CRM軟件托管市場悄然興起

2006/03/21

　　2005年是全球CRM市場發(fā)生天翻地覆變化的一年，CRM市場已達到120億美元規(guī)模（根據AMR數據）。傳統(tǒng)應用軟件商們紛紛涉足應用軟件托管，但三心二意。傳統(tǒng)應用軟件巨頭Siebel，因客戶選擇其托管CRM而通常不會再買其高利潤的傳統(tǒng)CRM產品，其在市場推廣力度和技術服務水平上遠不如Salesforce，Siebel最后被Oracle收購。在Peoplesoft 收購了另一家北美主要CRM廠商-JD Edward后, Oracle隨后吞并了Peoplesoft。SAP和微軟也嘗試推出托管型CRM產品線，能否比Siebel做得更好，還要拭目以待。

　　在全球企業(yè)應用軟件市場快速整合的同時，托管軟件的先行者Salesforce進行了重大技術革新，推出了大一統(tǒng)的"Appexchange"在線應用軟件平臺，其它軟件公司可以將自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)軟件通過Web Service互聯網行業(yè)標準與Salesforce集成---合成型開發(fā)平臺（Composite），用戶也可自己在Salesforce上開發(fā)自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)應用軟件---在線開發(fā)平臺(Native), 而且不需要懂編程。緊隨其后，中國市場的首家托管型CRM軟件商八百客也相繼推出類似平臺。合成型開發(fā)平臺和在線開發(fā)平臺的出現，加強了應用托管型軟件的市場地位。

　　為什么要托管CRM？

　　Salesforce的CEO Mark Benioff將企業(yè)應用軟件劃分為三個時代： 大型機+終端架構的時代（上世紀七十年代）、服務器+客戶機局域網架構的時代、基于互聯網架構的托管時代。Oracle的CEO Larry Elison還把互聯網架構稱為企業(yè)應用軟件的最后一個架構。
與大型在線互動游戲和企業(yè)郵局類似，大量用戶同時通過互聯網共享服務器組，托管商統(tǒng)一管理，用戶不需要購買、安裝、維護、升級服務器軟硬件，只要能上互聯網就可以了。Salesforce、八百客等廠商還有離線版，離線使用后可上網與在線版同步數據。在成本上，托管型軟件比傳統(tǒng)型軟件低得多。

　　托管型CRM的另一個優(yōu)勢是On-Demand, 也就是有需要就可以馬上用, 不需要就取消帳號不用. 一個公司可以在想用CRM的時候,馬上上網注冊使用,隨意加減用戶,幾乎沒有上限. 任何地域任何時間只要能上網都可立即使用, 實施速度快。

　　選擇托管型CRM還有一個原因就是，企業(yè)級托管CRM在功能和可擴展性上不比傳統(tǒng)CRM差. SAP剛剛推出的托管版功能上幾乎與其傳統(tǒng)版一樣。 有可擴展性上，托管型CRM在大型企業(yè)中正在被廣泛認可并，SALEFORCE已經成功為多家超過5000個用戶的大型跨國企業(yè)實施了CRM。

　　另外，專業(yè)托管型CRM廠商還大力支持Mashup, 最新的基于Web Service標準接口的在線應用軟件開發(fā)模式. 開發(fā)者可以利用多個互聯網上開放的應用服務(例如Salesforce和八百客的合成開發(fā)平臺)或與自己局域網的舊系統(tǒng)集成為一個適合自己需求的應用軟件, 用戶感覺不到后臺分布在各地的多個服務器的存在。

　　托管軟件會在中國有前景嗎?

　　大多數On-Demand軟件公司使用SaaS: Software as a Service（軟件作為服務）概念來銷售。與傳統(tǒng)軟件不同， 用戶買的不是裝載于CD上的或需下載激活的軟件，而是數據庫和管理流程的軟件托管服務,這種新的模式會被中國企業(yè)接受嗎？

　　據業(yè)內專家分析，由于多種多樣的原因， 托管型CRM在中國不會是爆炸式增長。許多企業(yè)還停留在使用微軟的OFFICE軟件或項目型定制的進銷存或OA軟件上，真正使用功能強大的CRM或ERP軟件的企業(yè)并不多。 中國只有一小部分經理們熟悉使用CRM或ERP，推廣企業(yè)管理軟件的首要問題是教育用戶，通過中國企業(yè)信息化水平的提高，會有更多人認識到企業(yè)信息化的重要性，也會有更多人接受托管型的軟件。

　　在中國，托管型CRM在未來一段時間的增長速度將超過傳統(tǒng)CRM早期，保持高速增長態(tài)勢。托管型軟件的On-demand特性讓用戶更容易上手，WAP手機版、在線開發(fā)平臺等傳統(tǒng)企管軟件無法比擬。在價格上，托管型軟件的優(yōu)勢更是傳統(tǒng)型無法相比。根據國內首家托管型CRM運營商八百客公布的數據，在過去1年多時間里，其注冊企業(yè)用戶數已超過1萬家。

　　再來看國內的托管型軟件運營商的發(fā)展前景。由海歸派創(chuàng)立的八百客推出的800CRM采用國際標準，與Salesforce和Seibel的同類產品在技術水平和管理理念上極其接近。而沃力森等其它供應商則在用戶界面、易用性和訪問速度上加大籌碼。各家各具特色，并在2005年應用管理軟件市場上已占有重要的份額。在價格上，包括Salesforce、SAP、微軟在內的國外廠商的價格都在每用戶每月60美元以上，而國內同類產品的價格盡為此價的十分之一左右。與大型在線互動游戲類似，托管型軟件難盜版，這就為托管型軟件運營商的收入產出良性循環(huán)打下了基礎。如前期成功，將有效幫助各托管軟件運營企業(yè)的長期發(fā)展。

　　托管CRM共同面臨企業(yè)信任度問題，如許多企業(yè)自然地擔心數據丟失或泄密，放在自家的服務器是否會比統(tǒng)一專業(yè)化管理的托管商服務器更安全? 各托管運營商都已做好了各項技術防護措施。和企業(yè)郵局一樣，接受軟件托管還需要一個從了解到認同的過程。

　　總之，從技術架構、功能、價格、安全性等因素考慮，托管軟件必將在中國廣泛應用，先驅者是否會成功或成為先烈還要拭目以待。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