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Avaya全球客戶服務應用部總監(jiān)Ted Bray專訪

2006/11/17

　　Ted Bray：我首先會花幾分鐘時間介紹一下我們AVAYA聯(lián)絡中心技術(shù)解決方案，也介紹一下我們在這方面的遠景目標，以及聯(lián)絡中心作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)將發(fā)揮怎樣的作用。

　　這張圖可以非常清晰的顯示出AVAYA在全球呼叫市場的重要地位，我們通過對客戶的調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶認為非常重要的六個領(lǐng)域，使得他們能夠更好的在競爭當中得以差異化。我們先來看看中間偏上的方塊（虛擬基礎(chǔ)設(shè)施），這里指出來的是虛擬化基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，通過對客戶的調(diào)研我們了解到客戶對于虛擬化的要求越來越高，這一方面指的是在應用和服務方面必須要能夠做到無縫性，進行無縫的連接，除此之外也能夠支持除了總部之外要對分支機構(gòu)和遠程的戰(zhàn)略提供支持，再者必須要結(jié)合全球資源和本地資源。最后一方面是說在遇到災難性的事件情況下必須要能夠做好災難恢復，確保業(yè)務的連續(xù)性，這對于呼叫中心來說都是重要的了解。

　　然后來看看右邊偏上的這一塊（一致的品牌體驗），這里所說的在使用虛擬化的技術(shù)之后必須要確保品牌的體驗能夠高度的一致，不管你使用的是語音、電子郵件還是基于Web的工具都要使得客戶的體驗是高度一致的，都要符合你品牌初始設(shè)立的目標。

　　我們再看看右邊偏下的一塊（差異化服務），這里是指對我們客戶來說非常注重自己在服務水平上的差異化，比如說當有一個呼叫進來之后，你必須要找到最好的坐席，或者說在性能上能夠最佳回答客戶問題的坐席，來解決客戶的問題，這是一方面。再者，還必須要做到一個主動的回應，比如說在后續(xù)跟蹤方面要到位，這樣才能符合客戶的期望。

　　而在中間偏下（增強自助服務）這里指是的在我們客戶當中也意識到基于語音的自助服務對于他們的服務也越來越重要。而自助服務，特別是增強型的自助服務能夠給我們客戶帶來巨大的差異化，比如說語音識別，以及語音和文字的關(guān)聯(lián)性技術(shù)方面就能夠幫助客戶實現(xiàn)更好的客戶滿意度。當然在實施增強型自助服務的時候，對員工的要求要比以往高出很多。所有自助的服務是解答常規(guī)的問題，所以對于呼叫中心的技能水平來說又提出了新的要求。當我們實施了自助服務之后，客戶有問題要找人工座席怎么解決，客戶通常遇到兩個選擇，一個是對坐席員更多的培訓，這是一種方法。但是其實更多企業(yè)還是傾向于第二種方法，就是將呼叫中心跟企業(yè)其他的人員做到高度的集成，從而使得其他部門也可以通過呼叫中心去解答客戶的問題。我們遇到越來越多的客戶提出這樣的要求，也就是希望我們AVAYA能夠提供一流的呼叫中心解決方案以及基礎(chǔ)設(shè)施，能夠支持這些客戶利用公司內(nèi)部的其他部門資源，可以更好的解決客戶的問題，這就實現(xiàn)了一個按需實現(xiàn)問題解答的能力。在實現(xiàn)這個功能的過程當中我們要回答兩個問題，一個問題是我們使用的資源——某一個專家，在什么地方，以及他是不是處于可用的狀態(tài)，第二要回答的問題，如果某一個員工、某一個專家目前是屬于不可用的狀態(tài)，你應該采取什么樣別的方式去解答客戶提問的電話。除此之外，在呼叫中心本身的管理方面，客戶也提出了更高的要求。他要求我們AVAYA公司要能夠提供更加先進的報告和分析工具，從而能夠?qū)艚兄行牡臓顩r做一個全面的診斷和追蹤，使得客戶能夠?qū)嵤┑膶艚兄行牡膽贸绦虻鹊确矫�，都可以進行實時的修改和調(diào)優(yōu)。除此之外，在進行報告和分析的過程當中，客戶也要求我們必須要圍繞用戶的體驗去提供這些報告和分析的結(jié)果，而不光是從呼叫中心的管理角度上去提供報告或者是分析結(jié)果。

