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Avaya聯(lián)絡(luò)中心“實(shí)踐論”

2005/01/13

　　實(shí)踐出真知。將抽象的技術(shù)說教，演變?yōu)榛钌膽?yīng)用與案例體驗(yàn)，對(duì)最終用戶來說，這種“零距離”接觸，具有非凡的價(jià)值。在Avaya日前在上海舉辦的“聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐”論壇中，記者采訪了Avaya亞太區(qū)首席技術(shù)官兼解決方案銷售副總裁James Haensly先生。

　　此次論壇的核心內(nèi)容，是探討聯(lián)絡(luò)中心如何成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，如何由傳統(tǒng)意義上的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心，如何成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)的重要地點(diǎn)和工具，從而為企業(yè)創(chuàng)造巨大的商業(yè)價(jià)值。

　　James表示，客戶在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的切身體驗(yàn)，在很大程度上決定了他們對(duì)企業(yè)的觀點(diǎn)和看法。因此，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位日益突顯，全球領(lǐng)先企業(yè)在這一領(lǐng)域的投資也隨之增長(zhǎng)。同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步，特別是IP語(yǔ)音通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，也使得越來越多的企業(yè)開始采用這一技術(shù)提升聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，使其為增強(qiáng)企業(yè)的整體表現(xiàn)發(fā)揮最大功效。

　　此次論壇不僅有聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)的分析，更大的亮點(diǎn)，是全球范圍內(nèi)呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)分享。特別是在三個(gè)重要領(lǐng)域：如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心打破地域限制，降低費(fèi)用，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；如何根據(jù)客戶的不同情況分配資源，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而使每一次與客戶互動(dòng)都可以創(chuàng)造價(jià)值；如何通過主動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化。

　　James指出, 一個(gè)完善的聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)該具有如下特點(diǎn)：成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不只是成本中心；使客戶獲得一致性體驗(yàn)；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶關(guān)系戰(zhàn)略；充分發(fā)揮整個(gè)企業(yè)內(nèi)員工的技能以及自動(dòng)化應(yīng)用的功效；通過通信與業(yè)務(wù)流程的融合，整合企業(yè)的服務(wù)、市場(chǎng)與營(yíng)銷活動(dòng)。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心往往有這樣的缺點(diǎn)，即不同的應(yīng)用相互隔離，整合性差。這樣的聯(lián)絡(luò)中心很難給企業(yè)一致的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也具有總擁有成本高，而生產(chǎn)率較低的弊端。Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Avaya Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來模塊化的、統(tǒng)一的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，可幫助企業(yè)解決其最為關(guān)心的問題，包括有效響應(yīng)客戶請(qǐng)求，提供經(jīng)濟(jì)高效的客戶自助服務(wù)以及利用集中式管理功能提高運(yùn)營(yíng)效率。Avaya Customer Interaction Suite不但可以為管理人員提供易用的解決方案，而且可以使聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更高價(jià)值。另一方面，Avaya提供的一些特殊功能，如基于語(yǔ)音的自助服務(wù)和技能的呼叫路由，能夠智能化地、迅速地滿足客戶需求。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