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2009年中國(guó)呼叫中心建設(shè)展望

李農(nóng) 2009/02/04

　　2008年12月12日,日本漢字能力檢定協(xié)會(huì)在日本京都清水寺宣布，“變”字被公認(rèn)最能象征2008年世態(tài)的漢字，并將“變”字當(dāng)選為2008年日本年度漢字。我想作為中國(guó)人對(duì)2008年的變化更是記憶憂新,先是百年不遇的南方雪災(zāi),接下來(lái)是震驚全國(guó)的汶川大地震,然后是舉世矚目的2008年北京奧運(yùn)會(huì),繼而是席卷全球的金融危機(jī)。這一幕幕悲喜相交的變化，讓每一個(gè)人對(duì)2009年充滿忐忑，也充滿期望。

　　呼叫中心行業(yè)也是如此，記得去年我曾經(jīng)發(fā)表了《呼叫中心建設(shè)邁入“統(tǒng)一”時(shí)代》的文章,談到選擇全套呼叫中心解決方案，正成為國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)發(fā)展的新方向，呼叫中心的主流解決方案將集中在少數(shù)幾個(gè)廠商手中，其他的方案將被邊緣化或淘汰。選擇呼叫中心全套解決方案降低了系統(tǒng)的復(fù)雜度，減少了集成眾多第三方產(chǎn)品的工作量，極大地避免了各設(shè)備廠商之間相互推諉、問(wèn)題和責(zé)任難以界定的情況，降低了系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行的成本。

　　12個(gè)月過(guò)去，我想今天已經(jīng)沒(méi)有人再會(huì)懷疑呼叫中心全套解決方案在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的影響力。無(wú)論是各種呼叫中心展會(huì)、論壇的贊助商，還是參與各類呼叫中心項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)的廠商，大家無(wú)一不以全套解決方案提供商，或產(chǎn)品聯(lián)盟的面貌出現(xiàn)在公眾面前。以Avaya為例,在過(guò)去一年中,在國(guó)內(nèi)為50多家客戶，提供了10000多個(gè)座席的呼叫中心全套解決方案，客戶覆蓋了銀行,保險(xiǎn),證券,基金,制造,政府,電力,航空,電信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)行業(yè)。與原有市場(chǎng)所謂“黃金組合”高端呼叫中心解決方案相比，僅這10000多個(gè)座席就為國(guó)內(nèi)客戶節(jié)約了至少5000萬(wàn)的軟件許可費(fèi)用�？梢哉f(shuō)2008年，呼叫中心行業(yè)的一大改變，就是國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶接受了全套呼叫中心解決方案的思想,開始從分門別類地選擇呼叫中心產(chǎn)品組件到選擇統(tǒng)一品牌，從對(duì)呼叫中心專有技術(shù)的專注到對(duì)自身業(yè)務(wù)的專注。

　　2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的另一個(gè)改變,是呼叫中心系統(tǒng)大規(guī)模的擴(kuò)張如火如荼,為呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商提供了難得的發(fā)展機(jī)遇,不少?gòu)S商業(yè)績(jī)甚至成倍增長(zhǎng).在這其中,一些推廣了多年的新技術(shù),也終于生根發(fā)芽，得以推廣。以能夠幫助企業(yè)開展主動(dòng)服務(wù)的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)為例,預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)是2003年開始在我國(guó)呼叫中心行業(yè)推廣的一個(gè)新系統(tǒng)，它是指系統(tǒng)采用自動(dòng)撥號(hào)的方式，根據(jù)外撥名單逐一撥號(hào)，并將占線、空號(hào)、等待振鈴、傳真和自動(dòng)應(yīng)答機(jī)接聽等情況，交由系統(tǒng)自動(dòng)處理，系統(tǒng)根據(jù)外撥監(jiān)隔預(yù)測(cè)下一通電話開始的時(shí)間，并將真人接聽的電話分配給座席。這樣一個(gè)能為國(guó)內(nèi)企業(yè)節(jié)約大量人力成本，提高撥號(hào)效率的系統(tǒng)，在過(guò)去幾年雖然也被企業(yè)采用，但無(wú)論在使用規(guī)模和應(yīng)用范圍來(lái)看，都還處于初級(jí)階段。但到了2008年，這種情況發(fā)生了很大的變化，各家銀行都紛紛建立了獨(dú)立的主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，在保險(xiǎn)行業(yè)，更是出現(xiàn)了2000座席，1000座席的外撥中心，國(guó)內(nèi)企業(yè)主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展之迅速,完全超乎大家的想象。標(biāo)志性事件也包括保監(jiān)委在2008年12月4日開出了中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的首張罰單，其實(shí)這也側(cè)面印證了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷在這一年的蓬勃發(fā)展。