　　而所有這些需求，都圍繞一個中心環(huán)節(jié)：一切都是以用戶體驗為中心進行建設(shè)。

　　剛才我們講到按需型的客戶服務中心或者是呼叫中心的模式，如果用一張進行解釋的話，皆是我們右下角看到的這張圖，可以清晰的說明我們用按需的方式進行客戶呼叫支持的話，可以實現(xiàn)怎樣的放大效應，目前在全球有900萬名呼叫中心的坐席員來接聽客戶電話，如果我們能夠進一步挖掘客戶資源的話，到第二個層次我們可以講公司內(nèi)部近一億名員工可以一起來支持客戶這方面的來電，而如果進一步挖掘公司其他方面的員工的話，總計有4億名員工可以用資源按需的方式來支持客戶。

　　這張圖給大家描繪一下新一代的智能通信是怎么樣的途徑，先看一下X軸和Y軸，Y軸是指IT網(wǎng)絡，它的速度越來越快，同時服務質(zhì)量水平越來越高的時候就更能夠?qū)崿F(xiàn)智能通信。在橫軸上看是面向服務的，就是SOA的發(fā)展趨勢。X軸和Y軸都對應的，這兩個領(lǐng)域的發(fā)展帶來智能通信。就聯(lián)絡中心來說，智能通信就是使得客戶不管使用哪一種方式在與公司進行聯(lián)絡的時候，都能夠獲得非常豐富的互動體驗和個性化服務。

　　我們所謂的SOA是企業(yè)網(wǎng)絡當中的任何一個模塊或者任何一個構(gòu)件都有獨立性和智能性，而且在這些構(gòu)件之間都有彼此支援的能力。這意味著什么呢？這意味著在我們企業(yè)當中，不管設(shè)備、人員都是屬于一種資源，這些資源都是獨立、可用、而且還可以再用，都可以相我們拼圖一樣來進行重新的構(gòu)造、進行新的服務。SOA之所以強大是因為它所基于的是業(yè)內(nèi)公認的標準以及網(wǎng)絡的基礎(chǔ)，因此才會在這方面有著非常大的優(yōu)勢。這里我們可以用一個例子來做一個介紹，比如說大家看到這是美國的航天飛機，主要是用于發(fā)射衛(wèi)星和在空間站進行維護的工作。但是對于這樣一個功能非常強大的航天飛機來說仍舊有很多不足之處，首先航空飛機已經(jīng)比較陳舊了，因為這在美國已經(jīng)用30年了，在維護方面的成本也非常高。再者，當你要利用航天飛機去把衛(wèi)星帶到宇宙當中，或者說要把一些維修的部件帶到空間站的時候，準備就需要七到九個月，因此成本比較大。而這種狀況和企業(yè)當中的IT系統(tǒng)有相似之處。比如說通常我們在企業(yè)當中IT技術(shù)都已經(jīng)是比較陳舊，在維護上的成本比較高，而且要部署新的功能和模塊的時候耗時比較長。但是如果航天飛機它的構(gòu)件類似于樂高積木的話就完全不一樣了，因為樂高積木可以說是智能的、獨立的、可再用的小的積木構(gòu)成。當然這要求所有的小積木必須要以某一個標準來進行相互銜接。而這也引發(fā)我們新的思考，對于我們在公司當中IT基礎(chǔ)設(shè)施來說也是一樣，如果我們在組件和部件上做到智能話、獨立性、可用、而且可再用的話，我們在以一個基于標準的方式來進行互相的支援，就可以更加靈活了。

　　因此，如果我們能夠?qū)崿F(xiàn)這種標準化的銜接，同時，在每個組件上都能夠比較注重智能化、獨立性、可用性、可再用性我們就可以對服務進行分解和重新的構(gòu)建，完全是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實的需要來進行構(gòu)建，而且這個速度是非�？斓�、靈活性非常高，你既可以構(gòu)建成航天飛機，也可以構(gòu)建成賽車。

