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VOM QM 呼叫中心質(zhì)量管理平臺
—準確掌握你的呼叫中心在做什么

2004/07/07

　　許多成功運營的呼叫中心并沒有采用一流的技術(shù)平臺，初始投資也不龐大，僅憑準確的定位，以及科學的質(zhì)量管理和風險控制機制，就取得了相當理想的社會效益和經(jīng)濟效益。一項針對質(zhì)量管理系統(tǒng)為呼叫中心帶來的收益調(diào)查顯示，有效的質(zhì)量管理能夠在呼叫轉(zhuǎn)移、一次到位率、平均處理時間、座席的工作效率、投訴率等方面確實帶來了非常積極的結(jié)果。呼叫中心的管理包括了對座席的管理和對運營的實時監(jiān)控。

　　1 座席的管理：呼叫中心主要的運營成本來自于人員費用。因此如何加強座席管理，提高座席效率成為呼叫中心管理的重中之重。例如，績效考核是呼叫中心運營的一個難題。每個座席服務(wù)處理業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量并不相同，如果不能公正準確的評估工作效率，制定合理的獎懲制度，就會陷入座席整體生產(chǎn)力下降以及人員流動增高的怪圈。而依靠科學的質(zhì)量管理軟件，就可以科學、公正、客觀的評估座席表現(xiàn)，從而正面激勵話務(wù)代表持續(xù)提高生產(chǎn)力。

　　2 運營的實時監(jiān)控：在運營管理講究效率和技巧的呼叫中心行業(yè)，實時的話務(wù)量評估、對座席接話質(zhì)量的監(jiān)控以及對營銷活動完成的業(yè)績監(jiān)控等都是決定運營效果的重要因素。特別是在分布式呼叫中心中，管理者希望能夠在任何時間、任何地點都可以了解分布于全國各地各個分支呼叫中心的實時狀況。例如某個主管希望同時看到全國各個分支呼叫中心當時以及當天的話務(wù)量，并隨機抽查監(jiān)聽幾個城市的座席實時談話，這在一般呼叫中心平臺上需要非常繁復的操作或甚至無法實現(xiàn)。

　　北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）作為在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的專業(yè)軟件提供商，最新推出的呼叫中心質(zhì)量管理平臺--VOM QM融合了國際先進的呼叫中心數(shù)字化運營指標以及國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運營經(jīng)驗，致力于向客戶傳達一種真正實時的、專業(yè)的呼叫中心運營管理理念。

VOM QM系統(tǒng)的功能及特性
　　浩豐時代VOM QM涵蓋了呼叫中心質(zhì)量管理的各個方面，包括提供專業(yè)話務(wù)報告、話務(wù)員表現(xiàn)報告、座席屏幕實時監(jiān)視、自動座席表現(xiàn)評估、本地/ 遠端座席監(jiān)控、本地/ 遠端座席監(jiān)聽、錄音質(zhì)檢、系統(tǒng)異常告警等等極其豐富的功能。

座席通話明細分析報表
　　座席通話明細分析報表以時間順序、以橫向柱狀圖的形式詳細記錄了座席代表在指定時間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細。通過這張表，管理人員能夠清楚看到每個座席代表每天的工作情況，從而可以有針對性的對業(yè)務(wù)代表進行考核、指導和培訓。

座席評估（AgentEvaluation）
　　浩豐時代VOM QM具有全面的座席評估功能。運營主管可以提取多項有效因素或考核項目給出合理的評價，系統(tǒng)自動計算綜合量化指標，并生成統(tǒng)計分析報表。這種科學的評估方式，更容易為座席代表所接受，從而對座席人員產(chǎn)生正面的驅(qū)動力。

話務(wù)報表
　　浩豐時代VOM QM提供運營所需的通用報表和其他基本數(shù)據(jù)，并通過表格和圖形等多種方式顯示。這些數(shù)據(jù)可以準確的衡量呼叫中心的各項運營指標，為更合理的配置資源、創(chuàng)造更高的效益提供直接的參考依據(jù)。VOM QM允許客戶按照需求自定義報表，包括報表的內(nèi)容和顯示的樣式。

座席屏幕實時監(jiān)視
　　這是浩豐時代VOM QM領(lǐng)先于其他同類產(chǎn)品的一個杰出功能。管理者可以隨時通過屏幕監(jiān)控座席的當前屏幕顯示以及操作軌跡。這對于監(jiān)控座席的日常工作、培訓都非常實用。

網(wǎng)絡(luò)信使
　　系統(tǒng)提供聯(lián)機電子公告版功能。通過網(wǎng)絡(luò)信使，管理者可以隨時指出座席代表當前的問題，對其進行指導。指導信息在座席畫面上彈出，座席代表也可以向管理者提出疑問，從而實現(xiàn)實時的雙向溝通。

遠程監(jiān)聽功能
　　提供通過內(nèi)線或者公網(wǎng)電話對座席代表進行實時監(jiān)聽功能，從而實現(xiàn)遠程監(jiān)督。

強大的錄音查詢引擎
　　系統(tǒng)提供強大的模糊搜索引擎，便于查詢錄音內(nèi)容。系統(tǒng)內(nèi)置了按照座席、處理結(jié)果、日期、時間、客戶信息代碼等多種查詢方法。可以區(qū)分不同錄音內(nèi)容，并可按日期等屬性索引。


支持多種錄音播放方式
　　系統(tǒng)可以針對所有通話座席的全程錄音，也可以按照管理者的要求針對指定的座席（組）進行錄音。系統(tǒng)可以按照要求在任何時候啟動或停止錄音。浩豐時代VOM QM支持數(shù)字用戶線搭線錄音、中繼搭線錄音和純軟件實現(xiàn)等多種錄音方式。

靈活的錄音文件壓縮/備份方式
　　系統(tǒng)可以靈活的調(diào)整錄音文件壓縮比，經(jīng)過特殊處理的錄音文件既可以通過電話播放，也可以通計算機播放。此外，系統(tǒng)支持指定多個網(wǎng)絡(luò)存儲路徑，能夠自動判斷當前硬盤的容量，在硬盤空間不足的情況下自動啟用下一個存儲路由。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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