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中國60%的聯(lián)絡(luò)中心主管認(rèn)為改善客戶服務(wù)是首要任務(wù)
Frost & Sullivan最新調(diào)查顯示，為了帶來更高的客戶滿意度，
先進的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心正在成為整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

2005/12/13

　　12月9日,全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）宣布了一項有關(guān)亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果。該研究結(jié)果顯示，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心管理者已經(jīng)意識到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢，例如，基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，語音識別技術(shù)和多媒體應(yīng)用等，并且樂于選用這些尖端技術(shù)來提高客戶服務(wù)水平。Avaya委托Frost & Sullivan開展的這項《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》涵蓋了6個國家（包括澳大利亞和新西蘭、中國、印度、日本、韓國和新加坡），包括大約1050個聯(lián)絡(luò)中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國接受訪問的聯(lián)絡(luò)中心主管為214人。調(diào)查結(jié)果還顯示，中國區(qū)有接近60%的被訪問者指出，聯(lián)絡(luò)中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶服務(wù)水平。

改善客戶服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心管理的首要任務(wù)

　　如何能讓與聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系的客戶得到滿意的服務(wù)？中國62.9%的回答者認(rèn)為，客戶在電話中期望座席代表表現(xiàn)出足夠的服務(wù)和禮貌。29.1%的回答者則認(rèn)為，首次聯(lián)系的問題解決率最重要。

　　53．3%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們認(rèn)為，如何管理客戶期望，并使聯(lián)絡(luò)中心的座席代表提供相應(yīng)的服務(wù)，是他們面臨的一個主要挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶期望同座席代表即時解決問題的能力水平之間存在差距的時候，日常運營就會出現(xiàn)很多問題，而這幾乎是所有聯(lián)絡(luò)中心面臨的棘手難題。它會導(dǎo)致對座席代表較高的不滿意率，座席代表士氣低落，最終造成座席較高的流失率。

　　在聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先事項方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客戶服務(wù)最重要。這一高百分比反映出的是當(dāng)客戶與呼叫中心座席代表交談時缺乏滿意體驗而造成的挑戰(zhàn)。其它優(yōu)先事項還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。

IP聯(lián)絡(luò)中心--中國聯(lián)絡(luò)中心管理探尋的首要新技術(shù)

　　IP聯(lián)絡(luò)中心仍是中國聯(lián)絡(luò)中心市場的一個新課題。隨著企業(yè)不斷在中國國內(nèi)的各個不同地區(qū)建立聯(lián)絡(luò)中心，中國龐大而復(fù)雜的地理特征也帶來了管理上的挑戰(zhàn)。由于行業(yè)的成長主要由新聯(lián)絡(luò)中心的建立來推動，這為全新的IP聯(lián)絡(luò)中心的實施創(chuàng)造了巨大的機會。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案在多地點管理中可以扮演一個至關(guān)重要的角色。因為借此，多個不同的地點可以整合到一個統(tǒng)一的虛擬聯(lián)絡(luò)中心。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案的部分關(guān)鍵優(yōu)勢包括增強的客戶服務(wù)、降低的成本、簡化的網(wǎng)絡(luò)管理、更良好的人力資源管理、以及多渠道的輕松整合。

降低成本與簡化網(wǎng)絡(luò)管理--促進聯(lián)絡(luò)中心向IP技術(shù)遷移的主要因素

　　削減成本是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心的兩個主要優(yōu)勢。

　　IP聯(lián)絡(luò)中心利用融合網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施與人員開支的縮減。同時，維護和減少和網(wǎng)絡(luò)管理的簡化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠縮短呼叫處理時間，優(yōu)化座席代表總數(shù)。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專用聯(lián)絡(luò)中心站點管理成本的地點工作。通過采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區(qū)的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡(luò)來處理語音和數(shù)據(jù)，運營成本將有所降低，網(wǎng)絡(luò)維護成本將更加低廉。

　　在中國，53.8%的回答者認(rèn)為，IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案是其計劃在未來一年內(nèi)在中國聯(lián)絡(luò)中心市場加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。

　　Avaya公司中國區(qū)CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出："該項研究顯示了高滿意度的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心管理者所面臨挑戰(zhàn)之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡(luò)中心正在轉(zhuǎn)而選用先進的、基于IP的解決方案以改善客戶服務(wù)，并大幅度提高勞動生產(chǎn)率。但是，IP通信技術(shù)的真正商業(yè)價值在于其所能帶來的應(yīng)用。只有當(dāng)IP技術(shù)和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案相配合，機構(gòu)才能夠有足夠的彈性來提高客戶滿意度，降低管理成本并實現(xiàn)收入的增長。Avaya可以提供有關(guān)可升級聯(lián)絡(luò)中心的一系列領(lǐng)先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡(luò)中心。"

　　該項調(diào)查研究報告還顯示，在亞太地區(qū)對于多渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求非常大。有超過80%的決策制定者認(rèn)識到針對多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需求正在增長，在這種多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語音、傳真、電子郵件、IP語音、即時消息、視頻和短消息事務(wù)。企業(yè)期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長，也推動著聯(lián)絡(luò)中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡(luò)媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國家電子郵件的優(yōu)勢尤其明顯，例如印度達到68%，新加坡達到61%，澳大利亞和新西蘭達到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了基于IP的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)多媒體渠道的整合將更加容易。

　　Frost & Sullivan的負(fù)責(zé)人稱："由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語音解決方案，以加快在聯(lián)絡(luò)中心采用IP技術(shù)的步伐，滿足不斷增長的對更高客戶服務(wù)水平的需求。來自領(lǐng)導(dǎo)廠商，例如Avaya的先進的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來更高的投資回報率，更加方便的網(wǎng)絡(luò)管理，以及更豐富的應(yīng)用。"

　　對于今天的很多領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)而言，客戶體驗已經(jīng)成為差異化競爭的基礎(chǔ)，而聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了這一體驗的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務(wù)實踐將在這些領(lǐng)域發(fā)生顯著的變化，以使得服務(wù)水平更加符合客戶生命價值。Avaya的全套既強大又具備彈性的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)把握機會和挑戰(zhàn)，以符合未來客戶聯(lián)絡(luò)方面的需求。

　　《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》的研究結(jié)果全文已于今天發(fā)布，與此同時，Avaya正在展開一次區(qū)域性的巡展，以培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心的管理者，幫助他們了解先進的、基于IP的解決方案所能帶來的好處。如果您想了解更多的信息，請您訪問http://www.avaya.com/contactcenters

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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