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給銷售一個在線的CRM利器
——800CRM規(guī)范瑞士萬通銷售管理

文生言　 2008/05/28

800CRM關(guān)聯(lián)客戶聯(lián)系人管理界面截屏圖

　　瑞士萬通中國有限公司（以下簡稱瑞士萬通）的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國各處，在各主要城市都設(shè)有辦事處，在使用在線CRM之前，分布在各地區(qū)的人員將訂單以Excel的形式發(fā)給總部，再由總部把來自四面八方的信息收集起來，對這些內(nèi)容進行統(tǒng)一的拼接和整理，生成內(nèi)部訂單進行發(fā)貨，管理人員根本不知道任何銷售進度。

　　信息的拼接工作經(jīng)常需要花費大量的時間和人力，也就是說負責(zé)人所看到的匯總結(jié)果常常是半個月甚至更長時間之前的，信息管理相對滯后，從而使時效性非常強的市場策略和高層指示不能實現(xiàn)預(yù)計的效果，市場策略與市場現(xiàn)狀嚴(yán)重脫節(jié)。因此，公司管理層達成共識：必須將銷售管理及其他業(yè)務(wù)流程納入到規(guī)范的管理系統(tǒng)中去，由專人負責(zé)的統(tǒng)計及合成工作必須由計算機系統(tǒng)自動生成來取代，最終實現(xiàn)工作過程的自動化管理。

800CRM脫穎而出

　　目前，市場上存在兩種形式的CRM系統(tǒng)：一種是以TurboCRM、用友為代表的傳統(tǒng)CRM，其主要特征是客戶首先購買軟件，自己安裝服務(wù)器，由廠商進行統(tǒng)一的安裝、布局。上線之后，如果用戶需要更改或重新添加某些功能需要重新付費部署，二次開發(fā)比較復(fù)雜。另外一種是以八百客、Salesforce為代表的在線租賃型CRM，合作方式是用戶從廠商那里購買一定數(shù)額的點數(shù)，一個使用端為一點，使用過程中由服務(wù)提供商負責(zé)升級和維護，廠商不用另外安排專人管理。以前沒有此類產(chǎn)品的應(yīng)用經(jīng)驗，希望以比較低的成本獲得一種維護和更新方便、使用簡單的產(chǎn)品是瑞士萬通采購負責(zé)人的目標(biāo)。

　　投入低、維護方便的需求自然使在線CRM在傳統(tǒng)CRM與在線CRM的較量中輕松勝出。瑞士萬通比較了Salesforce、八百客和另一家國內(nèi)廠商的產(chǎn)品。Salesforce由于價格昂貴，并且技術(shù)支持團隊遠在大洋的彼岸，首先被排除了。從企業(yè)實力來講，剩下的兩家公司都擁有著雄厚的技術(shù)和研發(fā)實力，在SaaS行業(yè)內(nèi)都有著不錯的口碑，只是它們的客戶服務(wù)方向略有不同：另一個國內(nèi)廠商產(chǎn)品操作簡單，在業(yè)界以易用性著稱。而八百客的800CRM設(shè)有一些基本模塊提供給客戶，不同的客戶使用時可以根據(jù)自己的實際需要添加或更改模塊、表單、報表，使之成為只供自己企業(yè)獨自使用的個性化產(chǎn)品，它的產(chǎn)品適用于對“自定制”要求比較高的企業(yè)用戶，而這一點正好符合瑞士萬通選購客戶管理系統(tǒng)的初衷。于是，800CRM系統(tǒng)在選型中脫穎而出。這種在線租用形式的產(chǎn)品，一次性投入很少，而且使用便捷，只要有電腦和網(wǎng)絡(luò)存在的地方就可以隨時登錄獲取或更新相關(guān)信息。如果客戶對使用效果不滿意，也可以隨時停止合同，重新選擇。這是一種雙向選擇的自由方式，而且用戶可以根據(jù)客戶的需求定制各種功能，可以滿足其從銷售、物流到維修售后的全套流程。

實現(xiàn)銷售自動化管理

　　八百客將瑞士萬通的客戶信息、報價單據(jù)、合同信息、內(nèi)部訂貨發(fā)貨流程、安裝情況、維修及客服管理都放到系統(tǒng)中，將這些信息相互關(guān)聯(lián)并自動提交到相關(guān)人員手中，實現(xiàn)了公司內(nèi)的信息共享以及部門辦公協(xié)同，從而使公司內(nèi)的每個人一打開電腦就可以知道現(xiàn)在的工作都有哪些，自己客戶采購的產(chǎn)品是在準(zhǔn)備中還是已發(fā)貨或者已交到客戶手中。所有環(huán)節(jié)一一呈現(xiàn)在眼前，方便了部門各員工的工作，也使管理人員可以一眼就看到整個公司的運營情況。

　　通過系統(tǒng)的自動化提交功能，免去了大量銷售環(huán)節(jié)中的流通時間，不但減少了員工的工作量，同時也減少了各種遺漏和錯誤的發(fā)生。而且業(yè)務(wù)單據(jù)（如訂單、出庫/發(fā)貨單、維修單等）直接在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進行無紙化處理，業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實現(xiàn)異地的協(xié)同辦公操作，免去了大量的電話費用，領(lǐng)導(dǎo)可以通過對業(yè)務(wù)單據(jù)的實時查詢了解業(yè)務(wù)進展現(xiàn)狀，輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程監(jiān)控的目標(biāo)。

