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英孚教育：用Salesforce解決業(yè)務(wù)擴(kuò)張難題

2009/05/26

　　在使用Salesforce.com系統(tǒng)的三年的時間里，英孚的用戶人數(shù)從10個增加到現(xiàn)在的800個; 覆蓋的9個國家的銷售團(tuán)隊;英孚公司中各部分的管理者可以隨時了解銷售和運(yùn)作情況, 不用等待數(shù)據(jù)匯總的時間; 公司的銷售人員能夠管理他們自己的客戶資源,提高工作效率; 公司的系統(tǒng)管理部門可以很快地滿足業(yè)務(wù)部門的需求, 開發(fā)時間大大少于其他系統(tǒng)。

　　在5月22日舉行的“2009云計算中國論壇”下午的“云計算與SaaS”分論壇上，作為Salesforce.com的典型應(yīng)用客戶，英孚教育公司的Salesforce全球支持總監(jiān)陳萍女士，介紹了Salesforce.com系統(tǒng)如何幫助其解決業(yè)務(wù)工作中的問題，并且總結(jié)了在應(yīng)用 Salesforce系統(tǒng)三年的時間內(nèi)的心得體會。

　　這家總部在瑞典的英孚教育創(chuàng)立于1965年，在1994年進(jìn)入中國市場。

　　陳萍介紹說，英孚教育可能是Salesforce在中國的第一個用戶。但在3年前應(yīng)用Salesforce系統(tǒng)前，英孚在業(yè)務(wù)運(yùn)營中遇到一些挑戰(zhàn)，急需要尋找一種系統(tǒng)來解決這些問題。根據(jù)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，英孚對這套系統(tǒng)的需求是：

　　伴隨著業(yè)務(wù)覆蓋到全球亞洲，歐洲，南美洲，需要一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以及時地在任何地點(diǎn)看到公司的市場和銷售情況。

　　需要一個容易使用的CRM系統(tǒng)，以便讓不同國家的銷售人員使用。

　　需要一個支持非英語的其他語系的IT系統(tǒng)。

　　需要一個穩(wěn)定的系統(tǒng)。

　　需要一個靈活的系統(tǒng)，以便在公司還處于商業(yè)模式摸索階段的時候，可以靈活調(diào)整并馬上實(shí)施。

　　在三年前，在英孚跟Salesforce接觸，然后開始使用。在幾年使用當(dāng)中，Salesforce為英孚解決了很多的問題。

Salesforce是如何幫助英孚解決問題的：

　　Web-based & Real time實(shí)時——可以保證隨時在網(wǎng)站上看到當(dāng)前的各國家個城市的銷售情況。

　　Easy to use容易使用——對于普通的用戶和管理者（不一定具有IT技術(shù)背景），經(jīng)過培訓(xùn)，都可以很好地使用這個系統(tǒng)。

　　Flexibility靈活性——英孚的項目可以在平臺上很快的實(shí)施并推廣使用。研發(fā)時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他的系統(tǒng)。

　　Stability系統(tǒng)穩(wěn)定性——系統(tǒng)非常穩(wěn)定。如果網(wǎng)站需要維護(hù)，Salesforce會在主頁提前兩周告知。如果有問題，可以到trust.salesforce.com里查找我們所在的服務(wù)器運(yùn)行情況，及時了解。

　　Multi-languages help and training多種語言培訓(xùn)和幫助——可以支持15種語言，用戶可以自己改換當(dāng)?shù)卣Z言的界面。同時也提供不同語言的幫助服務(wù)。

　　Community 社區(qū)/AppExchange——提供了一個龐大的平臺讓大家交流并了解當(dāng)前最新的軟件。可以查詢了解看如何更好的滿足本公司的需求。

　　IdeaExchange平臺——用戶可以提出建議.其他用戶可以打分支持或反對. 現(xiàn)在Salesforce的新產(chǎn)品發(fā)布中很多都是用戶的Ideas平臺里提出的。Salesforce每三個月的新產(chǎn)品發(fā)布中，有很多都是來自于用戶在 Idea平臺上的提出的。根據(jù)打分情況，如果得分高的話，就會被Salesforce有限考慮，并在很短的時間內(nèi)加以實(shí)施。

