首頁>>廠商>>呼叫中心/CRM咨詢>>優(yōu)勝資訊

呼叫中心運營中的困惑(上)

楊繼東 2006/04/10

　　筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運營管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運營中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點，只是概數(shù)。

　　呼叫中心運營中大致存在三個方面的困惑：

　　有關(guān)人員的問題
  1. 如何招募到合適的人員？

  2. 需要為員工培訓(xùn)什么？

  3. 基層員工在想什么，能為他們做些什么？

  4. 如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？

　　有關(guān)管理的問題
  1. 是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？

  2. 外行如何管理好呼叫中心？

  3. 管理中最重要的是什么？
　　有關(guān)發(fā)展的問題
  1. 呼叫中心如何贏利？

  2. 如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？

  3. 呼叫中心運營要不要請顧問公司？

  4. 呼叫中心如何規(guī)范，要不要建立與執(zhí)行呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？
　　對上述問題我們一一作個分析，并提供一些建議，供參考。

　　困惑1：如何招募到合適的人員？

　　思考：
　　建議：

　　第一， 招募人員，首先應(yīng)看企業(yè)這個職位到底需要什么樣的人才，原則應(yīng)是"適用就好"；然而，在實際運作中，很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等，其結(jié)果導(dǎo)致人才留不住，高才小用；也有的企業(yè)找勞力市場，只要會普通話就行，把標(biāo)準(zhǔn)定的很低，人員素質(zhì)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)很辛苦，效果不理想，服務(wù)水平難以提升。在"適用就好"的原則下，建議招募大專學(xué)歷左右，經(jīng)過一定專業(yè)訓(xùn)練的人員，同時應(yīng)考慮年齡、性別結(jié)構(gòu)的多元化；除此之外，還應(yīng)重點遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務(wù)，有的適合做銷售，這是有很大區(qū)別的，不應(yīng)混淆。

　　第二，通過什么渠道招募人員最合適？應(yīng)尋求適合本行業(yè)特點的穩(wěn)定的人才來源，最不可取的是委托勞務(wù)市場找人，表面上省錢、省事，實際效果很差。

　　第三，招聘面試時，千萬不要平均使用時間，對不適合的不要例行公事，耽誤時間；對有潛力的人才要展開說服動員工作，不要吝嗇時間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無用功，也能為留住人才做準(zhǔn)備，因為你重視他，他也會重視你。

　　困惑2：需要為員工培訓(xùn)什么？

　　思考：
　　建議：

　　第一，如果讓大家選擇，大多數(shù)人的意見是素質(zhì)培訓(xùn)更重要，而事實上很多企業(yè)客服部門的培訓(xùn)重點還在業(yè)務(wù)知識上，對素質(zhì)培訓(xùn)不知如何入手，特別是對一線人員更不舍得投入，提升他們的素質(zhì)。筆者認(rèn)為這是企業(yè)的短視行為，業(yè)務(wù)的培訓(xùn)只是應(yīng)付一時，不斷會有新業(yè)務(wù)出來，不斷需要培訓(xùn)，當(dāng)素質(zhì)上不去，效果就不好，效率就不高。素質(zhì)培訓(xùn)可能短期不太見效，但長期堅持下去就會體現(xiàn)它的效果，并可以穩(wěn)定人員隊伍，還是因為你重視他們的素質(zhì)提升，你為他們著想了，他們會珍惜的。

　　第二，現(xiàn)在已經(jīng)運營過一段時間的客服部門需要什么樣的培訓(xùn)方式，我們的調(diào)查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動游戲、角色模擬訓(xùn)練類的培訓(xùn)，而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式；事實上，決大多數(shù)培訓(xùn)還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點游戲作料），一方面是受訓(xùn)者已不滿足一般的講課，另一方面也反映出培訓(xùn)者的水平有限,培訓(xùn)者本身應(yīng)進行強化訓(xùn)練。