　　總而言之在使用SOA架構(gòu)之后就使企業(yè)的敏捷性大大加強，同時使得客戶在響應性方面提高，對具體客戶的需要提供針對性的服務，當然這有一些要求，你必須在組件上以及網(wǎng)絡服務的標準方面有很好的遵從性，并且有漸進的、實用的部署觀念。而在AVAYA的聯(lián)絡中心解決方案當中，我們所貫徹的理念就是SOA理念。這里可以舉一個例子，在SOA的部署過程當中有一個很好的例子就是語音門戶。我們AVAYA語音門戶是基于Web的軟件，而且完全可以集成于客戶以有的Web基礎(chǔ)設(shè)施當中，可以幫助客戶通過電話就可以得到更多的信息。這里給大家介紹的就是AVAYA語音門戶層的SOA架構(gòu)，有了這個SOA架構(gòu)之后，就可以使得我們語音門戶能夠提供基于網(wǎng)絡的基礎(chǔ)設(shè)施，而且具備模塊化、靈活性，并且還能夠集成的客戶以有的基礎(chǔ)設(shè)施當中。

　　這里可以給大家舉一個在美國的真實案例。在這個案例當中，這個公司有一個基于語音的應用，語音的呼叫量是每年140萬。在進行了AVAYA產(chǎn)品和技術(shù)部署之后，使得該應用能夠自動化，帶來的結(jié)果是每年350萬美金的節(jié)省，而且在三個月當中就可以實現(xiàn)投資回報，整個投資回報率高達400%。另外幾個指標也可以非常清晰的說明除了在成本方面能夠大幅度的節(jié)省之外，在用戶體驗方面也可能非常明顯的改善。一個就是隊列時間，排隊時間從原來的3分鐘減短到幾乎是不需要時間。然后是呼叫通話時間長度方面從原來的4分40秒可以降到3分10秒以內(nèi)。這些指標方面確實是得到了非常巨大的提高，但是它還主要是依賴于你的基礎(chǔ)設(shè)施和架構(gòu)必須要能夠?qū)⒐井斨械钠渌畔⒑蛿?shù)據(jù)高度整合，可以更快的來滿足用戶的需要。

　　下面給大家介紹一下我們AVAYA在聯(lián)絡中心今后三年半當中的路線圖，今后三天當中我們會關(guān)注于三個方面，首先、我們會對于聯(lián)絡中心的解決方案進行更高的調(diào)優(yōu)和互動方面的改善；二、我們在呼叫中心的整體管理上要增加回報和分析的能力；三、在整體用戶體驗方面希望能夠達到一個新的水平。

　　由于我們在市場當中開始出現(xiàn)越來越多的新技術(shù)，比如說IP telephony、語音和數(shù)據(jù)的融合，還有SOA、SIP技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)的技術(shù)性得以提高，另外新的基礎(chǔ)設(shè)施使的公司總部和遠程之間的員工界限開始越來越模糊，有了這樣新的技術(shù)發(fā)展之后，我們已經(jīng)看到用戶與企業(yè)的互動開始越來越走向參與式的溝通，而且也使得一個企業(yè)可以透過自己的聯(lián)絡中心，能夠調(diào)用在企業(yè)內(nèi)部的其他資源，最終都是為了實現(xiàn)以用戶為中心的服務。

　　最后我想以一個比喻來結(jié)束我的報告。大家看看左邊的一個圖，其實就是說明在我們企業(yè)內(nèi)部所有的資源，包括員工、專家和其他的資源都是相當于樂高的一片積木，而中間就是智能通信，通過AVAYA的產(chǎn)品和解決方案，我們就能夠使得企業(yè)內(nèi)部的解決方案拼在一起，來為用戶的需求提供更高效的服務和支援。我們AVAYA自己的使命、目標以三句話來進行概括是最為貼切的，首先我們希望能夠通過AVAYA的技術(shù)使得客戶的人員更加的高效。二、要流程更加的智能化。三、要讓最終用戶更加滿意。

