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Avaya統(tǒng)一通信總監(jiān)陳蔚：打造IP通信產(chǎn)業(yè)鏈

2008/04/09

　　4月8日消息，CIPCC 2008中國IP通信大會（春季）于今日在北京漢華國際飯店開幕。大會主辦方全球IP通信聯(lián)盟攜眾多行業(yè)巨擎，在此行業(yè)大會上展示各自最新方案及應(yīng)用案例分析。騰訊科技作為指定戰(zhàn)略合作門戶對大會進(jìn)行全程直播，以下為現(xiàn)場實錄：

　　主持人：世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入了不穩(wěn)定的時機(jī)，金融市場的振蕩，CPI指數(shù)，以及石油價格的高漲，為每一個企業(yè)蒙上了淡淡的陰影，如何提高客戶的滿意度，Avaya公司提供了滿意的答案。下面有請Avaya統(tǒng)一通信總監(jiān)陳蔚先生，他演講的題目是統(tǒng)一通信的民主化。

　　陳蔚：民主到底是什么概念？首先，我們先看看，什么是民主。

　　剛才，這八秒鐘的時間，世界上差不多有十個嬰兒出生了。美國一個、中國四個、印度五個。他們是二十、二十五年以后企業(yè)的中堅力量。這個我們想得可能很遠(yuǎn)。但是如果要做一個百年企業(yè)的話，必須想下一步勞動力的想法是什么？他們會用什么樣的工具。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個很有力的工具，大家知道，互聯(lián)網(wǎng)可能在一夜之間成就一個企業(yè)，也可能在一夜之間毀了一個企業(yè)，也可能毀了一個明星、歌星。

　　其實，擁有一個企業(yè)，考慮怎么樣使我的企業(yè)發(fā)展的時候？中國有一句很古老的詞就是口碑。以前大家不太重視口碑，口碑就是口口相傳。但是口碑，現(xiàn)在是在互聯(lián)網(wǎng)傳輸。大家規(guī)劃一個企業(yè)的時候，要把一個客戶的投訴，是否在一夜之間放大成一百萬、一千萬人都知道這個投訴。

　　現(xiàn)在說，世界范圍內(nèi)，做一個粗略的統(tǒng)計，有九百萬個客戶服務(wù)代表，但是是這九百萬人為我們的客戶服務(wù)嗎？實際上真正為客戶服務(wù)的員工，九百萬人只是代表，他后面可能代表一億的員工，為我們每個客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　大家想，你家里的電視出了問題，你打電話到客服，然后會有專門的員工上門進(jìn)行維修。這就是我們客戶服務(wù)的現(xiàn)實。

　　分支機(jī)構(gòu)�，F(xiàn)在差不多有五千萬個分支機(jī)構(gòu)。以前，我自認(rèn)為我加入外企，然后在這個外企里面，中國也擔(dān)任不錯的職務(wù)。突然有一天，我感覺到我就是工作在分支機(jī)構(gòu)，我們公司總部在美國，然后它在全世界有這么多的分支機(jī)構(gòu)。其實我只是這個分支機(jī)構(gòu)的普通員工。

　　你這個企業(yè)，要拓展，一定要把公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到很多的分支機(jī)構(gòu)。怎么樣保證，在你的分支機(jī)構(gòu)每個員工，享有同樣的工作環(huán)境。這是企業(yè)要面臨的另外的挑戰(zhàn)。

　　所謂民主化，就是您的新一代員工，您的企業(yè)面對的新的客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)，還有你的企業(yè)面臨的新的運作的模式。從一個集中的模式，慢慢轉(zhuǎn)換成分布的模式。對于每個CIO、CEO來講，你必須現(xiàn)在考慮整個業(yè)務(wù)流程要重新設(shè)計，適應(yīng)這個變化。

　　統(tǒng)一通信到底意味著什么？其實Avaya做了很多隨機(jī)的采訪。很多人告訴我們統(tǒng)一通信是什么？基本上我們總結(jié)出有這四個答案。

　　有人說統(tǒng)一通信意味著統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)。

　　有人說統(tǒng)一通信就意味著桌面上只有一個界面，通過這個界面，來控制所有的通信工具。

　　有人說，統(tǒng)一通信就是叫點擊通信，或者點擊撥號。我們以前查一個人的電話號碼不方便，現(xiàn)在在電腦上點擊一個人的名字，就可以自動撥叫。這些都是統(tǒng)一通信。

　　它們都是統(tǒng)一通信的一部分，沒有涵蓋統(tǒng)一通信的真正意義。統(tǒng)一通信真正一定，就是真正的幫助加快我們的業(yè)務(wù)流程。

　　怎么加快業(yè)務(wù)流程？記得在去年的秋天在上海，還是去年的春天同樣在北京，參加了CIPCC的大會。那時候Avaya推出了智能通訊的解決方案。今年我們會把它進(jìn)一步完善。