　　展望2009年，除了呼叫中心全套解決方案深入人心和主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)加速推廣外，相信采用多種形式自助服務(wù)為客戶提供服務(wù)，將成為2009年呼叫中心發(fā)展的主線。2008年，各行各業(yè)人工座席的迅猛擴(kuò)張，為我們企業(yè)帶來(lái)了高昂的人力成本，這一點(diǎn)無(wú)論是因?yàn)樾碌?lt;勞動(dòng)法>頒布,還是因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)發(fā)展落入低谷,都將在明年呼叫中心運(yùn)營(yíng)中突現(xiàn)出來(lái)。因此無(wú)論是傳統(tǒng)的IVR語(yǔ)音自助服務(wù),還是email、短信和WEB服務(wù)都會(huì)在建立適當(dāng)規(guī)模人工座席后,成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要推動(dòng)力。

　　根據(jù)國(guó)外第三方分析報(bào)告，采用IVR和Web自助服務(wù)的單筆服務(wù)成本，只是人工服務(wù)、文本交談單筆服務(wù)成本的十分之一，由此可見，在金融風(fēng)暴經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)，采用更多自助服務(wù)，將是降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的重要法寶。

　　例如，目前國(guó)內(nèi)申請(qǐng)信用卡,需要人工填寫申請(qǐng)表，然后遞交給銀行。銀行審批合格后,會(huì)有專門人員，將申請(qǐng)表內(nèi)容掃描或輸入到系統(tǒng)中。而在國(guó)外，已經(jīng)有很多銀行開始提供在線信用卡申請(qǐng)服務(wù),申請(qǐng)人只需在線完成申請(qǐng)表的輸入，打印出來(lái),簽上自己的簽名遞交給銀行，而銀行工作人員拿到申請(qǐng)表，只需進(jìn)行核對(duì)工作，不需要再錄入。當(dāng)然，為了促進(jìn)申請(qǐng)人采用網(wǎng)上在線形式進(jìn)行信用卡申請(qǐng)，銀行往往會(huì)對(duì)那些通過(guò)網(wǎng)上在線成功申請(qǐng)到信用卡的客戶給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分。我們可以看到,一個(gè)小小的Web應(yīng)用，就可以使動(dòng)輒每天需要錄入上萬(wàn)份申請(qǐng)表的信用卡中心，節(jié)約大量的錄入成本，也大大提高了信息錄入的準(zhǔn)確性。

　　IVR語(yǔ)音自助服務(wù)也是如此，也許一個(gè)小小的業(yè)務(wù)流程的改變，就可以引導(dǎo)客戶采用自助服務(wù)的形式完成相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，我們過(guò)去所使用的傳統(tǒng)的自助服務(wù)可能在業(yè)務(wù)復(fù)雜度上還有一定局限性，在這方面，很多新產(chǎn)品給了國(guó)內(nèi)客戶新的選擇。Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)就是其中之一。其完全改變了傳統(tǒng)按鍵式IVR的服務(wù)設(shè)計(jì)思想，采用開放的Eclipe開發(fā)環(huán)境，通過(guò)VoiceXML、J2EE、Web服務(wù)和MRCP等標(biāo)準(zhǔn)支持 IT Web應(yīng)用。在客戶撥入呼叫中心選擇自助服務(wù)的同時(shí)，可以支持所聽即所見，是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)語(yǔ)音技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。在這方面,值得關(guān)注的是全球前幾位呼叫中心廠商，在2008年都陸續(xù)推出了Voice Portal系統(tǒng),相信隨著周邊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善(比如3G,網(wǎng)絡(luò)帶寬)，該技術(shù)會(huì)成為2009年國(guó)內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。

　　除此以外，眾多呼叫中心系統(tǒng)提供商，紛紛提出了自己的質(zhì)量管理系統(tǒng)。在這方面，無(wú)論是全球排名前幾位的NICE和Verint提出的 Perform質(zhì)量管理平臺(tái)、Impact 360,還是國(guó)內(nèi)原有錄音系統(tǒng)廠商提供的質(zhì)量管理系統(tǒng)，都預(yù)示著為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者提供的后臺(tái)管理分析工具將更加豐富。Avaya也順應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，適時(shí)推出了為運(yùn)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的Agent MAP實(shí)時(shí)監(jiān)控工具。它的特色在于，系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫中心辦公施工圖定制監(jiān)控界面，通過(guò)圖形化界面實(shí)時(shí)展示給管理者每個(gè)座席的工作狀態(tài)，并且可以通過(guò)直接點(diǎn)擊圖上座席，實(shí)現(xiàn)即時(shí)消息發(fā)送和保留，座席工作狀態(tài)超時(shí)告警，強(qiáng)插強(qiáng)拆座席通話等功能。可以預(yù)見，不斷豐富的質(zhì)量管理系統(tǒng)，在2009年會(huì)成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的福音。

　　回顧中國(guó)呼叫中心發(fā)展10多年歷史，我們欣喜的看到，無(wú)論經(jīng)濟(jì)環(huán)境如何變化，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)率高速增長(zhǎng)。嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，更使很多企業(yè)將門市經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向呼叫中心經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，從自營(yíng)呼叫中心轉(zhuǎn)向外包呼叫中心，從人工服務(wù)轉(zhuǎn)向更多使用自助服務(wù)手段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈也日趨成熟，雖然2009年我們面臨很大的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，但有理由相信就呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)講，2009年還將是個(gè)豐收年。

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