　　問答環(huán)節(jié)：

　　記者：我想請問一下剛才說在呼入方面有一個按需的，以前我們知道呼叫中心有很多的問題，的確是由公司內(nèi)部人自己來解答的�，F(xiàn)在它和其他資源連接起來，讓一些專家來回答。我想問一下國內(nèi)和國外什么樣的客戶在做這樣的事情？他們是從什么時候開始做的？

　　Ted Bray：好的，說到這種按需提供支援的模式在美國有兩個例子（有兩個行業(yè)）可以提供給您作為參考，一個是銀行業(yè)，因為對于AVAYA來說銀行業(yè)是我們的大客戶，他們往往在數(shù)目上、客戶量都是非常大的，如果銀行的客戶有問題打電話進來，可能某一個分行、支行要回答問題，如果以這種按需的方面調(diào)用其他的分行、支行去回答會更為有效。另外大的零售企業(yè)也在采用。如果有客戶打電話來問，分店里面是不是他有想買的東西，或者說他就已經(jīng)買的商品來提出一些問題的話，那么企業(yè)就可以非常輕松的調(diào)用各個分店的資源來回答，比如說客戶要買東西你在哪個商店有呀，還有可以更好的解答客戶提出的問題。

　　實際上在美國有很多做零售的都在使用AVAYA的產(chǎn)品。

　　記者：大概在中國什么時候能夠開始，可以說一下嗎？

　　Ted Bray：這可能也要看行業(yè)客戶處于哪一個階段，特別是SOA的處于哪一個階段，銀行業(yè)、零售業(yè)等SOA采用速度比較快一點，所以比起別的行業(yè)來說是走在前頭，走的早一點。

　　在2003年的時候是早期的一批客戶開始采用了，然后04、05年的時候規(guī)模開始越來越大，到06年（目前）可以說規(guī)模已經(jīng)相當可觀了。

　　記者：介紹國內(nèi)有這種按需提供支援的方式，有這種案例嗎？

　　補充回答：作為專家坐席這個概念其實有一段時間了，不過能夠真的忽略物理界限，這是和IP語音通信的發(fā)展有關(guān)系的。原來的專家坐席比如說可能部署在總部，或者固定的地方。而現(xiàn)在的按需服務，企業(yè)走向虛擬化，這種地理的限制很模糊了。

　　記者：有一些銀行、公司會用兩套系統(tǒng)，比如說呼叫中心用的是AVAYA，但是內(nèi)部的通信系統(tǒng)可能是用的思科的，他們一做就是很多。這個你覺得怎么樣競爭？

　　補充回答：這個簡單的回答，就像你提到的我們的系統(tǒng)或者說思科的系統(tǒng)在互聯(lián)上是沒有問題的，兩邊是可以互通起來的

　　Ted Bray：這里說明一下，Avaya 跟思科還是各有優(yōu)勢。Avaya可以為客戶提供基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品和應用。但是如果客戶已經(jīng)有了思科的基礎(chǔ)設(shè)施，我們還是可以在這個基礎(chǔ)設(shè)施之上來部署我們AVAYA獨特的應用。Avaya是開放平臺，而且注重應用。

　　記者：我想再問一個問題，Avaya有什么優(yōu)勢？

　　Ted Bray：比如說VOIP這只是一個架構(gòu)，最主要是考慮上面的應用。AVAYA在應用上面非常獨特.舉例來說我們既可以根據(jù)客戶的需要來部署獨立的、單獨的AVAYA模塊和應用程序，也可以將我們AVAYA的應用同其他廠商的產(chǎn)品結(jié)合在一起，或者也可以幫助客戶來實施整套的AVAYA的產(chǎn)品和應用，這就是我們的特點。

　　記者：我還想問一下，AVAYA把呼叫服務中心提到一個戰(zhàn)略的高度，我們知道在這里有兩種，一個是呼入、一個是呼出，就是客戶打電話進來要回答一些問題，然后也可以主動打電話，追蹤一下客戶的需求，然后把需求轉(zhuǎn)化成訂單，這個真的是幫助企業(yè)增加收入的一部分。在這一部分我沒有聽到太多，AVAYA怎么樣幫助企業(yè)。

