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CIO遭遇管理“困局” CRM成“驅動力”

2011/03/02

    CTI論壇(ctiforum)3月2日消息（記者 潘婷婷): 信息時代的崛起喚起了一個屬于CIO的時代。于是，處于成長期的CIO們開始尋找一種新的工具作為實現(xiàn)CIO自身價值的外在“驅動力”。近幾年CRM市場風聲水起，日漸紅火。國際上Salesforce、SAP、Oracle等紛紛發(fā)力，挖金CRM；國內八百客、金蝶、用友等迅速崛起，擴大CRM市場，成為新力軍。這一熱點同樣也受到了各CIO的特別關注。

    根據(jù)Gartner最新調查資料顯示，絕大多數(shù)CIO都把CRM作為未來一年企業(yè)的主要任務之一。因為按照盈利方式獲取、發(fā)展和保持客戶關系的目標是永無止境的，所以在未來時間里，CRM仍然是企業(yè)負責人的一個主要側重點。

    CRM助CIO解“遠慮近憂”

    作為企業(yè)中的高級職位，CIO被CEO授權分管信息化建設輔助企業(yè)的高層決策和長遠規(guī)劃，全面負責從制定戰(zhàn)略到確定推進規(guī)劃到執(zhí)行采購方案，實現(xiàn)企業(yè)全面的信息管理。

    那么面對信息化管理，CIO對什么問題真正感興趣？什么才是CIO夜不能寐的難題？CIO下一步的投資重點在哪里呢？根據(jù)09年底CIO時代網(wǎng)與北京大學CIO班進行的專項調查顯示，50%的CIO最關注業(yè)務流程優(yōu)化和改造，43%表示關注信息安全管理，40%關注IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。

    從調查結果可以看出，CIO最關注的IT管理問題可以用“既有遠慮也有近憂”來概括，CIO一方面要考慮IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)架構等問題，又要傾注更多的精力到業(yè)務流程的優(yōu)化、新系統(tǒng)的實施、IT項目管理上來。這進一步說明了IT與業(yè)務融合的進一步深化，CIO不再僅僅關注IT技術，而是更多的走向業(yè)務、走向管理，更多的從管理角度看問題，更多的考慮如何利用IT技術優(yōu)化業(yè)務流程、人員工作模式以及信息使用，來幫助企業(yè)減少成本。

    隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和優(yōu)化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自身競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關鍵。所以，為公司成功安裝一套先進的CRM系統(tǒng)，成為各CIO實現(xiàn)自我價值的重要選擇。

    但在CRM系統(tǒng)選型時，CIO需謹慎行事。在此，國內首家在線CRM廠商八百客為各位CIO提供三點建議，旨在幫助CIO正確選型CRM。

    首先，不同行業(yè)有其不同的業(yè)務需求和業(yè)務流程，CIO應根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)與行業(yè)在國民經濟中的地位和作用以及本企業(yè)的特點、差異性來有針對性選用、實施CRM；其次，如何采用嚴格的數(shù)據(jù)安全和保密措施，以確保企業(yè)業(yè)務開展和數(shù)據(jù)信息的安全和保密，讓企業(yè)安心、放心，這應是軟件服務商和各企業(yè)CIO需全力解決的根本問題，所以要選擇一家品牌成熟、經驗豐富的CRM廠商；再次，在業(yè)務需求上，CIO除要關注CRM中的市場、銷售、服務等功能外，對CRM的擴展功能也需重點關注，選擇一款包容性強、可擴展行強的CRM產品有利于系統(tǒng)的升級與維護。

    CRM助CIO“節(jié)本增效”

    CIO是負責一個公司（或企業(yè)）信息技術和系統(tǒng)的所有領域的高級官員，是決定企業(yè)命運的核心人物。他們通過指導信息技術的利用來支持公司的目標，減少成本支出是各企事業(yè)單位CIO始終要明確的定位。雖然公司的IT預算還算穩(wěn)定，但是每個老板都期望CIO能盡可能減少開支又能做更多的事。

    眾所周知，部署一套傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)，實施費用動輒幾十萬甚至幾百萬，不僅執(zhí)行難度大而且實施周期長。特別是伴隨企業(yè)的成長壯大，業(yè)務拓展和流程調整后，CRM系統(tǒng)升級將是一筆不菲的費用，這對于客戶來說不亞于一次產品重購。此外專業(yè)維護人員的配備也是一種開支，面對這種層出不窮的后續(xù)費用，中小企業(yè)CIO只能望而卻步。

    云計算的出現(xiàn)為CIO帶來了希望，只需用一部分數(shù)據(jù)中心的成本，云計算就能讓整個數(shù)據(jù)中心運行。SaaS作為云計算的代表應用勢頭迅猛，受到各行業(yè)熱烈追捧。著名研究公司Gartner分析師預測，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年24%的CRM軟件市場由軟件即服務（SaaS）帶動，到2010年該數(shù)字上升到26%。

    利用SaaS模式在線CRM，企業(yè)無需購買軟硬件，而是采用租賃的方式，通過軟件服務商提供的統(tǒng)一服務平臺獲得應用軟件的使用權，并可免費享受升級服務，也無需再配備IT方面的專業(yè)技術人員，基于瀏覽器訪問的SaaS系統(tǒng)就可以滿足企業(yè)多平臺使用的信息化需求。在中國，自04年八百客在國內首家推出SaaS模式在線CRM管理軟件，SaaS在中國經歷了無人問津、質疑、嘗試、推廣到應用的坎坷之路，終于被越來越多的企業(yè)所接受。2010年，八百客的企業(yè)用戶數(shù)正式突破10000+，可見，用SaaS幫助企業(yè)降本增效在中國勢不可擋。

    八百客總經理李智表示：“在線租賃模式下的管理軟件，對軟件提供商與客戶都是公平的，當客戶用得不好時，客戶可以要求軟件提供商進行適時調整，如果廠商不給調整，客戶可以拒絕給你月租費，這種服務與收費模式就完全杜絕了以前傳統(tǒng)管理軟件廠商‘霸王’服務與沒完沒了的收費‘黑洞’�！�

    用SaaS替代企業(yè)應用可以減少固定成本，讓CIO在預算壓縮的情況下更加靈活自如。但是八百客專家建議CIO們先著手融合SaaS和企業(yè)正在用的應用，這樣能更適應現(xiàn)在的環(huán)境。

CTI論壇報道


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