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打造卓越客戶體驗 Avaya推出社交媒體解決方案
同時推出Avaya社交媒體咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)制定新一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略

2011/07/28

•Avaya社交媒體管理器可與Avaya最新的客服代表桌面應(yīng)用集成
•聯(lián)絡(luò)中心外包商Motiva采用Avaya社交媒體管理器，幫助客服代表通過社交媒體提高響應(yīng)客戶的速度

　　CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信與協(xié)作方案和服務(wù)提供商Avaya公司推出新的解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內(nèi)的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶體驗。

　　社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個集成式解決方案，允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內(nèi)容（如微博和Facebook），分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動 。Avaya社交媒體管理器可用來改進客服代表和客戶的體驗，提升品牌形象，并通過社交媒體驅(qū)動的客戶服務(wù)來提高收入。美國加州圣迭戈的Motiva公司是Avaya社交媒體管理器的用戶，該公司是一家客戶服務(wù)解決方案提供商，擁有450名客服代表，在墨西哥設(shè)有聯(lián)絡(luò)中心（參見后面的引語）。

增強在客戶服務(wù)中利用社交媒體的能力

　　據(jù)調(diào)查，通過對社交媒體的應(yīng)用，企業(yè)最希望的是提升客戶服務(wù)，其次是提高收入 。為了滿足這一需求，Avaya新推出的產(chǎn)品包括：

•社交媒體咨詢服務(wù)（Social Media Consulting Services）：幫助企業(yè)將社交媒體有效集成至它們的銷售和服務(wù)策略中。Avaya社交媒體咨詢服務(wù)覆蓋社交媒體評估、戰(zhàn)略制定、路線圖建立和實施計劃的確定，并可根據(jù)企業(yè)的具體要求量體定制。

•社交媒體與客服代表桌面集成：Avaya社交媒體管理器可以非常容易地與Avaya Aura®聯(lián)絡(luò)中心6.2（Avaya Aura® Contact Center 6.2）集成，這是Avaya同時發(fā)布的可提升服務(wù)體驗的解決方案。企業(yè)能在管理多媒體客戶互動的窗口中納入社交媒體，使客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動。這樣一來，客服代表就可以更簡單、更高效地接收有關(guān)的社交媒體信息以及客戶的歷史交易信息，并在客戶服務(wù)會話中利用這些信息進行反饋。相比之下，市場上其它解決方案需要單獨的界面來管理社交媒體客戶互動，因此Avaya的解決方案擁有明顯優(yōu)勢。

有關(guān)Avaya社交媒體管理器的更多信息

　　Avaya社交媒體管理器使企業(yè)能像對待其它任何多媒體互動方式一樣，將社交媒體融入坐席，以更有效地利用在社交媒體中的大量信息。Avaya社交媒體管理器的關(guān)鍵功能包括：

•利用企業(yè)設(shè)定的關(guān)鍵字或詞自動監(jiān)視客戶反饋。這有助于客服代表避開洪水般涌現(xiàn)的大量社交媒體信息，而僅接收最有意義的、需要關(guān)注的信息。

•通過給微博等社交媒體的內(nèi)容評分（即較大的正數(shù) = 較積極的態(tài)度）來跟蹤人們的態(tài)度變化；這樣，就可以迅速采取切中要害的行動。

•可以根據(jù)當(dāng)前的話題和客戶的歷史交易信息，向客服代表建議應(yīng)對方式。

引語

　　“客戶和客服代表越來越習(xí)慣于使用社交媒體，因此提供合適的工具和服務(wù)以最大限度地利用社交媒體是必不可少的。Avaya幫助我們有效利用社交媒體為客戶服務(wù)，而我們的客戶則依靠Motiva確保他們自己的用戶得到卓越的、滿意的體驗�！�

　　“Avaya Aura®聯(lián)絡(luò)中心和Avaya社交媒體管理器使我們能將社交媒體直接集成到客服代表的桌面中；客戶的電話號碼、電子郵件地址、聊天和社交媒體信息統(tǒng)統(tǒng)都能在一個窗口中顯示。單一窗口顯示，加之Avaya新的面向聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體顧問服務(wù)，使我們能將客戶服務(wù)提高到一個全新的水平�！�

— Motiva公司首席執(zhí)行官Higinio Sanchez

CTI論壇報道


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