　　第三，有的企業(yè)看似有年度培訓(xùn)計劃，實際執(zhí)行有很大偏差，這樣的計劃真不如不去制定。如何制定中長期培訓(xùn)計劃，應(yīng)首先考慮對客服部門的定位、對員工的培養(yǎng)目標(biāo)、對員工職業(yè)生涯如何設(shè)計等等相關(guān)問題，這些問題明確了，才有可能去制定能執(zhí)行的計劃，這是前提條件；與此同時，還應(yīng)把大目標(biāo)分解為若干小目標(biāo)，按照小目標(biāo)制定可操作的具體計劃，接下來是如何選擇好合適的專業(yè)培訓(xùn)公司，建議要分層考慮受訓(xùn)對象與方式，不同的受訓(xùn)人員應(yīng)采用不同的方式來進行有針對性的培訓(xùn)，相信未來更多的公司會選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實操型培訓(xùn)公司。

　　困惑3：基層員工在想什么，能為他們做些什么？

　　思考：
　　建議：

　　第一，不是從基層晉升上來的中高層管理者真正了解一線員工的真實想法嗎？對大多數(shù)而言，答案是否定的。為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是"管理者"，無形中與基層員工對立起來了；同樣，在這樣的環(huán)境下，員工也將你們視為"管理者"，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實的想法了。要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數(shù)據(jù)、報表、績效考核等等，偏偏不重視員工及其真實感受與需求，帶來的結(jié)果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應(yīng)付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問題，你了解的越來越多的是虛假的、表面的、過時的、無用的情況與信息，自我感覺良好者還在得意時，潛在風(fēng)險與危機在蔓延著，或是讓你開始感覺工作越來越難了，又不知道問題出在哪里。打開與員工溝通的窗戶吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠相待。你對員工有誠意，員工才能真誠對待顧客，不可想象，一個不重視員工的企業(yè)，員工會為客戶提供滿意的服務(wù)，不可能。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客服部門有什么問題時，建議你多從員工那里了解情況吧，多數(shù)是溝通出了問題。

　　第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：一是天天與他們共同進餐，吃在一起，聊在一起，沒有了隔閡，你會聽到從未聽到的新東西；二是換崗、輪崗，每月來一次"當(dāng)一天經(jīng)理（或主管）"、"做一天服務(wù)代表"活動，彼此了解、理解；三是高獎提供意見建議者，企業(yè)越多采用員工意見，企業(yè)越進步；四是有計劃的到員工家作客，了解他們的家庭；五是每月一次AA制的聚會，不分職務(wù)，只享受快樂；六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見，督辦已決定落實的事項，授予這個組織一定權(quán)限，會發(fā)現(xiàn)效果不一般。溝通方式還有很多，但意見箱、談心、寫報告等方式過時了，別再只做表面文章了。

　　第三，溝通不是目的，要千方百計想著為員工做些什么。做什么呢?有人會先說，沒錢，缺少經(jīng)費。其實，這還是重視不重視的問題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。例如，有員工之家了嗎？有員工互助會了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競賽活動了嗎? 這些確實需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數(shù)企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵機制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯(lián)誼機制了嗎？建立員工發(fā)展計劃機制了嗎？這些都是企業(yè)與個人健康成長、長期發(fā)展的必要支撐，你們是否準(zhǔn)備從員工角度看問題，為員工做點實事呢？

　　困惑4：如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？

　　思考：
　　建議：

　　第一，與上一個問題是一致的，連續(xù)性的，就是員工激勵的問題。有的家庭養(yǎng)有寵物，或是看過鯨魚表演、馬戲表演，這些動物的訓(xùn)練是如何進行的，這里有個"正激勵"的訣竅，只要它們動作正確了，就會被表揚，被鼓勵，而對待錯誤則采取忽視化小處理，很少"負(fù)激勵"，也就是極少用批評、處罰、打擊的方式；這種激勵模式用于人員的管理其實也是適用的（話糙理不糙），人同樣需要、樂于接受"正激勵。負(fù)激勵有作用嗎？對某些人在一定時間段內(nèi)有一定作用，對大多數(shù)人來講，以扣分、處罰、點名批評的方式想達到預(yù)期目的，往往適得其反，負(fù)作用是很大的；進一步講，員工看重的除了錢之外，還有親情、友情、感情、愛情（特別是年青人），還有發(fā)展機會、工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機會、人際關(guān)系、業(yè)余生活，還有表現(xiàn)欲、好奇心、新鮮感、沖動性，還有積極熱情的態(tài)度、爭強好勝的勇氣，還有運動的天分、歌唱的細(xì)胞，還有交流的需要、發(fā)泄的需要、傾訴的需要、助人助己的需要，凡此種種，哪一個不需要激勵，哪一方面不需要關(guān)照，通過分析，我們得知，原來激勵可以是多方面的、多元化的，多層次的，可以是物質(zhì)的，也需要精神的，好好設(shè)計我們的激勵機制，大有文章，大有益處。

