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市場細(xì)分 區(qū)分服務(wù) 個性平臺
——為您的企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的全方位培訓(xùn)

2006/07/20

內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營計劃

1、呼叫中心的企業(yè)定位（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
  1. 建立背景與原因分析

  2. 行銷定位

  3. 信息定位

  4. 管理定位

  5. 服務(wù)定位
2、呼叫中心的IT設(shè)置應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
  1. ACD、IVR、知識庫

  2. ERP與CRM軟件的知識

  3. 質(zhì)檢監(jiān)聽、WEB、會議

  4. 全方位顧客體驗系統(tǒng)
3、呼叫中心的管理工具應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
  1. CRM的數(shù)據(jù)建設(shè)

  2. KPI的分析應(yīng)用

  3. ErlangB、ErlangC應(yīng)用

  4. WFM排班應(yīng)用

  5. 服務(wù)預(yù)測與人力管理
4、培訓(xùn)管理與方法（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
  1. 服務(wù)流程的設(shè)計與操作

  2. 服務(wù)布局與培訓(xùn)結(jié)合

  3. 培訓(xùn)方案與效益評估

  4. 短、中、長培訓(xùn)計劃與考核

  5. 常用培訓(xùn)方法
5、質(zhì)檢管理（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師、坐席）
  1. 質(zhì)檢體系的原因與要點(diǎn)

  2. 質(zhì)檢的中立與客觀

  3. 質(zhì)檢的方法與計分制度

  4. 質(zhì)檢的反饋與更新

6、電話溝通技術(shù)：（坐席）
  1. 技術(shù)與服務(wù)結(jié)合運(yùn)用

  2. 坐席的工具資源與技巧

  3. 腳本的紀(jì)律性與個性運(yùn)用

  4. 意志力與服務(wù)精神—正向思維

優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