　　其實，在流程里，最重要我們要把通訊集成起來。我們知道哪些人到底是什么樣的狀態(tài)？所以在統(tǒng)一通信，剛才幾位講到非常重要的一點，就是在線狀態(tài)。

　　Avaya今年推出了一個新產(chǎn)品，叫智能狀態(tài)服務(wù)器。它的作用結(jié)合各個廠家、系統(tǒng)里面的狀態(tài)信息，而把它們集成起來。

　　為什么要集成起來呢？

　　三個目的。

　　第一，實現(xiàn)統(tǒng)一通信的多平臺協(xié)同工作。

　　剛才其實各位嘉賓都講過，統(tǒng)一通信一定是各個廠家協(xié)同運作、開放的環(huán)境。所以有了智能在線服務(wù)器的話，促進(jìn)了統(tǒng)一通信的協(xié)同工作。

　　第二，在客戶聯(lián)絡(luò)中心里面，現(xiàn)在最重要、最有價值的為客戶服務(wù)，可能不是一線的坐席代表，可能是在后臺的專家。

　　這些專家是不是一天八個小時都回答客戶問題呢？一定不是。如果他八個小時都在回答客戶問題的話，他就已經(jīng)不是專家了。他到底是什么時候？什么情況下？客戶重要到什么程度？才可以請專家來幫助。在線狀態(tài)，在這里起到了非常重要的作用。但是你限制專家用什么樣的系統(tǒng)，這個很難。因為他是專家。專家有個人的愛好，有自己喜歡的通信系統(tǒng)，有喜歡的終端品牌。這時候，智能在線服務(wù)器，可以集成任何的廠家設(shè)備，進(jìn)行集成。我們在適當(dāng)?shù)臅r候，找到適當(dāng)?shù)膶＜�，為我們提供服�?wù)。

　　另外，業(yè)務(wù)流程也是非常復(fù)雜的。而且里面也有各種各樣的設(shè)備。怎么使得通信能夠趨同業(yè)務(wù)流程呢？我們也要感知在業(yè)務(wù)流程里面，在各個環(huán)節(jié)里面，我們需要各個專家、專業(yè)人士的智能狀態(tài)。所以智能在線服務(wù)器，可以用在適應(yīng)感知和驅(qū)動服務(wù)的。

　　Avaya今年統(tǒng)一推出了兩款產(chǎn)品。

　　一款是配合智能服務(wù)器。可以在一個條件下，控制所有的通信設(shè)備。這個并不是一個新的概念，我們看到很多廠家，已經(jīng)有了這個產(chǎn)品。相對來講，我比較喜歡的產(chǎn)品概念，就是另一款One—X portal。每個企業(yè)都希望把自己的流程集成到門戶里，但是這個門戶指的是怎么把數(shù)據(jù)信息集成？怎么把數(shù)據(jù)操作上的協(xié)同集成？Avaya在想，我們怎么所有的語音應(yīng)用繼承在一個Portal，Portal的概念是可以隨時使用，只要有VPN連接，都可以使用。所以我們第一次把語音的概念和Portal的概念集成起來。真正使大家隨時隨地去使用。

　　客戶的安全措施很強(qiáng)，不可以說每一個PC拿U盤去安裝，必須要集成在軟件推送的界面、機(jī)制里。我們把一千臺IP軟件化裝起來，運行起來。我們曾經(jīng)也非常不幸的是，在我們安裝的時候，唯一在最后CIO的PC上遇到問題。每次我們工程師要面對CIO在五分鐘之內(nèi)，就是IP軟件化的問題。其實有了Portal的概念，一切都變得非常簡單。為什么？零安裝。用戶想用語音的功能、電話功能非常簡單，只要點擊這個界面就可以了，一切都在這個界面里。

　　我們再談到分支機(jī)構(gòu)。

　　分支機(jī)構(gòu)這個概念非常廣。一談到分支機(jī)構(gòu)，大家第一個想法就是，我有一個辦公室，其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。如果你開一個車在大街上，街兩旁所有的商業(yè)設(shè)施都是分支機(jī)構(gòu)。我們要把提供分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一通信的解決方案，這個不是很容易的事情。

