呼叫中心排班三步走之人力安排篇
――排班員,從體力工作者向腦力工作者的轉(zhuǎn)變
楊彥陽 2008/07/09
前一篇我們談了如何進(jìn)行話務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測。預(yù)測完成后,排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開始。人力安排一方面要達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平,另外,還要考慮呼叫中心運(yùn)營成本,平衡座席期望;同時(shí),在安排過程中還要考慮工時(shí)要求,環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜,手工排班越來越難以平衡服務(wù)水平與運(yùn)營管理的矛盾。為什么會產(chǎn)生這樣的狀況,讓我們先來看一下影響人力安排的因素。CTI論壇編輯
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