都是基于Erlang曲線，很多數(shù)學(xué)家也是用Erlang模型來(lái)解釋呼叫中心的行為。

　　惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實(shí)也就是惡狼管理法。
講了夠多的數(shù)學(xué)，在大家昏頭之前，我們來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)管理方法。

第一條 你有你的氣象局嗎？

　　你有多少次出門，發(fā)現(xiàn)氣象預(yù)報(bào)不準(zhǔn)確？預(yù)報(bào)說要下大雨，結(jié)果卻是大晴天？說有降溫特報(bào)，卻沒風(fēng)沒雨？有多少次，因?yàn)闅庀箢A(yù)報(bào)不準(zhǔn)，使你破口大罵的？但你又有多少次，因?yàn)楹艚兄行膶?duì)電話量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，而感到生氣呢？很少。因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就不應(yīng)該做到可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)每天的電話量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話量的預(yù)測(cè)。

　　我們常常開玩笑說，一個(gè)好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對(duì)象，因?yàn)橐粋�(gè)好的排班師，會(huì)讓50個(gè)人沒有工作。一個(gè)不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興。一個(gè)好的排班師，把每個(gè)人的工作安排進(jìn)行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個(gè)人是可以省下來(lái)的。
但呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強(qiáng)調(diào)兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率。要做到效率，就不得不追求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

　　我們常常會(huì)說，排班就像是炒股，你今天排出這個(gè)班，明天就被實(shí)際情況所證明，排班好壞馬上揭曉。你本來(lái)預(yù)期會(huì)有2萬(wàn)通的電話，所以你安排了150人上班，結(jié)果電話進(jìn)來(lái)了2萬(wàn)5千通電話，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了。這跟炒股的道理是一樣的。你預(yù)期明天這張股票會(huì)漲上去，所以你今天先買了。但如果明天不漲上去，你就會(huì)覺得你的“預(yù)測(cè)”不準(zhǔn)。

　　有人炒股不作預(yù)測(cè)分析的嗎？有，就是閉著眼睛買股票的人。有人排班不作電話量預(yù)測(cè)分析的嗎？有，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。

　　如果你覺得你拿了昨天的電話量，就覺得可以預(yù)測(cè)明天的電話量，這不應(yīng)該叫做預(yù)測(cè)，這應(yīng)該叫做猜測(cè)。就好象你買股票，不會(huì)看到它昨天漲了，你就認(rèn)為它明天也會(huì)漲一樣。你會(huì)看這支股票的趨勢(shì)，了解它長(zhǎng)期的情況，這才叫做預(yù)測(cè)。

　　國(guó)內(nèi)很少有呼叫中心花功夫在做電話量預(yù)測(cè)，這現(xiàn)象其實(shí)主要反應(yīng)在對(duì)排班師的不夠重視。沒有專屬的排班師，更不要講有專門的人力調(diào)配部門，自然就沒有辦法追求準(zhǔn)確的電話量預(yù)測(cè)。而這個(gè)問題到底重不重要，其實(shí)就好象在問說：今天會(huì)不會(huì)下雨，要不要帶傘。當(dāng)然，有人是不看氣象預(yù)報(bào)的，就像我一樣。所以我常常被淋濕。

第二條 該高的要高，該低的要低

　　我們每次在演講，都會(huì)拿鞏俐的美女圖出來(lái)問大家，問說她美在哪里。其實(shí)我們的重點(diǎn)是要講客服中心的美。
什么是客服中心的美？如果一天的電話，早上高峰沒有足夠的人值班，晚上低峰的時(shí)候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？

　　客服中心的美，表現(xiàn)在人力的安排，跟電話量的進(jìn)線，應(yīng)該要有一個(gè)和諧的關(guān)系。它不一定是成完全的相關(guān)（等下會(huì)談到），但至少要有一個(gè)和諧的美：也就是，該高的時(shí)后應(yīng)該要高，該低的時(shí)后應(yīng)該要低。這點(diǎn)講的容易，但做起來(lái)卻很不容易。就好象美女整型，說要鼻子像林青霞的高，結(jié)果卻完全不是那么回事。

