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海爾采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)打造卓越客戶服務(wù)
- 全面升級(jí)現(xiàn)有客服中心服務(wù)平臺(tái)，以提高效率，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)
--統(tǒng)一通信的采用將促進(jìn)協(xié)作和未來(lái)拓展

2008/11/10

　　北京，2008年11月10日 – 全球第四大白色家電制造商海爾集團(tuán)（“海爾”）將采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信技術(shù)，全面升級(jí)現(xiàn)有的4006999999客服中心服務(wù)平臺(tái)，向全國(guó)各地的客戶提供一致的、高效率的服務(wù)。新系統(tǒng)坐席數(shù)量將達(dá)到1100多個(gè)，利用統(tǒng)一通信技術(shù)，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡(luò)中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專(zhuān)家資源，及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥峁┛蛻舴⻊?wù)。

　　海爾原有的36個(gè)客戶服務(wù)中心相互獨(dú)立，而且采用了多個(gè)廠商的通訊設(shè)備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗(yàn)，管理和升級(jí)系統(tǒng)也面臨挑戰(zhàn)。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷(xiāo)售都有季節(jié)性，而且銷(xiāo)售情況在各個(gè)地區(qū)之間也有差異。但是，原有系統(tǒng)讓海爾很難在客戶服務(wù)中心內(nèi)部靈活共享資源，因此也無(wú)法有效滿足這些要求。

　　采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。海爾還可以非常容易地將應(yīng)用從中心擴(kuò)展到其他城市的客服中心，以確保客戶無(wú)論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗(yàn)，還能夠在有需求時(shí)方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調(diào)動(dòng)起來(lái)。

　　位于北京的站點(diǎn)將用作備份中心，以確保整個(gè)系統(tǒng)的高可靠性。如果未來(lái)需要在其他城市擴(kuò)展系統(tǒng)，海爾可以方便地在這些城市設(shè)置聯(lián)絡(luò)中心座席。

　　聯(lián)絡(luò)中心還將與海爾的辦公通信系統(tǒng)集成，這樣客服代表就可以在需要時(shí)從公司的專(zhuān)家那里獲得幫助，以提供及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。

　　海爾公司客服中心負(fù)責(zé)人李邊芳表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。這將進(jìn)一步增強(qiáng)我們的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)�！�

　　Avaya公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)并取得成功至關(guān)重要，尤其在中國(guó)這樣地域廣闊的市場(chǎng)更是如此。海爾利用新的通信技術(shù)和應(yīng)用對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行整合，這是一個(gè)非常重要的舉措。我相信，這將幫助海爾實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度并在市場(chǎng)上取得更大的成功。”

　　Avaya提供的整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括Avaya 呼叫中心排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)(Automatic Call Distribution System)、Avaya 自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)(Interaction Center)、Avaya交互應(yīng)答系統(tǒng)（ Interaction Response）、Avaya 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)解決方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。

關(guān)于海爾

　　海爾是全球第四大白色家電制造商，2008北京奧運(yùn)會(huì)家電贊助商。截至2007年，海爾集團(tuán)共建立了64個(gè)貿(mào)易公司（19個(gè)在海外）、29個(gè)制造廠（24個(gè)在海外）、8個(gè)設(shè)計(jì)中心（5個(gè)在海外）和16個(gè)工業(yè)園（4個(gè)在海外）。海爾作為一家全球性企業(yè)，在世界各地?fù)碛?萬(wàn)余名員工。另外，海爾還擁有一個(gè)由5.88萬(wàn)余經(jīng)銷(xiāo)商組成的強(qiáng)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)去年的全球出貨量達(dá)到1180億元（合162億美元）。如需更多有關(guān)海爾的信息，請(qǐng)登錄：www.haier.com或www.haier.cn。

關(guān)于Avaya.

　　Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請(qǐng)瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國(guó)公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

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