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研究表明:可提供全天候聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的公司受日本消費(fèi)者青睞

2009/04/29

　　76%的日本消費(fèi)者更喜歡同提供全天聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的公司打交道，不過，其中60%以上的客戶對(duì)于簡(jiǎn)單問題咨詢是樂于使用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的。由Avaya委托、著名調(diào)查公司callcentres.net執(zhí)行的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查“2008年Avaya聯(lián)絡(luò)中心日本消費(fèi)者指數(shù)”顯示，日本消費(fèi)者更加青睞于能夠隨時(shí)聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)中心，盡管他們并不期望所有電話都由真人接聽。

　　面對(duì)最近低迷的經(jīng)濟(jì)局面，企業(yè)用于雇傭更多員工、以延長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)間或擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心容量的預(yù)算是十分有限的。但是，聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)對(duì)于鞏固客戶忠誠(chéng)度來說正變得越來越重要。

　　現(xiàn)在，有許多技術(shù)手段可以滿足此類企業(yè)需求，例如，允許客服代表在家里提供客戶服務(wù)的居家坐席代表，或是有助于實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、增加客戶價(jià)值的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。

　　優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

　　調(diào)查表明，公司若能為消費(fèi)者提供理想服務(wù)，將使他們更有可能將其推薦給自己的親朋好友，或是考慮作為自己購(gòu)買其它產(chǎn)品和服務(wù)的首選。客戶忠誠(chéng)度和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)之間息息相關(guān)。報(bào)告指出，能夠提供滿足、或超越客戶期望的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的公司，將能大大增強(qiáng)自己挽留老客戶、吸引新客戶的盈利能力。

　　而另一方面，報(bào)告也顯示，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答在日本的接受度非常高。62%的受訪者愿意在簡(jiǎn)單的問題咨詢中采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答方式，不過對(duì)于重要信息仍希望由真人客服代表通知，例如在線購(gòu)買的產(chǎn)品的送貨日期，或是機(jī)票預(yù)訂的確認(rèn)等。

　　居家坐席代表解決方案

　　利用居家坐席代表，企業(yè)可以靈活管理聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)時(shí)間，或是在繁忙時(shí)段增加工作人員數(shù)量。事實(shí)上，日本政府正在推動(dòng)一項(xiàng)2010年遠(yuǎn)程辦公人口翻番計(jì)劃。除了提高客戶服務(wù)水平之外，企業(yè)還能為員工創(chuàng)造一個(gè)靈活的工作環(huán)境。

　　Avaya居家坐席代表解決方案目前廣泛應(yīng)用于世界各地的聯(lián)絡(luò)中心，支持員工遠(yuǎn)程工作。在日本，用戶包括了一家大型電視購(gòu)物公司以及一家目錄購(gòu)物公司。Avaya IP PBX軟件、Avaya Communication Manager、以及CTI軟件應(yīng)用Avaya IP Agent彼此協(xié)作，可為員工營(yíng)造出類似于聯(lián)絡(luò)中心的通信環(huán)境，提供豐富的遠(yuǎn)程辦公支持。

　　此外，Avaya語(yǔ)音門戶產(chǎn)品的自動(dòng)化語(yǔ)音應(yīng)答功能還進(jìn)一步增加了客戶服務(wù)的價(jià)值。這一解決方案使用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站訪問記錄、頁(yè)面瀏覽記錄和客戶特征提供個(gè)性化的語(yǔ)音菜單和呼叫轉(zhuǎn)接答復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)較之傳統(tǒng)IVR更加靈活的語(yǔ)音應(yīng)答。

　　Avaya語(yǔ)音門戶還支持簡(jiǎn)單的自動(dòng)外撥呼叫功能。例如，公司可以應(yīng)客戶要求，主動(dòng)通知客戶其在線購(gòu)買的商品的送貨日期。

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