　　Ted Bray：說到剛才您問的問題如何使得別的中心成為一個利潤中心，在我剛才的報告當中講到的語音門戶多一些，在這之外還有一個產(chǎn)品叫主動聯(lián)絡（Proactive Contact），有強大的外撥功能，在中國的銀行界已經(jīng)有了非常多的應用。

　　例如，對于銀行來說當用戶出現(xiàn)信用卡償還方面的問題，可能有違約風險的時候，可以利用這個外撥來減低違約率，這是比較多的方式。我們也注意到其他的銀行也將主動的外撥技術(shù)和呼叫中心常規(guī)的功能進行集成，從而能夠提供一種智能化的外撥。比如說最近有一些客戶打電話進來了，問了一些怎樣的問題，我們就可以通過主動外撥來了解客戶這些問題是不是已經(jīng)解決了，有很多這種外撥的功能。

　　補充：在外撥一方面，舉例當我們在銀行刷信用卡，超過一定多少錢的時候，就要在銀行當中進行交易，比如說你不能超過5000塊錢，你超過5000塊錢之后，系統(tǒng)就會自動的給客戶撥電話，撥了電話之后坐席就把電話接起來，然后根據(jù)屏幕上的內(nèi)容向你核實，你是不是消費已經(jīng)超過了5000元。還有一個批量的方式，專門進行主動的服務，這種主動服務可能是說每天有很大的外撥量。有了這樣的方式之后就可以大大的提高生產(chǎn)效率�？赡芤郧澳阋粋€人在一個小時（我們有一個系統(tǒng)估計），如果是人工打電話（各位可以回去試試），一個小時可以接通9到10個電話，因為可能他不在、或者說占線。但是用了智能外撥的電話之后就可以有幾乎百分之百的增長。今天談的產(chǎn)品包括自助服務和主動聯(lián)絡，我們也想讓客戶了解，Avaya可以提供呼叫中心的全系列整體方案。這一點很重要。

　　記者：AVAYA自動自助服務具體指什么？

　　AVAYA：確實你說到的語音自助服務是非常重要的應用程序，如果你設(shè)計不好的話，應用起來是非常糟糕的，可以先問大家一個問題，曾經(jīng)大家有多少人用過互動的語音應答？然后你覺得這個體驗是比較好的一個體驗的話舉一個手看看？（沒有。）語音自助系統(tǒng)的技術(shù)含量是比較高的，涉及到語音識別、以及文字與語音的結(jié)合這樣新的技術(shù)，因為只有這些新技術(shù)之后才能使得語音方面有更加豐富的客戶體驗，最終的目的都是為了使客戶中心的應用自動化，不需要人工的干預就使用戶得到他想要的東西，這就要求你在數(shù)據(jù)的整合方面做到比較高的水平，同時在時間方面實現(xiàn)24×7的可用性。如果在自助語音服務之后，客戶覺得他的問題沒有得到解答，必須要轉(zhuǎn)到人工服務的時候，接電話的坐席必須要能夠了解之前打電話的用戶有一些怎么樣的操作的，不需要再去問他你的用戶號、有什么問題，因為前面的操作都有提示，可以在屏幕當中顯示出來。所以像我同事講的必須要做到套件化的，還有主動外撥的功能，還有其他的應用進行結(jié)合，這樣才可以使用戶得到無縫的體驗。

　　補充：到無縫的體驗，我們AVAYA在美國有一個成功的應用，在美國你去看醫(yī)生的話，會有一個5到10美元的很小費用，有時候醫(yī)院在收這種費用的時候就不收了，因為如果每次都收成本就會非常高，我們在那邊就做了一個主動外撥系統(tǒng)，和業(yè)務系統(tǒng)結(jié)合在一起，通過主動外撥跟他打電話，我們說某某先生某天在某院來看病，應收十塊錢，你能不能現(xiàn)在付掉，他如果愿意，當時就可以通過簡單的操作支付。