從抵觸到依賴

　　在線CRM在瑞士萬通的實施并非一帆風(fēng)順，畢竟每一種新產(chǎn)品的成功都需要經(jīng)歷一個認知和實踐的過程。產(chǎn)品定制之初，銷售物流等部門很難把需求提供完整，造成系統(tǒng)流程幾經(jīng)更改。銷售人員也非常抵觸這類產(chǎn)品，因為每天填寫業(yè)務(wù)信息會占用他們很多時間。經(jīng)過一天忙碌的工作之后，回到公司或家里還要登錄到系統(tǒng)中逐項填寫今天發(fā)生的事情，讓銷售人員感到無比厭煩，他們也曾試圖不去在這上邊“浪費”時間�？墒枪芾韺臃浅？春孟到y(tǒng)的使用價值，為了更好地把它執(zhí)行下去，公司采取了很多措施，并做了相關(guān)的規(guī)定：

　　一方面，公司請八百客的技術(shù)人員為他們的全體員工進行了3次產(chǎn)品培訓(xùn)， 從客戶建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務(wù)機會，到生成報價單、訂單、合同，以及相關(guān)的發(fā)貨安裝記錄、維修記錄等，每一個步驟分別做了詳細的演示，告訴他們?nèi)绾问褂眠@個系統(tǒng)，并講解了它所帶來的實際好處，諸如清晰地回顧以往聯(lián)系情況、明確下一步的工作內(nèi)容等等。此外，公司還耐心地向銷售人員解釋使用800CRM的優(yōu)越性，如800CRM可對銷售人員的日常工作做系統(tǒng)的記錄，有效管理跟蹤項目，自動生成報表功能等。

　　另一方面，公司制定強制性的制度，規(guī)定每個員工必須每天更新自己的工作信息，部門經(jīng)理隨時查看日拜訪量和業(yè)務(wù)進展情況。在公司的努力下，客戶管理系統(tǒng)逐漸步入正常的軌道。

　　目前，在地區(qū)銷售人員的銷售狀況統(tǒng)計模塊中，每個銷售人員都會認真地填寫每天、每周、每月業(yè)務(wù)的進展情況和客戶拜訪量。管理人員根據(jù)這些情況隨時分析某個區(qū)域的動向和項目信息并做出即時回應(yīng)，從而提前進行市場預(yù)測并做好準(zhǔn)備。在季度、年度總結(jié)的時候，項目負責(zé)人可直觀、清晰地看到相關(guān)價值項的走勢、市場趨勢甚至根據(jù)這些情況制度下一年度的可行性計劃和目標(biāo)。

　　隨著使用時間的持續(xù)，瑞士萬通的銷售人員逐步看到系統(tǒng)在規(guī)劃日常工作、明確工作方向和重點等方面的價值，他們能更加有的放矢地跟蹤客戶，從而提高工作效率，開發(fā)新客戶也少走了不少冤枉路�，F(xiàn)在，八百客在線CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為瑞士萬通的銷售人員不可或缺的工作助手，受到了公司上下的一致好評。

銷售管理自動化成瑞士萬通的必然選擇

　　Metrohm瑞士萬通是涉足各類不同離子分析技術(shù)的公司，業(yè)務(wù)范圍涉及離子色譜儀、電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀和伏安極譜痕量分析儀等。瑞士萬通以自動電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀、離子色譜儀、伏安極譜儀著稱。同時，瑞士萬通還提供很多種類的輔助儀器和設(shè)備。

　　Metrohm瑞士萬通集團在世界各地設(shè)有20多個子公司。 瑞士萬通在國內(nèi)設(shè)有5個辦事處、4個應(yīng)用實驗室、4個聯(lián)合實驗室、5個維修中心。

　　由于瑞士萬通主要采取直銷的營銷模式，隨著其業(yè)務(wù)規(guī)模和數(shù)量的不斷增加，銷售人員的隊伍也在不斷擴充，而他們的業(yè)務(wù)管理和業(yè)績考核都是由上海的總公司實行統(tǒng)一管理。

　　于是，長期以來潛在的管理漏洞逐漸凸顯出來：分散在全國各地的銷售人員管理起來非常困難，信息衰減和及時性得不到很好的控制；由于公司產(chǎn)品型號多、每個售出產(chǎn)品都擁有個性化的零配件組合，這給物流部門的貨物訂購、發(fā)貨安裝造成極大困擾，因此信息的完整性、準(zhǔn)確度直接影響著信息管理的有效性和物流人員工作的正確性。

　　為了進一步規(guī)范內(nèi)部人員，尤其是分布在全國各大區(qū)的銷售人員的工作流程，提高員工的工作效率，公司考慮上一套客戶管理系統(tǒng)嚴(yán)格管理銷售終端市場。2008年3月，由國內(nèi)在線CRM廠商八百客研制開發(fā)的在線CRM系統(tǒng)在瑞士萬通正式上線。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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