　　Customer Support良好的客戶支持——客戶經(jīng)理與公司保持緊密的合作關(guān)系。 經(jīng)常聯(lián)系，了解工作進(jìn)展。如果遇到難題，都會積極幫助解決。 同時，還可以登陸網(wǎng)站，上交案例. 客戶服務(wù)的反饋也是很及時的。

　　在使用Salesforce.com系統(tǒng)的三年的時間里，給英孚帶來了一些成果。在這幾年當(dāng)中，英孚的用戶人數(shù)從10個增加到現(xiàn)在的800個; 覆蓋的9個國家的銷售團(tuán)隊;英孚公司中各部分的管理者可以隨時了解銷售和運(yùn)作情況, 不用等待數(shù)據(jù)匯總的時間; 公司的銷售人員能夠管理他們自己的客戶資源,提高工作效率; 公司的系統(tǒng)管理部門可以很快地滿足業(yè)務(wù)部門的需求, 開發(fā)時間大大少于其他系統(tǒng)。

對云計算安全性的考慮

　　IBM的X-Force安全研究團(tuán)隊的最新研究結(jié)果顯示，全球犯罪組織正以驚人的速度開發(fā)新的攻擊技術(shù)。與此同時，企業(yè)正在越來越多地部署更加協(xié)作化的業(yè)務(wù)模式，并使用包括云計算、虛擬化及Web 2.0在內(nèi)的新型IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這一切都為安全團(tuán)隊帶來了新的復(fù)雜狀況。

　　云計算這項最新最熱門的科技必須兼顧穩(wěn)定性、安全性與強(qiáng)大的支持能力，才能贏得大型企業(yè)的青睞。云計算是匯集眾多應(yīng)用的新興科技，但是，要明確地定義云計算就像是要釘住天上浮云一般困難。云計算中，透明度是最主要的安全顧慮之一。部分供貨商不愿意透露真正應(yīng)用程序所在的地點(diǎn)，同時，供貨商也不允許客戶自行要求應(yīng)用程序安裝的地點(diǎn)。缺乏支持則是另一個問題。由于云計算采用專屬的基礎(chǔ)架構(gòu)，許多商用化的操作系統(tǒng)并未在這個平臺上獲得驗(yàn)證。

　　陳萍介紹說，英孚在采用了Salesforce.com系統(tǒng)后，因?yàn)閿?shù)據(jù)是儲存在Salesforce的服務(wù)器上，也考慮到了數(shù)據(jù)的安全性問題。

　　對此，Salesforce.com提出的安全保障措施包括：對于數(shù)據(jù)保密性, 如果沒有英孚方面管理員的設(shè)定, Salesforce不可以進(jìn)入頁面查看信息。對于數(shù)據(jù)安全性, Salesforce的數(shù)據(jù)中心通過了眾多國際機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。當(dāng)使用IE 5.5以上版本登陸網(wǎng)站,SSL技術(shù)保證服務(wù)器認(rèn)證及數(shù)據(jù)加密，,英孚的數(shù)據(jù)是安全的, 可靠的,只有本公司的用戶可以登陸和使用.。

　　另外，Salesforce提供了可以定期導(dǎo)出英孚所有數(shù)據(jù)的工具, 作為公司的備份措施。

　　從英孚公司角度來看, 不用擔(dān)心數(shù)據(jù)的存儲,服務(wù)器的維護(hù),可以把更多的精力放到業(yè)務(wù)的管理和創(chuàng)新上. 隨著用戶的增加,在系統(tǒng)設(shè)定上,不斷的完善,通過IP地址限定,登陸的時間,密碼的有效期等來提高系統(tǒng)的安全性。

　　陳萍總結(jié)到，在三年當(dāng)中使用Salesforce系統(tǒng)的過程中有一些體會。

　　1) 作為一個系統(tǒng)的管理團(tuán)隊,企業(yè)用戶不應(yīng)該是政策的最后實(shí)施者,很多的時間是與業(yè)務(wù)部門一起研究商業(yè)流程,制定規(guī)則, 讓系統(tǒng)更好的為業(yè)務(wù)服務(wù). 業(yè)務(wù)部門也主動要求與我們討論如何讓政策做到科學(xué)性。