　　記者：還有一個比較有意思的，在呼叫中心新的應用和視頻方式，現(xiàn)在比較流行的技術(shù)結(jié)合起來，應用到呼叫中心里面去，這一塊我不知道結(jié)合到呼叫中心去是一個什么樣的應用？

　　Ted Bray：舉例，在歐洲已經(jīng)是上了3G了，所以可以使得先進的功能得以實現(xiàn)。你剛才也說到視頻的結(jié)合，在歐洲已經(jīng)有一個客戶在使用Avaya這個技術(shù)了（當然這個客戶是匿名的，不便于披露。）例如，假如消費者買了一臺DVD機，回去不知道如何進行DVD和電視機的連接。他就可以撥商家的客服電話，商家的客服系統(tǒng)可以了解他剛剛購買了DVD,以及型號，并給他提供一個菜單。消費者就可以通過一個菜單選擇了解DVD和電視機的連接，并且會看到一個視頻，告訴他如何操作，什么顏色對著什么顏色的端子來進行連接。至于說即時通信這一塊，我們可以以AVAYA自己作為一個例子，我們遇到了微軟，基于微軟的IM的客戶機，他們都可以了解對方是不是在狀態(tài)，比如說什么時候回來，可以支持非常多的功能，包括文件的傳輸，這是在企業(yè)管理當中所實現(xiàn)的IM的功能。除了微軟的IM之外還有其他技術(shù)的IM和模塊。

　　記者：我有兩個問題，在這里有兩個概念，我不太清楚，SIP英文的全寫是怎么樣的？我希望能夠清楚的了解一下這個概念。還有一個問題剛剛提到和微軟IM的合作，實際上之前北電和微軟很高調(diào)的宣布一個戰(zhàn)略合作，并且推出了統(tǒng)一通信平臺，有這樣一個舉措，我想問一下AVAYA這邊是否有類似的一些動向？除了呼叫中心之外在面向企業(yè)級的IT與應用融合的方面，是不是有一些新的舉措或者新的產(chǎn)品出來？

　　Ted Bray：英文就是SESSION INITIATION PROTOCAL. SIP一個很大的用處就是可以通過SIP了解內(nèi)部設(shè)備處于什么的狀態(tài)。還有內(nèi)部員工有一些什么通信偏好，可以通過什么的方法可以最方便的聯(lián)系他們，還有在事件方面有很強的關(guān)聯(lián)性。比如說我們在聯(lián)絡當中有一部分員工是屬于專門將化妝品上架的，有客戶電話進來了解化妝品美寶蓮什么的，就可以通過SIP來了解這個員工是什么樣的偏好，就可以通過恰當?shù)穆?lián)絡方式，比如說手機、PV或者說傳真機等等的，用這些的手段來利用好我們這個資源。舉例，如果有了SIP之后來電就可以知道是從哪個設(shè)備端進來，比如說支持3G手機的話，就可以推送視頻到3G手機終端上。如果不支持3G的手持設(shè)備的話，也沒有辦法把你的視頻推送到打電話進來的設(shè)備上。

　　再來回答您的第二個問題，北電確實他們宣布過跟微軟的合作，但是至于最終有沒有推出什么新的產(chǎn)品還是未知數(shù)，我們和微軟在很多方面都展開了合作，而且也有成熟的產(chǎn)品推出來。

　　除了呼叫中心之外我想再介紹一下我們AVAYA其他的一些產(chǎn)品，其實也屬于我們不同事業(yè)部推出的產(chǎn)品。一個就是統(tǒng)一通信產(chǎn)品，統(tǒng)一通信產(chǎn)品當中有一些比較有趣的例子，比如說以傳統(tǒng)的方式變成到企業(yè)內(nèi)部，然后就可以來閱讀你自己的電子郵件等等，通過一個電話的形式就可以來直接看到你的電子郵件。還有一種新的方式就是你打電話進去之后你可以直接對著電話報出你想接通的同事名字，然后通過語音識別的方式來接通號碼，而不需要自己記住很多號碼。

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