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醫(yī)療：Dermatology Practice依靠Avaya小型企業(yè)語(yǔ)音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)
高效管理患者電話并節(jié)省金錢

2008/07/01

　　位于美國(guó)新澤西北部地區(qū)的Dermatology集團(tuán)利用一套Avaya小型企業(yè)語(yǔ)音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)，不但高效管理患者電話，還成功實(shí)現(xiàn)了成本控制。

　　這家公司擁有四個(gè)辦事地點(diǎn)和14名醫(yī)師，每個(gè)工作日最多會(huì)接到1,500個(gè)電話，其中半數(shù)的目的是預(yù)約。他們需要一套能夠有效處理這些電話的系統(tǒng)，這就是Avaya IP Office。

　　IP Office通信系統(tǒng)能夠利用語(yǔ)音和IP技術(shù)，幫助Dermatology集團(tuán)這樣的企業(yè)降低成本，提高工作效率，改善客戶服務(wù)。公司不必為自己的各個(gè)辦事處設(shè)置不同的電話號(hào)碼，現(xiàn)在，患者只需撥打西奧蘭治公司總部的唯一號(hào)碼，語(yǔ)音提示會(huì)幫助他們轉(zhuǎn)往各個(gè)部門，完成帳單計(jì)費(fèi)、處方藥續(xù)配、問(wèn)題咨詢等，另外，一支特殊團(tuán)隊(duì)將專門致力于審查并確保這些問(wèn)題已經(jīng)明確傳達(dá)給了對(duì)應(yīng)的醫(yī)師、保險(xiǎn)理賠或預(yù)約安排人員。分散在全部五個(gè)辦公地點(diǎn)的十一名全職客服代表負(fù)責(zé)接聽來(lái)電和安排預(yù)約，他們利用自己的臺(tái)式電腦來(lái)接聽電話，這使得他們可以在自己的電腦屏幕上看到醫(yī)師的日程安排，并根據(jù)所有醫(yī)生的空閑情況，安排患者在任意一個(gè)辦事處就診。

　　Dermatology的目標(biāo)是，在30秒內(nèi)接聽80%的電話，在三分鐘內(nèi)處理80%的電話。所有來(lái)電都撥入設(shè)在維羅納的IP Office，然后通過(guò)專有網(wǎng)絡(luò)連接到其它三個(gè)地點(diǎn)的IP Office，三位撥號(hào)使員工能夠快速轉(zhuǎn)接電話，從而降低本地電話通話費(fèi)用。IP Office中新增的一項(xiàng)特殊功能可直接把電話從集團(tuán)創(chuàng)始人兼管理者、皮膚病醫(yī)師Daniel Groisser博士那里轉(zhuǎn)到客服代表；相反的，撥叫Groisser博士的電話則會(huì)繞過(guò)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，確保電話得到快速接聽。

　　Dermatology Practice計(jì)劃在2008年底新建兩個(gè)辦事處，并將負(fù)責(zé)用IP Office處理來(lái)電的客服代表數(shù)量增加一倍。

AVAYA公司


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