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深圳人壽借力CRM全速出擊

2009/07/24

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。其主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。進入21世紀以來，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源。很多企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理，在公司實行以客戶為中心的經(jīng)營模式，以提高企業(yè)的核心競爭力。深圳人壽就是借助于800APP的CRM，實現(xiàn)了企業(yè)的快速發(fā)展。

　　中國人壽保險股份有限公司深圳市分公司(以下簡稱深圳人壽)下轄16個支公司級營業(yè)機構(gòu)和40多個營銷部，營業(yè)網(wǎng)點遍布全市，擁有400多人的高素質(zhì)壽險管理專業(yè)人員和7000多人的壽險代理人隊伍。2006年，全年累計實現(xiàn)總保費27.45億元，同比增長22.32%，市場份額位居深圳同業(yè)之首，也是連續(xù)第八年榮獲深圳市壽險市場份額第一。深圳人壽在發(fā)展之余，管理上的缺陷也逐漸顯現(xiàn)出來，尤其是對銷售人員的管理，由于業(yè)務(wù)范圍遍及全國各個省市，對銷售人員的管路和審核就存在很大的難度，2006年，深圳人壽與八百客(北京)軟件技術(shù)有限公司合作，利用800APP的CRM系統(tǒng)統(tǒng)一管理并進行審核，取得了很好的成效，賞罰分明的標準，自動化的管理，清晰透明的數(shù)據(jù)，大大提高了銷售人員的積極性，主要表現(xiàn)在：

　　一、明確指標增加透明度。

　　考核銷售人員，首先需要確定的是考核指標。有些企業(yè)按照訂單額來考核銷售人員，有些企業(yè)則按銷售周期進行考核。八百客的技術(shù)人員根據(jù)深圳人壽以往的經(jīng)驗和行業(yè)特點制訂了“以季度為銷售周期，完成定額的銷售訂單為目標”的標準。如，每個銷售人員的每個季度的銷售收入要達到30萬。其中80%為底限。即如果低于24萬的話，就要扣獎金。如果在80%與100%之間，就算達標，不獎也不罰。如果超過100%，則每超過5個百分點，就可以得到超額量10%的回報。項目管理員只要根據(jù)系統(tǒng)自動計算出每個銷售人員完成的指標額，就可以清晰地進行獎懲，避免了人工操作的誤差和繁雜，而且銷售員也可以清晰看到自己的銷售業(yè)績，可以根據(jù)完成額適時調(diào)整自己的銷售進度和計劃，不僅提高了工作效率，也增加了透明度。

　　二、分類設(shè)置職責清晰

　　保險行業(yè)的銷售訂單有很多種形式。如各種險種、返單(客戶第二次下同樣的訂單)、新客戶訂單等等。而且客戶也分為好幾種，如有些客戶是公司的客戶，銷售人員只需要適時跟蹤、回訪;訂單類型也不一樣，有些訂單的回報率高，有些則低。而客戶、訂單類型的不同，可能會對銷售業(yè)績的考核產(chǎn)生不同的影響。綜上特點800APP系統(tǒng)根據(jù)銷售級別、銷售產(chǎn)品、客戶類型、訂單類型進行分類，設(shè)定不同選項，銷售人員和管理人員可以根據(jù)實際情況，在錄入系統(tǒng)時進行相應選擇并把業(yè)績進行綜合分析整理，進而做到職責清晰、分工明確、回報合理。

　　三、綜合分析優(yōu)化管理

　　由于深圳人壽的銷售人員遍及全國，其收集來的數(shù)據(jù)來自于不同部門、不同地區(qū)，各種數(shù)據(jù)又被存放在分散的異構(gòu)環(huán)境中，造成數(shù)據(jù)混亂，不易于查詢訪間，而引進800APP的 CRM系統(tǒng)后，工作人員為他們建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，并整理和統(tǒng)計了各種形式的數(shù)據(jù)，而且總公司和各個分公司同一個系統(tǒng)下進行操作，便于管理者進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘，為分析市場趨勢、選擇優(yōu)質(zhì)客戶提供了有力的依據(jù)。

　　八百客定位于“管理軟件終結(jié)者”，以實現(xiàn)企業(yè)信息化進程為己任，易操作、學習能力強，深圳人壽通過800APP的CRM系統(tǒng)的使用，不但加強了對銷售人員的管理和銷售業(yè)績的審核，還增強了銷售人員的積極性，直接提高了工作效率和銷售額，實現(xiàn)了企業(yè)“全速出擊”的強勢威力。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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