　　第二，擺在管理者面前的還有個頭痛問題，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越發(fā)現(xiàn)這個問題的嚴(yán)重性，就是壓力問題。壓力管理、情緒管理、減壓、緩壓、舒壓、解壓，一時間關(guān)于壓力的名詞紛紛而至，管理層、白領(lǐng)、媒介、HR將這些詞頻頻使用，原來壓力真的來了。有的企業(yè)趕快找來培訓(xùn)公司專門講壓力管理課程，企圖靠一兩天培訓(xùn)解決問題，筆者曾發(fā)表意見，指出這里存在五個誤區(qū)，到底如何緩解壓力呢？建議在有經(jīng)驗的心理教育專家指導(dǎo)下，作為一個完整過程來逐步實現(xiàn)緩解壓力的目標(biāo)，這里主要是配合分解緊張情緒的各種活動來完成，并且不斷持續(xù)下去，這才是治本的的有效方式。

　　第三，過大的壓力，負(fù)激勵的刺激，死氣沉沉的工作氣氛，只重業(yè)務(wù)、忽視人才的用人機制，必然造成人員流失率的不斷上升。有人說，沒有人員流動不好，流失率過高也不是好事，這個度如何把握，好像沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里有幾個問題：一是你招聘人員的目的是想留住人，是篩選人，還是為了淘汰人?目標(biāo)明確了，你會發(fā)現(xiàn)，其實標(biāo)準(zhǔn)也就出來一部分了，你可以算出招聘人與淘汰人的投入產(chǎn)出比例，算出實際的平衡度；二是還要考慮無形投入的問題，這部分是不易算清的，又是容易被忽視的部分，如果真的忽視這部分，你的平衡度也就被假象所遮蓋，失真了；三是流失率不斷提高對團隊其他人員的影響是又一個不容忽視的問題，包括心理的、情緒的，也包括物質(zhì)的、金錢的，逐步就走向了惡性循環(huán)。如果你硬要一個流失率的標(biāo)準(zhǔn)，最好控制在10％之內(nèi)吧，最高不要超過20％。

　　困惑5：是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？

　　思考:
　　

建議：

　　第一，這是管理模式問題，本質(zhì)上也是如何對待人的問題。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應(yīng)員工的需求。如何定義，或是說如何體現(xiàn)人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實，人性與人情還是有很大區(qū)別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的，就是通過這些工作來體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用（有統(tǒng)計表明，客服中心成功要素中人員占60％，其他是流程占30％，技術(shù)占10％）；同時，還要看到，以人為本是多方面、長期的，是從上至下一致體現(xiàn)的，這絕不是某個部門的工作，不是領(lǐng)導(dǎo)的口號，不是一時的運動；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設(shè)施，休息場所要體現(xiàn)，更要從小處著眼，從具體工作中各個細(xì)節(jié)入手，從管理者每個動作、每個眼神、每個微笑顯示出來，從對待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。

　　第二，管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，管理的根本是什么？我們分開分析，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，特別是在入職訓(xùn)練中（注意，這里不是入職培訓(xùn)，應(yīng)定義為訓(xùn)練），在工作場所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求，這樣的團隊才能打硬戰(zhàn)，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢？不是。管理其實是過程，是體驗，是機制，是方向，是行動，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式，你會體會到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。

　�。ū疚倪B載于《客戶世界》，待續(xù)，有何問題請與本文作者聯(lián)系）
　　(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深顧問yangjd@c800.com)

呼叫中心運營中的11點困惑 (中) 楊繼東

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17
優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話禮儀 2008-09-24
電話營銷項目需要策劃而不宜盲動 2008-05-19
決勝千里——呼叫中心未來價值 2008-04-29
外包服務(wù)質(zhì)量管理問題的幾點思考 2008-04-28

相關(guān)頻道:           運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