　　我們常說，如果沒有計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫一下電話量和人力安排的比較圖。一旦等你畫出來(lái)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有些高的盡然沒有高，有些低的還真是太高。

　　要用EXCEL畫這樣的比較圖，其實(shí)不難。因?yàn)槠饺蘸图偃盏碾娫捔磕Ｐ筒灰粯樱砸话銜?huì)畫兩張，一張是平日的電話量和人力比較，一張是假日的電話量和人力比較。下面就是一張平日的電話量和人力比較圖，一天24小時(shí)的情況。紅色的是每隔15分鐘的電話量，藍(lán)色的是實(shí)際安排的人力。


　　可以看的出來(lái)，電話量高峰出現(xiàn)在早上10點(diǎn)左右，但人力的高峰出現(xiàn)在下午2點(diǎn)左右，早上人力不足，下午人力過剩，傍晚6點(diǎn)的人力過剩的最嚴(yán)重。

　　有時(shí)候也會(huì)畫一張一整個(gè)月的電話量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話最多，也就是把每天的電話總量和上班的人力做個(gè)比較，畫出一條每天的曲線圖。

　　如果大家不知道怎么用EXCEL畫出這樣的電話量和人力曲線圖，我們有現(xiàn)成的EXCEL表格，里面有寫好的公式，大家可以通過電子郵件來(lái)免費(fèi)索取，我們很樂意提供。

第三條 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜�，做適當(dāng)?shù)氖?/b>

　　其實(shí)排班管理不只是排班師的事情而已，再好的排班師，排出再好的班，如果現(xiàn)場(chǎng)管理沒有做好，該講的話不會(huì)講，不該講的話講了一堆，排班績(jī)效還是不會(huì)出來(lái)。

　　下面我們提一下奇跡管理金三角。奇跡管理金三角缺一不可，是指數(shù)據(jù)為中心（重復(fù)第三次：還記得奇跡管理法一切強(qiáng)調(diào)數(shù)字的嗎），右邊是排班師，他的工作是排出最好的班，左邊是現(xiàn)場(chǎng)管理者，他要負(fù)責(zé)把排班師的班，做出最完滿的執(zhí)行。

　　大家會(huì)說，適當(dāng)?shù)娜耍谶m當(dāng)時(shí)候，做適當(dāng)事情，這是個(gè)口號(hào)，你不是說奇跡管理法要求所有的決策，都要有數(shù)字作根據(jù)嗎？那剛剛那句口號(hào)，聽起來(lái)雖然有道理，但數(shù)學(xué)根據(jù)在那里？

　　剛好這里有個(gè)公式說明了技能的重要性。

　　所需人力 = 電話量 × AHT

　　AHT就是一通電話的平均處理時(shí)間，也就是一通電話的平均通話時(shí)間，加上話后處理時(shí)間。

　　大家一般忽略了AHT的重要性，直接把電話量的多少等于了所需要人力的多少。但電話量增加，有時(shí)候不一定要增加人力的，因?yàn)樗枞肆Σ皇堑扔陔娫捔浚谴蠹s等于電話量乘上AHT。只要可以減少AHT，那所需人力就會(huì)降低。

　　讓有技能的人來(lái)回答問題，就是有意識(shí)的減少AHT，不懂的人當(dāng)然會(huì)花更多時(shí)間來(lái)回答客戶的問題。這就是另外一條惡狼法則了。

第四條 借助排班軟件

　　不過排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作，這是以后幾期的話題。我們要先講的管理方法，是黃金時(shí)段的黃金觀感。我們還會(huì)順便聊一聊湖南衛(wèi)視的現(xiàn)象。想知道這跟排班有什么關(guān)系，我們下期見分曉。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志　


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