　　2) 用戶的培訓(xùn)是一個持續(xù)的工作. 不要埋怨為什么還不會用.企業(yè)除了不斷的培訓(xùn), 同時制定學(xué)習(xí)手冊, 并利用Salesforce文檔統(tǒng)一管理培訓(xùn)資料和發(fā)布的文檔.。

　　3) 銷售的需求是多變的,總是迫切的. 但是沒有仔細(xì)研究項目目標(biāo)的項目很有可能是失敗的. 對于開發(fā)項目, 在規(guī)劃好上線日期后,企業(yè)用戶必須按照標(biāo)準(zhǔn)的項目開發(fā)流程運(yùn)做, 保證達(dá)到項目的預(yù)定目標(biāo)。

　　4) Salesforce不斷的推出新功能和新技術(shù). 對于企業(yè)系統(tǒng)管理部門, 應(yīng)該緊密的關(guān)注,看那些是可以運(yùn)用到我們公司中的, 那些是可以推薦給用戶的。

使用心得和未來展望

　　除了心得與體會外，在使用Salesforce系統(tǒng)的過程，英孚也碰到了一些挑戰(zhàn)。具體而言：

　　1) 如何更好挖掘現(xiàn)有的客戶資源精耕細(xì)作, 通過系統(tǒng)提高工作效率變化和提高收益。怎么樣幫助公司的銷售人員，讓他可以更好地挖掘現(xiàn)有的客戶資源，做到精耕細(xì)作，并且通過系統(tǒng)來提高工作效率和收益，因?yàn)檫@對于公司而言，所開發(fā)的新客戶比老客戶資源是更顯珍貴。

　　2) 員工的培訓(xùn)是一個挑戰(zhàn) – 如何讓員工不斷提高技能,以及如何鼓勵大家相互學(xué)習(xí);

　　3) 當(dāng)系統(tǒng)參與了更多的部門, 如何提高溝通, 在跨部門的業(yè)務(wù)流程上,做到系統(tǒng)開發(fā)的科學(xué)性; 很多部門參與到了Salesforce系統(tǒng)當(dāng)中，所以就對運(yùn)作提出了挑戰(zhàn)，如何提高溝通效率，并且要在跨部門的業(yè)務(wù)流程上，做到系統(tǒng)開發(fā)的科學(xué)性，也是目前一個挑戰(zhàn)。

　　4) 如何做到Salesforce與公司其他系統(tǒng)之間對接, 也是目前的工作之一. 除了Salesforce，公司也有自己內(nèi)部運(yùn)作的一些系統(tǒng)。隨著很多的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，如何做到Salesforce和公司其他系統(tǒng)的對接，是目前最大的挑戰(zhàn)。

　　英孚從2008年開始，已經(jīng)開始利用Force.com進(jìn)行自己的開發(fā)和研究。目前已經(jīng)完成了兩個比較大的項目，例如 POS 機(jī)與Salesforce集成項目, 銷售業(yè)務(wù)機(jī)會的自動分配項目

　　因?yàn)橛㈡诘匿N售是分布在全國的很多城市，如何做到當(dāng)銷售人員跟客戶溝通好了之后，這些業(yè)務(wù)機(jī)會可以按照公司既定的要求和規(guī)定，自動分配到每一個銷售的帳戶里面，這也是英孚最近開發(fā)的一個比較大的項目。

　　對于未來的展望，陳萍認(rèn)為，除了應(yīng)用Salesforce來管理市場，銷售，客戶管理和財務(wù)部分，英孚計劃將公司的其他業(yè)務(wù)部分也在系統(tǒng)里開發(fā)使用;

　　Salesforce很好地保證英孚的業(yè)務(wù)快速在不同市場上的快速發(fā)展成長。集團(tuán)的其他公司也在開始使用Salesforce;

　　隨著用戶人數(shù)的不斷增加和業(yè)務(wù)的成熟，英孚的團(tuán)隊也提出了更高的目標(biāo)，下一步將完善各層面的培訓(xùn)需求，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，與相關(guān)系統(tǒng)的合成，并繼續(xù)開發(fā)新的功能滿足公司商業(yè)發(fā)展。

CTI論壇報道


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