　　我們來講一下Avaya怎么解決零售商分支機(jī)構(gòu)的解決方案的。

　　我看了這個例子，更適合在美國。但是，我相信，這個概念是非常好的。主要我們想規(guī)劃的話，一定會在全世界各市場上都可以找到應(yīng)用。

　　不知道大家有沒有去美國買東西的感受。我感受非常深！

　　我再提到小孩的問題，去年我開始為我們家小孩的出生做準(zhǔn)備。我太太說，美國的嬰兒車最好了，你最好去美國買一個嬰兒車。這個挑戰(zhàn)很大。我當(dāng)然想到了，怎么把這個嬰兒車從美國飛機(jī)托運回來。其實到美國這個問題不是最大的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是怎么去沃爾瑪里面選這個嬰兒車。因為時間有限，這么多同事，不可能說整個一上午都泡在商場里面。第二，美國超市里面幾乎很少有人服務(wù)。你看這排十幾輛車，你自己去選吧！我絕對是外行，第一次有小孩，也不知道買什么樣的。我就看，很了很多的問題。怎么辦？我看到上面有紅色的按紐，下面寫著按一下按紐，兩分鐘之內(nèi)，會有一個店員來幫助。我就按了一下，兩分鐘之后，真的有一個店員來幫助我。然后我買到了一輛嬰兒車，對我的家里來說，我做了一件很漂亮的事。

　　其實你在購物的時候，很少有人為你服務(wù)，你會經(jīng)常有些問題。這個問題你想很快得到解答。對于零售商店來講，它也希望你盡快得到解答。如果解答不了你的問題，最后你可能放棄。我們又沒有辦法提供那么多的人力，其實美國人在這里面，很聰明，他們會想出一些工具來解決這些問題。

　　這就是一個實例。

　　這個是Avaya的通信系統(tǒng)，配合摩托羅拉的手持終端系統(tǒng)，還有radius，做了一個零售商的分支機(jī)構(gòu)解決方案。

　　這個小伙子在貨架上想買東西，首先對于客戶很簡單，有一個紅色按紐，紅色按紐按下去以后，商場里面的很多服務(wù)人員，但是他們很難固定到一個位置。所以聯(lián)系到紅色按紐的三個終端都會同時振鈴，同時告訴你，從什么地方有一個呼叫進(jìn)來。這時候，這位女店員，正好在辦公室，他接聽電話，系統(tǒng)會自動引導(dǎo)，233室打印機(jī)，他會自動連接一個對打印機(jī)比較懂的專業(yè)員工，這個呼叫會轉(zhuǎn)到員工，這個員工會從他的手持終端上，比如他正在賣打印紙這邊，他手持終端告訴他，在打印機(jī)有一個客戶出現(xiàn)了問題，需要他過去。到達(dá)了客戶這邊，客戶會有些問題。非常不幸，這個員工對這個產(chǎn)品也不是特別了解，怎么辦呢？怎么保持客戶滿意度呢？只要通過終端上的條碼掃描，對產(chǎn)品條碼做一下掃描。這時候掃描以后，呼叫會自動連接到一個呼叫中心里面，呼叫中心會自動連接打印機(jī)的專家坐席，來為這個客戶實時解答問題。通過手持終端，通過條碼掃描，就連接到專家代表。

　　最后，這個客戶一切問題解決了，非常高興了拿到了他想要的產(chǎn)品。通過這個例子，我們有幾點啟示。所謂統(tǒng)一通訊，絕對不是解決通話的問題。統(tǒng)一通信跟每個企業(yè)業(yè)務(wù)緊緊連在一起，統(tǒng)一通信一定是客戶與第一線的客戶代表和后臺專家的互動，統(tǒng)一通信一定要把員工之間的協(xié)作和客戶的服務(wù)結(jié)合在一起。

　　另外，統(tǒng)一通信不是一個廠家。隨著我們講，在IT層面，我可以有很多廠家做互相的滲透。但是剛才我們看到的例子，在很多跟用戶結(jié)合的特殊產(chǎn)品上，比如說呼叫器，智能的呼叫終端，各個廠家各有千秋，各有側(cè)重，統(tǒng)一通信一定是各個廠家大家一起努力，通過互相協(xié)作，才可以真正做好一個為企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一通信系統(tǒng)。

　　剛才，我上來之前，跟主持人講，其實大家現(xiàn)在面臨很多的挑戰(zhàn)。又回到我的小孩。現(xiàn)在我?guī)缀趺刻烊コ�。以前我根本不知道牛肉、肉餡多少錢一斤？現(xiàn)在深切感受到，幾乎每天都在漲價。大家會遇到很多的經(jīng)濟(jì)問題。企業(yè)也是一樣，物價漲了，員工會問老板，是不是要改善一下我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，漲一下工資啊？企業(yè)面臨提高員工待遇的問題，就要面臨有更高成本去跟競爭對手競爭。實際上大家可以從另外的角度想，在留住我們核心員工的時候，可以通過統(tǒng)一通信，把企業(yè)做得更加智能。這樣才可以真正面臨在整個世界范圍內(nèi)的競爭。所以，如何為您企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展助一臂之力呢？希望大家考慮Avaya的智能通信解決方案，謝謝大家！

騰訊科技

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分類信息: 技術(shù)_統(tǒng)一通信_文摘