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深圳現(xiàn)代MCM客戶服務中心解決方案

2004/05/10

　　傳統(tǒng)營業(yè)廳的經(jīng)營和服務方式已遠遠不能滿足要求，世紀的挑戰(zhàn)重擊著每一個尋求發(fā)展的電信運營商。如何盡量地降低成本、盡可能地提高效率、盡快地縮短服務響應時間，提供更完善的服務，以最大限度地提升客戶滿意度，成為經(jīng)營者共同面對的難題。這時，您需要的是一個全面的解決方案，幫助您重構(gòu)企業(yè)的運作模式，實現(xiàn)戰(zhàn)略性和經(jīng)營性的目標——

　　MCM客戶服務中心，緊隨INTERNET的發(fā)展，將引導您在世紀的應戰(zhàn)中建造企業(yè)靈活應變的客戶服務中心，把握發(fā)展的命脈。

　　MCM客戶服務中心解決方案

　　提供唯一的對外綜合服務平臺

　　客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。MCM客戶服務中心提供對外服務的統(tǒng)一窗口，服務對象涵蓋普通用戶、IP、長途電話、數(shù)據(jù)用戶。

　　多種媒體集成的接觸中心

　　技術(shù)的發(fā)展推動了需求，MCM客戶服務中心是多種接觸媒體集成的綜合平臺，將傳統(tǒng)的客戶服務中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話、fax等多種手段,以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。

　　融合了商業(yè)智能，以客戶為導向的人性化服務中心

　　設備日益趨同,唯有服務不同。MCM客戶服務中心集成商業(yè)智能的應用軟件體系，將使客服建設最佳的人性化服務。

　　實施INTERNET/電子商務戰(zhàn)略

　　實施INTERNET/電子商務戰(zhàn)略最重要的是要實現(xiàn)Web集成功能。它將傳統(tǒng)的客戶服務中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話、fax等多種手段，以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。

　　面向IP技術(shù)的發(fā)展需求

　　客戶服務中心的體系結(jié)構(gòu)，在與電信網(wǎng)絡的進化保持一致的同時，采取漸進的方式向IP包交換網(wǎng)過渡，支持基于IP交換機的呼叫管理和業(yè)務管理。

　　MCM客戶服務中心建設特色

　　深圳現(xiàn)代多年從事電信行業(yè)應用系統(tǒng)的開發(fā)工程，于98年開始客服系統(tǒng)的研究開發(fā)，現(xiàn)在形成了MCM客服的建設特色：

　　MCM客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)范、層次清楚，呼叫接入平臺、業(yè)務控制平臺和業(yè)務應用平臺相對獨立，平臺接口標準化，為客服容量和客服業(yè)務的發(fā)展提供較大空間。

　　MCM客服系統(tǒng)充分借鑒了MCM移動計費營帳系統(tǒng)的成功經(jīng)驗，在數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和業(yè)務模型上順應了聯(lián)通應用的特點，并為將來向客服大平臺過渡奠定基礎(chǔ)。

　　MCM客服與營帳系統(tǒng)、國信尋呼系統(tǒng)、193長途系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)、165互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等聯(lián)通業(yè)務運營平臺接口處理成熟，做到了設計先進、接口靈活、通訊規(guī)范、業(yè)務完善。

　　MCM客服遠程座席方案可靠、靈活，適應各種座席規(guī)模(幾人至幾十人)、傳輸方式(專線,數(shù)據(jù)網(wǎng))、應用類型(座席,大客戶)的需要，滿足客服集中式建設與分布式發(fā)展的要求。

　　提供語音增值服務平臺的設計，形成以經(jīng)營為中心,以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)客服建設模式。并集成了語音合成、語音識別、語音上網(wǎng)等先進技術(shù)。

　　Internet呼叫管理設計先進，提供頁面同步、網(wǎng)上呼叫、訪問統(tǒng)計、用戶認證、智能搜索、WebACD多種功能�；跒g覽器的座席客戶端實現(xiàn)了與網(wǎng)上服務的無縫集成。

　　客服中心不止是面向客戶的服務，還提供面向內(nèi)部管理人員的服務。利用數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能技術(shù)對數(shù)據(jù)進行處理分析，提供報表、信用評估、決策支持等功能。

　　客服系統(tǒng)設計、開發(fā)、測試嚴謹，工程管理、售后服務嚴格規(guī)范。

　　福建聯(lián)通全省客戶服務中心--大型化、集中式

　　中繼線路數(shù) 900路(30條E1)

　　IVR 600路(18*E1 )

　　IFR 30路

　　省中心本地座席

　　遠程座席

　　集中式建設，配備遠程坐席

　　符合中國聯(lián)通客服建設規(guī)范，支持多業(yè)務

　　無錫聯(lián)通客戶服務中心--多功能、強化增殖服務

　　客服平臺與短信平臺相集成

　　提供基于客服平臺的大量增值業(yè)務，以吸引用戶入網(wǎng)

　　將WAP、 短信、客服等聯(lián)通運營系統(tǒng)綜合管理，形成統(tǒng)一的用戶服務界面

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